Co-creation en community tools vormen de succesfactoren van QVC
QVC is een van de grootste direct sellers ter wereld. Traditioneel via de televisie, tegenwoordig ook via internet. QVC.com realiseerde in 2007 een omzet van $1 mld! Het bedrijf is de afgelopen 20 jaar elk jaar met dubbele cijfers gegroeid. Het is een schoolvoorbeeld van een geďntegreerde multichannel benadering. Hierbij zetten ze overigens alleen kanalen op afstand in (dus geen face to face). Van oorsprong ging de verkoop via televisie en telefoon, tegenwoordig speelt de internetsite net zo’n belangrijke rol.
Het blijkt dat de website met name succesvol is als verlengstuk van de televisie. Een groot deel van de shoppers bekijkt de uitzendingen uit het archief nog een keer om tips over het gebruik en andere gemiste informatie binnen te halen.
Volgens QVC ligt de kracht in de live uitzendingen waarbij de kijkers kunnen bellen en vragen kunnen stellen. De bellers zijn echte mensen die oprecht commentaar (..) geven en dat creëert een band met de kijkers. Dit onderscheidt hen van een 24-uurs uitzender van infomercials.
Daarnaast zijn de reviews van de klanten bijzonder succesvol. Zonder er specifiek aandacht aan besteed te hebben, kwamen er in de eerste maand na de lancering van deze mogelijkheid al 80.000 reviews binnen. Hierbij werken ze overigens samen met Bazaarvoice.com. QVC werd in 1 klap de grootste klant.
Daarnaast zetten ze blogs en live chat tools in om de dialoog tussen klanten, producenten en presentatoren te faciliteren. De input wordt gebruikt om de programma’s te verbeteren of nieuwe tools toe te voegen aan de website om het kiezen makkelijker te maken:
late last year a customer expressed difficulty in determining the size of a handbag and how it would “fit” her height. The QVC representative monitoring that community forum presented the problem to Myers and his team: Within two weeks they came up with a solution – silhouettes of models of varying heights that provided shoppers with a better idea of size and “fit.”
Veel bezoekers van de website zijn echte browsers. Voor de fun kijken of er leuke produkten bij zitten. De offline retailers die dezelfde produkten verkopen als QVC rapporteren bovendien een duidelijke stijging in de omzet wanneer QVC in de uitzending aandacht heeft gegeven aan een produkt.
Bron: Stores magazine
- 14 September 2007
- Reacties (0)
- Permalink
