Column: Service, wat is dat?

Deze column is verschenen in het maart 2010 nummer van het Tijdschrift voor Marketing. Ik besef dat het niet over internet- of multichannel gaat. Desalniettemin hoop ik dat een point maak….

Dienstverlening is de meest verwaarloosde component van marketing. Daar kunnen we helemaal niets van in dit land. Inderdaad, ik ben zwaar gefrustreerd, en dat komt niet door black monday. Dat komt omdat alle bedrijven waar ik klant van ben tegen me zijn. Ik ben nog bij mezelf te rade gegaan. Misschien heb ik ze allemaal beledigd en proberen ze op deze wijze wraak te nemen. Maar het aantal is te groot, en ik geloof niet in complot theorieën. Ik noem maar een paar voorbeelden, ik zal geen namen noemen.

Als eerste is daar mijn adreswijziging. Op 1 april 2009 ben ik verhuisd. Ik besef dat ik met deze datum al een groot risico nam. Waarschijnlijk vonden ze het allemaal een grote grap die verhuizing van me. Immers, tot op de dag van vandaag, 10 maanden na dato zij we nog steeds bezig onze leveranciers te smeken of ze ons adres willen veranderen. Pas dan kom je erachter dat de telecom aanbieder ons adres in 10 verschillende databases heeft opgeslagen: één voor internet, één voor de vaste telefoon, een ander voor zakelijk mobiel en weer een ander voor prive mobiel. Die moet ik dus allemaal apart benaderen. Toch ging het nog relatief snel, na 9 maanden was het gelukt. We zitten inmiddels in de Longtail van adreswijzigingen. Waarbij we veel dank zijn verschuldigd aan de kopers van ons oude huis die in al hun radeloosheid maar stickers hebben geprint om onze post door te sturen. van bedrijven waar we al in februari 2009 ons adres aan hebben doorgegeven.
Het feit dat onze keukenleverancier failliet ging, een week voor onze verhuizing, nemen we hem niet kwalijk. Het is tenslotte crisis. Ook het feit dat we kort ervoor wel 15% hebben aanbetaald nemen we ook sportief op. De nieuwe keukenleverancier maakt een perfecte start. Uitstekend verkoopgesprek, goed advies en een goed prijs. Online kan je het order proces volgen en de Installateurs bellen van tevoren wannneer ze komen. Dikke pluim. Na 10 maanden stond onze nieuwe keuken glimmend op ons te wachten. Maar dan, de afwasmachine blijkt het niet te doen, het licht in de magnetron ook niet. Hadden ze niet gecontroleerd bij het installeren. Dus dan maar de klantenservice gebeld. Vervolgens beland je weer in dezelfde depressief makende nachtmerrie van non performance. De Klantenservice verbindt me door met de fabrikant. Over 10 dagen komt er iemand langs mijnheer. Ja maar, sputter ik, dat kan u toch niet maken. Het apparaat heeft het nooit gedaan! Ok, we kijken of we eerder kunnen komen. Maar dan moet u wel dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag thuis zijn, want we weten niet wanneer het kan. Vervolgens dan maar de keukenleverancier gebeld met dit verhaal. Volg begrip hoort ze mijn verhaal aan. We gaan er wat aan doen, ik bel u zo terug. Nooit meer iets gehoord. Vervolgens weer gebeld met een klacht over de afhandeling van de klacht. Ik zoek het uit mijnheer en bel u straks terug. Nooit meer iets van gehoord.
Deze week stonden twee volle dagen in het teken van non-kwaliteit. Wanneer gaan bedrijven nu eens begrijpen dat het winnen van de klant 1 ding is, maar het behoud ze veel meer geld oplevert? Dat weten we toch al heel lang? Niet alleen omdat een tevreden klant meer producten gaat kopen, maar ook omdat dat minder geld kost. Bovendien gaat hij tegen iedereen vertellen dat hij eindelijk een leverancier heeft gevonden die wel goede service levert. Daar moet in deze crisis toch goud geld mee te verdienen zijn?