Centraal Beheer denkt dat hypotheken op termijn grootschalig via internet wordt gesloten, ik niet
In het Assurantiemagazine van 5 mei 2006 stond een artikel met een opmerkelijke titel. Deze luidde: “Centraal Beheer: hypotheek op termijn ook grootschalig via internet gesloten”
Het is een interview met verkoopdirecteur Felix Tenniglo van CB.
De online omzet BH stijgt fors en bevindt zich tussen de 50 en 100 mln nieuwe premie. In het verhaal komen succesvoorbeelden naar voren zoals het Britse Esure, dat in 2001 is gestart en in minder dan 5 jaar een portefeuille heeft opgebouwd van meer dan 1 mln polissen (auto, woonhuis, reis en huisdieren) en 2.000 werknemers heeft. in de UK wordt 1 op 7 autopolissen via internet gesloten. Volgens Tenniglo volgt Nederland het Britse patroon.
In de ogen van Tenniglo wordt internet dominant in de verkoop van verzekeringen. Dit wordt gestimuleerd door het toenemend gebruiksgemak en mogelijkheden om zaken te visualiseren. De transparantie neemt toe onder invloed van wetgeving en technologie. De prijs, kwaliteit en beloning wordt straks vergelijkbaar.
De klanten van Centraal Beheer bevinden zich gemiddeld 7 minuten op de website.
Tenniglo is verbaasd over de hoeveelheid mensen die zich op internet orienteert op complexe financiele producten, zoals een hypotheek. Ze verzamelen informatie online en komen vervolgens nog met specifieke vragen bij CB terecht, via e-mail of telefoon. “De stap naar het zelf doen van de transactie is dan niet groot meer”.
Met dit laatste ben ik het niet eens. Ik denk dat het nog wel een behoorlijke tijd zal duren. De argumentaen die de enthousiaste Tenniglo aanvoert hebben voornamelijk betrekking op de techniek: producten worden simpeler, beter te vergelijken en de functionaliteiten van het internetkanaal nemen toe. De reden waarom ik denk dat het nog wel even duurt is vanwege de puur psychologische kant van het sluiten van een hypotheek. Er zijn namelijk meer variabelen dan complexiteit: de omvang van de transactie en de frequentie spelen ook een belangrijke rol. Wat dat laatste betreft: hoe frequenter de aankoop, hoe meer gemak de consument heeft wanneer dat online kan. Kijk naar de fanatieke belegger. Een hypotheek koop je 2 keer in je leven, dus daar is het niet relevant voor. Daarnaast speelt de omvang van het bedrag een cruciale rol. Wanneer je een verplichting aangaat van een paar honderduizend euro, heef dat een grote impact op mensen. En die willen daar vaak een feestje van maken. Met alle egards ontvangen worden, een ‘betrouwbare adviseur’ tegenover je, kopje koffie erbij en een ferme handdruk na het zetten van de handtekening. Dit laatste kan je niet zo snel vervangen met internet. Ik denk dat de rol voor producten waar het gaat om een grote uitgave zich voorlopig nog zal beperken tot de informatieverzameling en in zeer beperke mate zich uitstrekt tot transacties......
Reacties op dit bericht:
Lucas Drummer |
De opmerkingen van eduard deel ik grotendeels. Met name wanneer de huizenkoper voor de eerste keer een huis gaat kopen, is hij gefocust op de bevestiging, het "horen" dat hij het huis zich financieel kan veroorloven. Bovendien spelen vaak twee beslissers een rol, ook als de handtekening moet worden gezet. De omvang van de verplichting (de grootste uitgave in je leven) en het feit dat je dat ongeveer twee keer doet, is best eng.
Echter, wanneer je je hypotheek gaar verlengen/oversluiten bijvoorbeeld bij verhuizen of voor een verbouwing, dan kan internet als het gaat om de transactie zelf, een grotere rol gaan spelen.
Het enge is er een beetje van af. Een scherp aanbod, gevonden via internet kan de doorslag geven. Echter ook hier zal de afwikkeling (omzetten hypotheek, taxatie, notaris etc) vaak een belemmering blijven om de transactie via internet te doen. Misschien straks als de aftrek tot het verleden behoort wordt het uitrekenen en afsluiten eenvoudiger. Echter dat duurt echt nog lang, zeker als we met een geleidelijke overgang te maken krijgen.
De discussie focust zich op de woorden 'op termijn'. Volgend jaar is niet het grote jaar van de omslag. Over 50 jaar is het persoonlijk gesprek misschien wel ondenkbaar. Over twintig jaar sluiten we onze hypotheek misschien. wel in Rusland, omdat dat goedkoper is. Maar ik denk tegen de tijd dat we onze hypotheekadviseur (virtueel) recht in de ogen zullen kunnen kijken (en geen bovenaanzicht, zoals nu bij standaard webcams), dat dan het virtueel hypotheekadvies dan standaard wordt. Tegen 2015 dus.
De vraag is wat virtueel advies is. Wanneer je praat over digitale interactie, dwz tussen mens en computer, duurt dat nog wel even. Het live gesprek tussen adviseur en klant is veel dichter bij. Er zijn nu al proeven bij banken waarbij je met een haarscherp beeld kunt praten met een adviseur in het call center. En hij kijkt je aan, aangezien hij ook jouw beeld ziet en dus al je emoties kan volgen. De vraag is dan: noem je dit online afsluiten of niet? Ik geloof er in ieder geval wel in dat op relatief korte termijn dit soort adviesgesprekken de face to face gesprekken op kantoor kunnen vervangen. En als je dat dan ' online' noemt, prima. Dan wordt het meer een discussie over terminologie.
Het gaat om de gedragsverandering bij mensen. Ze gingen altijd naar een kantoor. Straks doen ze het vanuit huis, vanaf de PC. Met een jaar of vijf zal dit wel gemeengoed zijn. De stap naar volledig online (jij noemt het digitale interactie ik heb het over brand agents) is dan klein. De manier waarop brand agents informatie verstrekken (in een persoonlijke context, tone of voice) zal zo verbeteren dat interactie evolueert in communicatie. Mensen krijgen daardoor steeds minder behoefte krijgen aan een echt mens. De brand agent volstaat immers. De aanbieder zal dit veranderingsproces ondersteunen, het is immers goedkoper. Maar de klant kan nog steeds kiezen tussen brand agents en echte mensen, maar voor een echt mens betaal je natuurlijk wel meer. Ik denk dat mensen rond 2015 voornamelijk voor complexe, niet gestandariseerde, zaken nog contact hebben met echte mensen.
Ik sluit me aan bij Eduard, ik geloof dat men rondom een complexe zaak als het sluiten van een hypotheek een mens van vlees en bloed wil spreken en ook belangrijk, in de toekomst wil kunnen blijven aanspreken op het eerder gegeven advies. Alleen een virtueel contact is dan maar de helft van de oplossing. Die kun je slecht aansprakelijk stellen als het in de toekomst toch niet zo gunstig uitpakt.
En aangezien de wereld er niet eenvoudiger op wordt (zeker ook niet in de financiële wereld) geloof ik dat de klant ondanks alle informatiemogelijkheden via internet, zich graag laat ondersteunen in de definitieve keuze door een mens van vlees en bloed, op een lokaal adres waar je makkelijk even binnen loopt, probleem of niet. Zie hier de reden van het relatief grote marktaandeel intermediairs in de distributie van hypoteken (ook als het hypotheekproducten betreft van grootbanken!).
We zullen t beleven. Vroeger dacht men ook dat men persoonlijk contact wilde bij het opnemen bij geld. Tegenwoordig weten we wel beter. De mens wil van nature geholpen worden op commando. De mens wil het nu. Zelfs ooit 'complexe' producten als wasmachines wilde de mens eerst altijd uitgebreid advies. Het gold voor heel producten. Dat heeft de geschiedenis gedurende honderden jaren al keer op keer aangetoond. En hoe meer commodity, hoe makkelijker mensen tot aanschaf overgaan. Maar ik sluit graag een weddenschap. Wat zetten we in?
OK, er zit één addertje onder het gras. Dat is inderdaad als het een commodity-product wordt. En als de fiscale basis van de hypotheekaftrek (deels) wegvalt, wordt het hypotheekproduct al snel minder complex dan nu. Staat tegenover dat geld/financiën de mens tot in de kern van zijn bestaan raken, veel meer dan een wasmachine. Dus hou ik het er op dat advies gezocht blijft, op basis van persoonlijk vertrouwen / persoonlijke bekendheid met de adviseur. Ik zet er een keer gratis wasmachinemonteur op in ;-).
