De opkomst van echte personen op websites
De laatste tijd zie je steeds meer echte mensen verschijen op de websites. Doelstelling is om de doelgroep op een meer persoonlijke manier aan te spreken om daarmee de kracht van de boodschap te versterken. Een van de pioniers was Philips in de VS met de actiesite voor haar Bodygroom. Goed voorbeeld doet echter volgen en er verschijnen steeds meer toepassingen waarbij personen met de bezoeker een dialoog aangaan en waarbij verschillende technieken gebruikt worden:
* De Rabobank zet video in om medewerkers te werven. Hierbij stelt een stel op de bank vragen en afhankelijk van de antwoorden verschijnt er een andere gefilmde reactie
* Ook Accenture zet het middel in voor werving van medewerkers. De toepassing ziet er net weer wat gelikter uit dan die van de Rabobank. De personen lopen net zoals bij Philips over het scherm, wat een verassend effect geeft.
* De postbank heeft een Doeltool om vast te stellen voor welke doelen je geld wilt gaan sparen. Lotte stelt de vragen en jij typt de antwoorden in
* KPN heeft een zeer geavanceerde flashwebsite om haar diensten te laten zien in Het Huis van Morgen. Het heeft een 3D effect en je kan navigeren door het huis waarbij zich allerlei verschillende situaties voordoen.
* Bij Ikea (in Zweden) kan je in een 3D omgeving verschillende keukenopstellingen bekijken met bijpassende sfeermuziek.
Dit is nog maar een kleine greep uit de vele voorbeelden die je op dit moment ziet verschijnen. Op zich vind ik dit een geweldige ontwikkeling. Het geeft veel meer ‘ziel’ aan een website.
Interessant hierbij is om vast te stellen welk soort toepassing nu het meeste effect heeft (lees: gebruikersvriendelijk). Ik verwacht dat de wat meer statische filmpjes zoals gebruikt bij de Rabobank geen lang leven beschoren zijn. De reden is dat het proces van interactie vaak lang duurt. Je wordt gedwongen om hun hele verhaal aan te horen en je kan daar nauwelijks een versnelling in brengen. Nadat je de toepassing een keer gebruikt hebt, weet je het wel en ben je (verwacht ik) niet meer bereid om de tijd te nemen er weer door heen te lopen. Wat dat betreft geeft de dynamiek van Philips, Accenture en Huis van Morgen meer mogelijkheden voor de gebruiker.
Daarnaast beperkt het gebruik van echte mensen je natuurlijk enorm. Je moet immers voor elke scene de personen filmen. Alles moet dus van tevoren uitgedacht zijn. En het filmen zelf is natuurlijk een kostbare zaak. Eenmaal geimplementeerd in de website biedt het mogelijkheden ruimte voor aanpassingen om in te spelen op de actualiteit. En dat is nu juist de kracht van het huidige internet.
Het zal dan ook meer toe moeten gaan naar een interactie die te vergelijken is met het huidige browsen. Dat wil zeggen, je kunt ad random door jouw dialoog met de persoon heen klikken en zelf kiezen waar je de diepte in wilt gaan. Je moet in feite op een onbeleefde manier het verhaal van de persoon kunnen onderbreken en kunnen aangeven waar je het wel en niet over wilt hebben!
Het zal nog best wel wat hoofdbrekens opleveren om dit te realiseren met een gedigitaliseerde persoonlijke interactie!
Reacties op dit bericht:
Ha Eduard,
En daar komt de personal brand agent weer kijken! De geautomatiseerde en gesproken dialoog tussen merk en consument. Het gaat er gewoon komen maar stap voor stap. Ontwikkelingen in chatbots bijvoorbeeld zijn hier een voorbeeld van.
Overigens dacht ik bij je posting aan een ander voorbeeld van gebruik van (echte) mensen op een website. Nl het voorbeeld waarbij
Francois Boulanger de consument helpt bij het invullen van een formuliertje.
zie ook "hyperion":http://smartbi.hyperion.com/index.html?id=immersion&link=us_taking_bi
Daar geeft een live persoon een interessante presentatie. Met dank aan Hout.
@Erwin
Heb je echt het idee dat consumenten met chatbots van merken willen spreken. Overschat je nu niet de rol van merken en producten in het algemeen in het leven van sociale verbonden mensen?
@Raimo: (kom je ook overal tegen he?). Ik denk absoluut dat mensen dit gaan doen. Maar het is wel een evolutie. Ik denk dat veel merken in betekenis af gaan nemen maar juist een aantal merken enorm in betekenis gaan toenemen. Mensen gaan met die merken in dialoog (in plaats van de monoloog die de afgelopen honderden jaren heeft plaatsgevonden als gevolg van beperkingen in de media). Alleen al omdat de drijfveren van mensen al alle kanten aantonen (psychologisch, socialogisch en vervolgens ook vanuit navigatie) dat mensen het liefst in dialoog gaan met abstracte concepten (in plaats van ze alleen aan te horen). Alle ontwikkelingen gaan dan ook in die richting. Zo ook deze ontwikkeling.
Leuk overzicht Eduard. RapidSugar is dit in de vorm van de Interactieve commercial (IC) aan het ontwikkelen. We hebben al een eerste prototype gemaakt met de Postbank. We hopen snel de eerste IC live te hebben. Dan zal ik er ook meer over vertellen!
In ons format staat de campagne centraal en vervolgens de interactieve video met de host. Basis doelstellingen zijn altijd beleving, profiling en conversie.
Beleving zoals je het kent van de ouderwetse reclame, profiling door de keuzes die men maakt en conversie omdat je direct iets kan kopen, aanvragen of ervoor inschrijven.
@Erwin
Mijn persoonlijke idee is dat er zodirect slechts enkele merken zijn die zo dicht bij de consument zijn(customer game) dat zij een plekje op IM list krijgen..
Persoonlijk denk ik dat er een personal agent tussen zit..Die de merken van je vandaan gaat houden en jou belangen behartigt.. How knows..
Kom je inderdaad overal tegen ;-) Interessant verhaal over Ervin Lazlo trouwens..
@Raimo. Helemaal eens natuurlijk. We zitten op één lijn. Het enige dat ik wil aanvullen is dat die personal agents gewoon wel vertegenwoordigers zijn van merken. Die noem ik personal brands en hun virtuele zichtbare vertegenwoordigers personal brand agents.
@Erwin
Grote vraag is wie dient wie? Daar verwacht ik dat het nog weleens erg gunstig voor de consument kan uitpakken en dat merken dit eerder willen stoppen..
Maurice Beerthuyzen |
De in dit artikel genoemde voorbeelden zijn niet meer dan eenzijdige marketingtruukjes richting bezoeker. Bezoekers willen graag contact met het bedrijf waar men iets aanschaft. Maar dan wel met een écht persoon. De genoemde voorbeelden spreken nu aan; maar de interactie is of erg gekunsteld óf ver te zoeken.
In Engeland is er een bank die een pilot draait met "vaste call-centre agents". Iedere call-centre agent heeft zijn eigen klantenbestand. zo bouw je dus een band op met klanten. Niet via een chatbot of een filmpje. Wat dat betreft onderschrijf ik Erwin visie wel; maar dan wel met echte mensen.
@Raimo: het merk dient de consument. 100% en volledig. Eigenlijk heel logisch, die betaalt namelijk, maar doordat de consument was beperkt in de communicatie was de verhouding in de maatschappij krom komen te liggen. Dat wordt nu gecorrigeerd.
@Maurice: 'maar dan wel met een echt persoon:'. Daar geloof ik helemaal niets van. Mensen komen niet contact (bepaalde sites even uitgesloten), mensen willen werkende producten, werkende diensten, passende informatie, en wel nu en meteen. Als dat automatisch kan, prima, als er een mens voor nodig is, ook prima, als het allemaal maar goed is geregeld. Het hele principe van customer-self-service is hierop gebaseerd.
Het feit dat mensen zeggen dat ze behoefte hebben aan een echt mens komt voort uit het feit dat geautomatiseerde afhandeling niet direct het antwoord geeft op hun vragen. En dus minder goed werkt. En dus willen consumenten een echt mens. Dat is slechts een kwestie van tijd. IVR bestaat nu 20 (??) jaar en Internet een jaartje of twaalf. En sindsdien is er al veel verbeterd en we staan pas aan het begin...
Overigens wordt er vaker geroepen dat mensen behoefte hebben aan persoonlijk contact. Dat hebben mensen ook, alleen nauwelijks in hun consumenten rol. Als mannen naar een terras gaan bijvoorbeeld, dan worden ze graag geholpen door een charmante dame. Daar spelen andere processen een rol en exploitanten hebben dat goed in de gaten. En als mensen persoonlijk contact willen, dan bellen ze wel vrienden, familie of gaan wat anders leuks doen.
Maurice Beerthuyzen |
@Erwin: daar verschil ik dan toch van mening met je; processen en goede kwaliteit van producten is de basis. Juist in de relatie met de klant kan je als bedrijf veel winst boeken. Grote bedrijven weten eigenlijk toch nauwelijks wat klanten beweegt en wat hun vragen zijn? Bel een helpdesk en je krijgt steeds een andere persoon aan de lijn die het gehele verhaal opnieuw moet uitleggen. Ik zou graag een eigen "Piet" bij de bank hebben; en niet alleen als ik veel centjes heb en ik aan "private banking" mag doen maar ook als "gewone" klant.
Als jij zegt dat de techniek hier in de toekomst in voorziet, moet ik dat nog zien.
En inderdaad; niet voor ieder product wil ik persoonlijk contact, maar op het moment dat ik als klant de keuze maak voor persoonlijk contact, moet dat mogelijk zijn. En vvolgens mij zijn we het daar weer wel eens ;-)
@Maurice: "Als jij zegt dat de techniek hier in de toekomst in voorziet, moet ik dat nog zien": We zullen t zien ;)
