ING Direct blijft doorgroeien dankzij simpel multichannelconcept
ING Direct begint op het succesverhaal te lijken van Spaarbeleg begin jaren 90. Spaarbeleg brak toen de spaarmarkt open met haar RenteRekening die de hoogste rente gaf zonder beperkingen. Binnen enkele jaren was zij in staat om een miljoen klanten van de grootbanken af te snoepen. ING Direct doet hetzelfde, maar timmert ook nog eens internationaal behoorlijk aan de weg. Sinds de start in 1997 in Canada hebben ze inmiddels 10 miljoen klanten binnengehaald, met een gezamenlijk belegd vermogen van 126 mld euro. Ze zijn gevestigd in Canada, Duitsland, Spanje, Australie, Italie, Frankrijk, de VS en Groot Britannie.
Net als Spaarbeleg is het concept simpel: geen bankfilialen, simpele produkten en sterke marktbewerking. Voordeel van de internationale expansie is dat de gedane investeringen in het bestaande concept benut worden door de nieuwe vestigingen waardoor de opening van een nieuwe vestiging steeds sneller gaat en minder kost. De kosten van een doorsneebankkantoor bedragen 2,5% van de totale spaartegoeden, bij ING Direct is dat een half procent.
Net als bij Spaarbeleg indertijd klagen de banken dat ING Direct misbruik maakt van het systeem van interbancaire overboekingen door nieuwe klanten gedurende een maand een extreem oge spaarrente van 6 procent te bieden. ING Direct wil nog verder groeien in de VS. Ze zijn nu al actief in het noordoosten en in Californie. Dit jaar beginnen ze in Florida en Texas. In opkomende markten buiten West Europa doen ze het nog rustig aan aangezien daar het aantal internetaansluitingen nog tegen valt. Ze vestigen zich allleen maar in landen met minimaal 20 mln inwoners van wie het spaarvermogen op 10.000 euro ligt. Om break even te draaien heeft ING Direct 500.000 klanten nodig die gemiddeld 12.000 euro per persoon inleggen. Ze beschouwen hun multichannel benadering als cruciaal voor het succes:
Een fout die de rivalen nogal eens begaan, is dat ze hun potentiële klanten bestoken met een overdaad aan producten. Te veel keuze schrikt af. ‘Verder hebben wij nooit alleen op internet gegokt. Telefoon en persoonlijk contact blijven essentieel,’ zegt Verkoren. Dat laatste is zeker van belang als de spaarklanten eenmaal binnen zijn. Want ze moeten dan weer worden gepaaid met complexere producten als hypotheken en pensioenbeleggingen.In zes van de acht landen, Canada voorop,is ING Direct al bezig met hypotheken. Bij een eerste hypotheek willen klanten vaak wel een persoonlijk gesprek en daarvoor werkt ING Direct in Canada met lokale tussenpersonen. Maar klanten kunnen er ook voor kiezen hypotheekzaken per telefoon af te handelen. Als dat experiment aanslaat, heeft de bank echt beet: spaargeld is vluchtig, maar wie een hypotheek afsluit en daarvoor belegt, is voor jaren met zijn bank getrouwd.
De uitdaging voor ING Direct zal de doorgroei zijn. Wat dat betreft is het goed als ze kijken naar de ontwikkeling van Spaarbeleg. Het is relatief makkelijk om in een traditionele markt met een flitsend direct concept en een hoge renterekening een groot aantal nieuwe klanten te trekken. Maar op een gegeven moment hebben klanten behoefte aan meer produkten. Zo zijn ze voor hun betaalrekeningen nog gedwongen bij andere banken rekeningen aan te houden. Deze banken zitten niet stil en zullen de strijd aangaan met de nieuwkomers zoals ABN Amro, SNS Bank en Rabobank dat hier ook hebben gedaan door zwaar te investeren in een directe benadering en te differentieren in bedieningsconcepten. De directbanken zullen dan gedwongen worden nieuwe produkten aan hun assortiment te blijven toevoegen en duurdere klantcontacten aan te gaan. Uiteindelijk zullen de twee naar elkaar toegroeien.
Bron: Elsevier 31-07-2004
- 03 August 2004
- Reacties (0)
- Permalink
