Grote bedrijven reageren slecht op emails
Hebben jullie er ook zo weinig vertrouwen in als je een mailtje stuurt naar het @info adres van een bedrijf? Mij overkomt het bijna dagelijks dat ik geen antwoord krijg. Onlangs bij Marketingdata, maar ook bij het Financieele Dagblad. In onze projecten krijgen we vaak de opmerkingen dat men teleurgesteld is de hoeveelheid emails die ze krijgen. Mijn stelling is dat dat komt omdat mensen geen vertrouwen hebben dat er een goed antwoord komt, niet omdat ze geen gebruik van het kanaal willen maken. Dit wordt nog eens bevestigd door een onderzoek naar de repsonse op email. Het blijkt dat minder dan de helft van de bekendste bedrijven in de wereld goed reageert op binnenkomende emails (Common Sense Advisory (CSA), een onafhankelijk onderzoekbureau)
Voor het onderzoek hebben ze het info@ emailadres gebruikt van de top 100 merken die genoemd zijn in de 2003 versie van Interbrand/Buseinssweek. Bedrijven die hierin voorkomen zijn Colgate, Heineken, Kellogg’s en Toyota.
De volgende vier soorten vragen werden gesteld:
Request for product information (42.7% response rate to English message, 46.9% response rate to Spanish message)
Compliment about the corporate Web site (35.4% English, 35.6% Spanish)
Minor complaint about the corporate Web site (49.4% English, 35.8% Spanish)
Inquiry about where to purchase the company’s products (50% English, 33.3% Spanish)
Ze hebben hierbij niet alleen gekeken naar de snelheid van antwoorden (als er al een antwoord kwam), maar ook naar de inhoud van de antwoorden. Zo waren bijvoorbeeld veel antwoorden op spaanstalige vragen in het Engels gesteld. Veel bedrijven gaven wel antwoord, maar niet op de vraag die in de mail werd gesteld. Er was weinig verschil in de kwaliteit van de antwoorden tussen bedrijven die een formulier gebruiken om vragen te kunnen stellen en de open e-mails. Bij 16 bedrijven kon je uberhaupt geen vraag stellen, en twee bedrijven gaven alleen de mogelijkheid om via de telefoon contact op te nemen.
De algemene conclusie was:
“Companies assign low priority to Web communications,” said DePalma. “Low overall response rates, long latencies in answering, and the small percentage of useful responses bear witness to underinvestment in online customer service.”
Just as the rate of response varied, so too did response time. Response to English messages ranged from several minutes to as much as 14 days. The quickest response to a Spanish message was one minute and the lengthiest was 38 days.
Request for product information (average response time to English message: 2.9 days, average response time to Spanish message: 2 days)
Compliment about the corporate Web site (English: 3.1 days, Spanish: 1.8 days)
Minor complaint about the corporate Web site (English: 1.6 days, Spanish: 3.8 days)
Inquiry about where to purchase the company’s products (English: 1.7 days, Spanish: 2.8 days)
Conclusie is dat er nog heel wat te verbeteren is . Een website bouwen is 1 ding, reageren als je klanten er iets mee gaat doen is een tweede en blijkbaar veel moeilijker opgave.
Bron: Internetweek
- 26 Augustus 2004
- Reacties (0)
- Permalink
