Email beantwoorden blijf lastig voor de energiemaatschappijen
Mijn ervaring is dat email nog steeds het stiefkindje is van de klantcontactmogelijkheden van veel bedrijven. Hoe vaak gebeurt het niet dat het dagen duurt voordat je email beantwoord wordt? Vind je het gek dat iedereen dat nog steeds naar de telefoon grijpt als je iets geregeld wilt hebben? De Consumentenbond heeft een onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van energiemaatschappijen. Nou moet je uitkijken om alles te geloven van de consumentenbond. Immers het onderzoek naar de kwaliteit van de reisagenten bleek aan alle kanten te rammelen (ze hadden alleen gekeken naar de kantoren van een aantal touroperators). Maar goed, we gaan er nu even vanuit dat ze ervan geleerd hebben....
Dan nu de resultaten:
Wie een e-mail naar stuurt, moet ten opzichte van de andere
energiebedrijven het langst wachten op een antwoord:gemiddeld 4,5 dag. Bovendien is er de kans datje niets hoort: op maar 63% van de door ons verstuurde mails werd gereageerd. De kwaliteit van de antwoorden is ruim voldoende. Wie voor de telefoon kiest, moet daar €0,10 per minuut voor betalen en zo’n 1,5 minuut wachten voordat hij iemand aan de lijn krijgt. De medewerkers beantwoordden onze vragen voldoende en zeer vriendelijk.Energiebedrijf.com beantwoordde maar de helft van de door ons verstuurde e-mails. Ook moesten we aardig lang wachten op een reactie: gemiddeld zo’n 4 dagen. De antwoorden zijn voldoende. Helaas geldt dat niet voor de telefonische antwoorden: die zijn onder de maat. En daar moet wel €0,15 per minuut voor betaald worden. Lichtpuntje: de wachttijd is ten opzichte van de andere bedrijven het kortst, namelijk een halve minuut.
Energie:direct is met €0,70 per minuut enorm duur als je telefonisch advies vraagt. En voor dit hoge bedrag sta je gemiddeld ook nog bijna 7,5 minuut in de wacht: het langst van allemaal. Enig positief punt aan de telefoon is dat we heel vriendelijk te woord werden gestaan. Energie:direct presenteert zich als’online-aanbieder’:contact moet vooral via e-mail verlopen. Helaas blinkt het hier ten opzichte van de andere bedrijven niet in uit: een antwoord laat gemiddeld bijna 3,5 dag op zich wachten. Positief punt is dat 90% van onze e-mails werd beantwoord, en de kwaliteit van de antwoorden is goed.Telefonisch komt het in dit opzicht niet verder dan voldoende.
Essent is nogal traag wat betreft terugmailen en de telefoon opnemen:
respectievelijk duurt dit bijna 4 dagen en zo’n 2,5 minuut. Pluim voor Essent dat het in tegenstelling tot de andere bedrijven bereikbaar is op een gratis nummer. De informatie die we te horen kregen is ruim voldoende. Op 90% van de door ons verstuurde e-mails werd gereageerd. De kwaliteit van de antwoorden is ruim voldoende.Van de door ons onderzochte bedrijven mag Greenchoice zich een van de vlotste noemen: de telefoon (normaal tarief!) wordt binnen 1 minuut opgepakt, en er wordt het snelst gereageerd op e-mails: in 1,5 dag. 90% van de door ons verstuurde e-mails werd beantwoord. De informatie aan de telefoon is voldoende; die in de e-mails is goed.
Het Nuon presteert het als enige van de door ons onderzochte bedrijven om een flinke onvoldoende te scoren op informatie per e-mail. We kregen binnen 2,5 dag een reactie, en in totaal is 77% van onze e-mails beantwoord. Aan de telefoon krijgt het Nuon een ruime voldoende voor informatie. Helaas moesten we hier wel lang wachten: gemiddeld bijna 3,5 minuut, wat €0,10 per minuut kost.
Bron: consumentengids 1-1-2005
Als het dan zo moeilijk is om vragen door agents te laten beantwoorden, is het verstandig om te investeren in de informatie op de website zelf. De meeste FAQ’s zijn immers onvoldoende informatie en de geautomatiseerde vraagtoepassingen werken nog niet goed. Misschien moeten ze eens kijken naar de mogelijkheden van Qgo die goede resultaten boekt met hun software. Klanten kunnen hun vragen in hun eigen woorden intypen en de software herkent door de woorden die ze gebruiken en het algoritme welk antwoord daar het meest geschikt voor zal zijn. Hierdoor kan een groot deel van het ongestructureerde emailverkeer naar het call center voorkomen worden.
- 03 Januari 2005
- Reacties (0)
- Permalink
