Klantvoorkeur kanalen verschilt per fase van het koopproces

Multichannel marketing is een mooi fenomeen. Probleem is dat het ook ingewikkeld is. Je kunt prachtig bedenken hoe mensen door jouw multichannel flipperkast lopen, maar doen ze dat in werkelijkheid ook op de manier waarop je het bedacht hebt?
In het boek Multichannel Marketing van Akin Arikan, kwam ik een schema tegen dat hierbij kan helpen. Uit onderzoek van Unica blijkt dat wanneer je het gedrag van kopers aggregeerd je zeker patronen kan zien in het kanaalgebruik in de verschillende fasen van het koopproces.

Een gevuld rondje betekent dat het kanaal veel gebruikt wordt in dat stadium en een leeg rondje het tegenovergestelde.
Je kunt discussieren of een webad een kanaal is of een medium, maar daar zal ik een andere keer over schrijven. Duidelijk wordt in ieder geval dat de eerste zeven ‘kanalen’ het meest geschikt zijn om potentiele kopers aan te trekken, terwijl de laatste zeven kanalen beter geschikt zijn voor het converteren naar kopers en het onderhouden van de relatie.
Naar mijn mening zijn dit soort overzichten handig wanneer je je multichannel organisatie moet inrichten. Immers, door te onderkennen welke kanalen voor welke productcategorieeen welke functie hebben maak je het de klant makkelijker, en bespaar de organisatie een hoop tijd en geld door niet te hoeven investeren in functies die voor de bezoeker op dat moment niet relevant zijn.