Ik ben bij de Update hoor! Ben wel benieuwd. Geldt je definitie ook voor diensten? Als ik een vlucht boek en ik zoek daarna nog wat details op voordat ik heb gevlogen? Zoals zelf-checkin. Is dat dan al self-service? En als ik tijdens de vlucht mijn aankomstgegevens inzie via het internet? En als ik op (vakantie)locatie nog een extra excursie boek in mijn self-service omgeving? En als ik mijn internetbanking omgeving zit. Die ik krijg omdat ik een rekening heb, waar ik voor betaal. Dat is dus zelf-service. En als ik vervolgens kijk of ik mijn hypotheek kan upgraden? Nog steeds self-service? Volgens mij zitten er wel wat haakjes en ogen aan. Selfservice klinkt een beetje primitief. Maar in feite is self-service vaak sneller. Je moet toch je gegevens achterlaten. Op een formulier of via gesproken woord (IRL of telefonisch). Dat iemand anders dat voor je invoert noem ik geen 'service' maar een omweg. In die zin is het woord 'selfservice' in deze context gezocht. Misschien moet de definitie in de hoek liggen van 'service waar een persoonlijke equivalent voor is' (telefonisch, via chat of fysiek) en waarbij het begrip 'service' ook nog eens duidelijk moet zijn.

Goede start Eduard! De duidelijk neerzetten van de definitie maakt de discussie zinvol. Je kan het ook verder trekken door te kijken naar anonieme selfservice en geïdentificeerde selfservice. Maw, moet ik eerst mezelf bekendmaken voordat ik er gebruik van maak? Is selfservice pas zinvol als het op mijn persoonlijke situatie/service/product is toegespitst? @ Erwin.... dat wordt een lange dag de 13e.... :wow:

@Dirk, sorry, ben soms wat lang van stof...:-)

Eduard, je legt de nadruk dus vooral op het service aspect. Op zich helder, maar het begrip matcht dan niet met de fysieke wereld. Maw als ik in een restaurant het bordje 'self-service' tegen kom dan betekent dat dat gedurende het aankoopproces ik het zelf moet uitzoeken (niet bediend wordt). Idem voor het benzine station. Van after-sales is hier m.i. geen sprake. Vanuit dat oogpunt is self-service meer "een aankoopproces zonder persoonlijke begeleiding van de aanbieder" Volgens mij moeten we gewoon toegeven dat self-serve een container begrip is, dat misbruikt wordt in de virtuele wereld. Veelal bedoelt men 'gewoon' online marketing, online sales of online service. Lullig voor Emerce ;-)

Wij gebruiken als definitie van selfservice "automatisering van klantcontact". Dit kan online service zijn, maar ook voice response, spraaktechnologie, voice response, geautomatiseerde MSN chat en online sales scripts. Vertel er graag meer over tijdens de update. groet, Dirk Jan The Selfservice Company

@dirk-jan. Ik denk idd dat in het kader van de Emerce-update dit gewoon een sterke definitie is.

@Jann: Dat voelde ik al aankomen. dat zou betekenen dat we de middag kunnen wijden aan alle elementen van internet. immers alles wat op je op het web doet doe je zelf! juist vanwege die reden leek me een afbakening zinvol. juist ook omdat we maar een middag hebben en niet een week! ;-P

Goed dat er een discussie over selfservice is gestart. Volgens mij is het een onderschat issue. Is het immers niet zo dat bij de afhandeling van een vraag of klacht o.i.d. de marketingmogelijkheden onderbenut blijven? Alles wat de klant online doet, levert veel informatie over hem op. Waarom worden er op basis daarvan geen persoonlijke aanbiedingen gedaan?

@ Rebecca De situatie die jij beschrijft is zeker wenselijk en ook al op een aantal SelfService omgevingen in test aanwezig. Vanuit die omgeving is de stap naar een persoonlijke "agent" zoals uitgebried beschreven door Erwin van Lun ook een stuk dichterbij. De praktijk leert helaas dat het implementeren van SelfService op zich al een grote uitdaging is voor een organisatie. Het zelfde geldt voor up- en cross-selling binnen een contact center. Het combineren van SelfService met cross- en upsell technieken is voor velen nog een utopie. Technische is het overigens niet eens zo complex.

@rebecca Leuk dat je hier over begint. Wij zijn nu proeven aan het doen om clickgedrag te gebruiken in onze selfservice dialogen. Dus als iemand bijvoorbeeld al vrij lang op de hypothekenpagina's van een bank-site loop te zoeken, proactief de vraag stellen of de bezoeker een specifieke vraag heeft over hypotheken. Ook doen we op dit moment testen om op basis van klantprofiel de "tone of voice" aan te passen en specifieke aanbiedingen te doen via onze selfservice dialogen. Ben het overigens met Dirk eens dat het implementeren van upsell en cross sell in een callcenter vaak een moeizaam proces is. Voordeel van selfservice is dat de upsell door een machine wordt gedaan, waardoor je geen tijd hoeft te besteden aan de callcenter medewerkers om de upsell potentie te gebruiken (vaak de grootste uitdaging bij upselling in callcenters).