ABN Amro: power to the people
De verwikkelingen rond ABN Amro zijn fascinerend. Niet alleen omdat een paar maanden geleden niemand voor mogelijk had gehouden dat De Bank zichzelf zou gaan opheffen. Maar ook omdat er allerlei randverschijnselen ontstaan die de invloed van internet bewijzen.
*Power to the People*
Een van de beloftes van internet was immers transparantie. Power to the people. Alles wat een bedrijf doet wordt bloot gelegd. Fouten worden genadeloos afgestraft. In een van mijn presentaties in het verleden betoogde ik dat de rol van corporate communicatie drastisch gaat veranderen. De mening van de markt over je bedrijf is niet meer te beinvloeden door reclame of andere vormen van eenrichting communicatie. Juist in de dagelijkse contacten tussen organisatie en klant wordt de reputatie gemaakt. Hij wordt gebroken als in 1 van die contacten er iets misgaat en vervolgens op weblogs, fora en klaagsites breed worden uitgemeten, waardoor de rest van de markt er ook kennis van kan nemen.
Vanochtend las ik dat Michiel Westermann, 1 van de oprichters van Pink Elephant, een website opricht waarin klanten verenigd worden: www.abnamro-clients.com (overigens doet deze link het nog? niet). Hiermee wil hij het bestuur van ABN Amro dwingen haar klanten te betrekken en openheid van zaken te geven over de overname perikelen. Een ander inititatief
is dat van Jaap Watstra: rekeninghoudersabnamro.blieb.nl (what’s in a name). De afbraak van de reputatie van ABN Amro is hiermee definitief in gang gezet.
*People Profit Planet*
De vraag is natuurlijk hoe je als bedrijf met dit soort ontwikkelingen moet omgaan.
Een ding lijkt me zeker: besturen vanuit de ivoren toren en corporate communications de eventuele problemen laten oplossen werkt dus niet meer. De enige manier om deze ellende te voorkomen is door te handelen met oprechte intenties. Dat kan alleen wanneer het bedrijf door de top wordt aangestuurd door managers die niet alleen hun eigen belang dienen: het gaat immers om People, Profit en Planet. Brand en reputatiemanagement start bij de leiders. Zij hebben hierop de grootste invloed.
Alleen wanneer vanuit de top het juiste voorbeeldgedrag wordt getoond, zal de rest van de organisatie meegaan. Wanneer de medewerkers op de vloer moet knokken voor hun budget van 10.000 euro terwijl aan de top gespeeld (en verloren) wordt met miljarden, kweek je geen ambasadeurs ben ik bang.
PR afdelingen en ambassadeurs zullen blijven uiteraard belangrijke om de goede dingen van het bedrijf uit te dragen. Alleen wanneer ze er zelf in kunnen geloven. Wanneer zaken dan toch misgaan (en dat zal natuurlijk gebeuren) zal klantenservice als belangrijkste competentie moeten hebben om een en ander te deescaleren (vgl KPN en haar InternetplusBellen succes).
Ik ben benieuwd hoe deze soap zich verder gaat ontwikkelen. Voor de buitenstaander biedt het in ieder geval een hoop entertainment......
Reacties op dit bericht:
En natuurlijk weer de tegenaanval via internet op rekeninghoudersabnamro.blieb.nl. genaamd:
http://www.abnamrohart.nl
Inderdaad boeiend de randverschijnselen
Interessante ontwikkeling, hoewel ik me afvraag of het aantal ABN-leden dat ongerust genoeg is, groot genoeg is om daadwerkelijk zoden aan de dijk te zetten.
De macht van de klanten van ABN AMRO
“De echte macht ligt in de 21ste eeuw bij de consument”, zo schrijft Frank Kalshoven zaterdag in zijn column in de volkskrant. Hij laat zien dat banken “vreemde instellingen” zijn. Het vertrouwen van de klanten in de bank is dan ook erg belangrijk.
Theoretisch gezien zouden wij, de consument, een bank in grote problemen kunnen brengen. Door massaal geld op te nemen, over te maken of door het totale tegoed direct mee te nemen naar een andere bank. Consumenten zeggen het vertrouwen op in de bank waardoor de waarde van de aandelen zal gaan dalen.
Het is dus écht mogelijk om als consument (en klant van ABN AMRO) de overnamestrijd te beïnvloeden. Nu is het theoretische model een extreem bruut machtsmiddel én bestaat er een subtielere manier om de overnamestrijd te beïnvloeden.
Deze subtielere manier is een “codeboek”, met het codeboek is het mogelijk om de overnamestrijd als klant van ABN AMRO te beïnvloeden.
Codeboek
We “communiceren” constant met de bank, door middel van ons betalingsverkeer. We kunnen door middel van een “codeboek” dan ook communiceren met de ABN AMRO-bank.
We maken dagelijks (door middel van een periodieke overboeking) een bedrag over van onze spaarrekening naar onze hoofdrekening, of andersom. Door middel van de overgemaakte bedragen, gekoppeld aan het codeboek, kunnen zo de klanten van ABN AMRO communiceren met hun bank.
Ik heb een begin gemaakt… een eerste codeboek waarmee we kunnen communiceren met de bank. Over de huidige overnamestrijd en een aantal aanverwante zaken. Het codeboek ziet er als volgt uit:
*€0,01:Ik wil dat ABN AMRO zelfstandig blijft, bij verkoop van de bank kies ik voor een andere bank
*€0,02:Ik wil dat ABN AMRO zelfstandig blijft, maar blijf bij de bank als dat niet mocht lukken
*€0,03: Ik wil dat ABN AMRO zelfstandig blijft, mocht de bank toch verkocht worden heb ik de voorkeur voor Barclays
*€0,04:Ik wil dat ABN AMRO zelfstandig blijft, mocht de bank toch verkocht worden dan heb ik de voorkeur voor het bankentrio Fortis, Santander & Royal Bank of Scotland
*€0,05: Ik wil dat ABN AMRO verkocht wordt en wel aan Barclays
*€0,06:Ik wil dat ABN AMRO verkocht wordt en wel aan het bankenconsortium Fortis, Santander & Royal Bank of Scotland
*€0,07:Ik vind dat de ABN AMRO teveel rekening houdt met zijn aandeelhouders en te weinig met zijn klanten & medewerkers
*€0,08:Ik vind dat ABN AMRO niet teveel rekening houdt met zijn aandeelhouders
*€0,09:Ik vind het onterecht dat de topmannen van ABN AMRO miljoenen verdienen met deze verkoop. ABN AMRO is winstgevend & groot genoeg om onafhankelijk te blijven.
*€0,10:Ik vind het terecht dat de topmannen van ABN AMRO miljoenen verdienen met het begeleiden van deze verkoop. ABN AMRO zal beter gaan functioneren en een verkoop is het beste
Om Franks Kalshoven te citeren: “de echte macht ligt in de 21ste eeuw bij de consument”. De codetabel is een instrument om dit te bereiken. De uitkomst is nog ongewis, maar stel nu dat op grote schaal dagelijks €0,01 wordt overgemaakt…. De consument en de klanten van de bank geven hiermee aan dat de verkoop van de bank een hoop klantenverlies betekent. Hiermee wordt de bank geen interessante overnamekandidaat meer.
Ik heb getracht de codetabel zo veelzijdig & veelzeggend mogelijk te maken. Wanneer deze tabel door zoveel mogelijk mensen wordt verspreid en als (voorlopige) “standaard” wordt gezien, is het voor rekeninghouders van de ABN AMRO vandaag al mogelijk om hun stem te laten horen. Kies één of meerdere opties, maak het bekend, werk er aan mee, zet het op je weblog, plaats het op je website, mail het naar je collega’s…. Het moet mogelijk zijn om al op hele korte termijn een eerste inzicht te krijgen in de wens (en daarmee de macht) van de consument!!
Alle leuke bedoelingen ten spijt: zolang je rekeningnummer niet mee te nemen is naar een andere bank met het gemak waarmee je tegenwoordig te mobiele telefoonnummer kunt meenemen, zal het gemiddelde publiek uiteraard niet overstappen. En dus ook niet 'stemmen met de voeten'.
De banken hebben weliswaar het halfslachtige concept van de 'overstapservice' bedacht, maar in essentie ligt daarbij de verantwoordelijkheid nog steeds bij de klant. Na een jaar moet hij/zij immers alsnog alles zelf gedaan hebben.
Als banken echt in hun eigen kracht zouden geloven, zouden ze allang zelf nummerportabiliteit hebben ingevoerd.
@Frank: ik vind het wel geestig bedacht die codes. Het werkt alleen wanneer je er echt een protestbeweging van kan maken, en ik verwacht niet dat de klanten zo betrokken zijn dat ze dat gaan doen.....
@ Mark Jansen: daar snijdt je een belangrijk punt aan. Zonder te wijzen naar de partij die dit zou moeten regelen, het overstappen zou makkelijker moeten zijn.
Het moet toch mogelijk zijn om een systeem hiervoor te bouwen...
@Eduard: Heb jij nog ideeen hoe dit idee verder onder de aandacht te brengen? Ik heb er geen problemen mee om deze 'protestbeweging' te verruimen :)
