De nadelen van consumentenreferenties
Een van de veelbesproken voordelen van internet is de digitalisering van mond tot mond reclame. Het aanbieden van consumentenreferenties biedt de prospect een uitgelezen mogelijkheid om door de marketingcommunicatieboodschap van de aanbieder heen te prikken. Immers iedereen zegt dat hij de beste is, maar alleen mijn medeconsument vertrouw ik. Het staat dan ook buiten discussie dat het veel voordelen biedt om gebruikers hun mening te laten geven over producten en aanbieders. Dat geldt met name voor de aggregators zoals Kelkoo en Kieskeurig. Maar ook Bricks and Clicksbedrijven kunnen hun bezoekers laten zien wat andere consumenten van hun producten vinden.
Maar er blijken ook nadelen te kleven aan het geven van feedback. Wat nu, wanneer de referent een ongenuanceerde of onjuiste referentie geeft? Met name sites die de mogelijkheid bieden om commentaar te geven in vrije tekst lopen dit risico. De site en aanbieder kan hierdoor in een lastige situatie terechtkomen. De aanbieder betwist de juistheid van het commentaar, de referent vindt dat hij gelijk heeft. De site zit stuck in the middle
Ebay heeft onlangs een lastige situatie aan de hand gehad.
Een verkoper van edelstenen had een goedlopende winkel op Ebay. Tot het moment dat een koper hem zeer negatieve feedback gaf:
A dispute over a piece of smoky quartz normally would have been of little consequence to Kiel Sturm, who was selling the stone on eBay. But when a Los Angeles buyer made defamatory remarks that threatened to forever mar Sturm’s online reputation, Sturm was forced to begin a yearlong legal battle to get the comments removed from eBay.
The squabble is another example of how user feedback on such sites can force ordinary people into time-consuming court proceedings to defend their reputations against remarks that can damage their business, because the comments remain online.
Even after Sturm obtained a court ruling stating that he had been defamed, eBay’s lawyers continued to resist removing the remarks because the notice from small claims court was in the wrong format, forcing another round of court filings.
Sturm was in the middle of about 20 auctions when Guerrero left the first nasty note about him on an eBay feedback forum, on July 20, 2005.``Not as advertised,’’ the first note said. ``Absolutely misrepresented.’’ The note was followed by a string of accusations, most of them written in capital letters.
``THIS SELLER CANNOT BE TRUSTED. HE SELLS JUNK. BUYERS MUST BEWARE OF THIS SELLER.’’
Sturm felt the effect of Guerrero’s remarks immediately, as buyers fled his auctions. A Colombian emerald that had been appraised for thousands of dollars ended up selling for $8.
Het dilemma is dat voor een integer systeem bij een dispuut een externe partij een uitspraak moet laten doen wie er gelijk heeft. In het geval van Sturm heeft dat een jaar geduurd met het gevolg dat zijn business in elkaar stortte. Immers iedereen kon de negatieve feedback lezen en nam deze serieus.
*Mogelijke oplossingen*
De vraag is hoe je dit soort problemen kan voorkomen. Een mogelijkheid is om de feedback eerst voor te leggen aan de verkoper/aanbieder. Het resultaat is dat je alleen positieve feedback op de site krijgt. Wel kan je bij herhaling van negatieve feedback de aanbieder verwijderen. Echter, kan je een objectief criterium ontwikkelen om iemand te verwijderen?
Een andere optie is geen gebruik te maken van vrije tekstvelden. Je voorkomt dan ongenuanceerde feedback en beperkt de waardering tot een score. Feit blijft dat ook de score onterecht kan zijn.
Tot slot kan je het zo laten, in de veronderstelling dat het aantal foute referenties klein zal zijn vanwege het feit dat de referent ook een risico loopt wanneer hij de zaak belazert (namelijk uitsluiting van de site).
- 14 Augustus 2006
- Reacties (4)
- Permalink
