De succesformule van Capital One
Vandaag naar een conferentie in Londen geweest: Netfinance 2004 over online en multichannelstrategieen in de financiele dienstverlening. Erg interessant, veel banken en weinig consultants :) . Een van de interessantste verhalen ging over Capital One. Dit is een van de grootste financiele instellingen in de US en heeft vanaf 1994 een onafgebroken stijging van de winst per aandeel laten zien. Een absolute successtory. Dat succes is gebaseerd op drie pijlers:
- sterk merk
- information based strategy
- cultuur: ze horen al jaren tot de beste werkgevers in de VS en de UK
De information based strategy (IBS) is het meest interessant. Ook deze bestaat weer uit drie pijlers:
- state of the art technology
- testing and analysis
- flexible and robust operations
Hiermee kunnen ze het juiste produkt op het juiste moment voor de juiste prijs aan de juiste klant via het juiste kanaal leveren. Uiteraard heeft iedereen het er over dat ze dit willen, maar zij doen het ook. Zij doen klanten in groepen van 10.000 een aanbieding. Gegeven het feit dat ze 45 mln klanten hebben is dat een bijzondere prestatie. De basis hiervoor ligt in het testen. Zij rollen geen enkele campagne uit zonder alle elementen getest te hebben. In 1994 deden ze nog 335 testen, op dit moment doen ze er 64.000 op jaarbasis! Alle gegevens worden bewaard. Testen uit 2004 kunnen vergeleken worden met die uit 1998. Dit is bijvoorbeeld handig wanneer je een vestiging in een nieuw land opent, en je wil vergelijken met hoe dat is verlopen in andere landen in het verleden. Ze testen dus alle campagnes op alle mogelijke variabelen die je kan bedenken. Als resultaat hebben ze de grootste database van de US. Een actie wordt pas uitgerold als de Net Present Value van de test positief is. Het gevolg hiervan is dat er geen enkele actie verliesgevend is geweest (zeggen ze). Dat betekent dat je een gigantische marketing intelligence unit nodig hebt. 80% van de marketingstaff is dan ook bezig met het verzamelen van data en analyseren ervan. 20% houdt zich bezig met de marktbewerking, Capital One is ook nog eens de grootste mailer van de VS.
De response op TV, mail (print) en online marktbewerking varieert per kwartaal. Dit is met name het gevolg van activiteiten van de concurrentie. Wanneer die in een kwartaal zwaar op internet gaan, zien ze de response cijfers van hun banners e.d. in elkaar zakken, op basis daarvan wordt elk kwartaal de mix weer aangepast.
Ik ken geen enkel bedrijf dat zo fundamenteel bezig is om alles te testen en te meten wat ze doen, zelfs de prestaties van alle medewerkers worden gemeten en gerelateerd aan de testresultaten toen ze werden aangenomen, om te kunnen voorspellen of een nieuwe medewerker het goed zal gaan doen!
De succesformule?
- 07 December 2004
- Reacties (0)
- Permalink
