Live business chat om conversie te verhogen?
De grote uitdaging voor ecommerce managers is het beinvloeden van de conversie in de verschillende stappen van het koopproces. We hebben hiervoor al enige tijd geleden het E-prover model ontwikkeld: het opdelen van het koopproces in vijf stappen (komen, kijken, kiezen, kopen en weer terugkomen) en per stap de succesfactoren bepalen. 1 procent hogere conversie in de eerste stap kan al leiden tot een verhoging van het rendement met tientallen procenten. Een van de belangrijkste factoren dat potentiele kopers afhaken is het gebrek aan vertrouwen en de angst niet de juiste keuze te maken. In de offline wereld hebben we gezien dat de cruciale succesfactor voor schoenenwinkels is de bezoeker een schoen te laten passen. Als je dat voor elkaar krijgt is de kans dat je een paar schoenen verkoopt velen malen groter. Maar hoe doe je dat op een website? Wellicht dat ‘live business chat’ hierbij kan helpen. De eerste Nederlandse aanbiederLiveCom.net heeft een tool ontwikkeld waarmee het surfgedrag kan worden geanalyseerd. Wanneer de bezoeker staat de aarzelen voor het schap wordt dat herkend en kan een op maat gesneden aanbieding worden getoond. Na het klikken op de banner wordt de bezoeker via live business chat direct geholpen door een medewerker.
Ik denk dat dit een zeer interessante tool kan zijn om de conversie te verhogen. De vraag is hoe de bezoeker gaat reageren. Voor veel internetters is de charme immers nog steeds dat je anonomiem kan rondspeuren en vrijblijvend informatie kan bekijken zonder lastig gevallen te worden door een opdringerige verkoper. De uitdaging is dan ook om het zodanig in te zetten dat de vrijblijvendheid blijft bestaan terwijl de prospect die echt een advies wenst, dat op dat moment ook kan kiezen…..
Reacties op dit bericht:
Inderdaad een interessante ontwikkeling. Ik geloof dat zoiets inderdaad best kan werken mits op de juiste wijze geïmplementeerd zoals je zelf ook al aangeeft. Ik snap alleen niet wat ik precies moet verstaan onder het die banner waar op geklikt kan worden. Is dat een normale, tradionele banner of meer een foto van een medewerker of zoiets? Het laatste lijkt me uiteraard meer effect genereren, vooral wanneer deze banner *alleen* getoond wordt wanneer er behoefte aan is (bijvoorbeeld wanneer iemand langer dan 8 seconden op een bepaalde pagina blijft hangen).
Ik hou het in de gaten!
Je moet maar eens naar hun site gaan en dan wat aarzelen om de brochure te downloaden. Dan krijg je inderdaad een foto te zien met een wonderschone dame die je vraagt of je verdere ondersteuning nodig hebt!
Ik heb het uitgeprobeerd en het werkt inderdaad wel mooi! Ik werd overgens zelf niet aangesproken (was waarschijnlijk nog te kort op de site) maar via de banner kwam het chat-schermpje wel omhoog. Als je de juiste balans weet te vinden tussen verkopen en opdringerigheid zal het zeker wel gaan werken.
Goed te zien dat er door een groeiende groep op een nieuwe en interactieve wijze gekeken wordt naar surfgedrag. Dit gedrag is echter nog steeds gebaseerd op individueel (klik)gedrag wanneer een mens met iets wordt geconfronteerd. Als diezelfde persoon in een groep is, zal de reactie bij een x+% plotseling afwijken. Dit kan alleen geanalyseerd en gebruikt worden door een virtuele representatie van herkenbare en analyseerbare omgevingen waarin groepen(!) mensen gezamenlijk op visuele/auditieve stimuli kunnen reageren en deze interactief kunnen beoordelen en bespreken.
Het systeem waar we naartoe willen groeien is waar de "bezoeker" zelf de verantwoordelijkheid krijgt om te kiezen uit informatie, real-time aan te passen aan de eigen wensen. Dus je krijgt helemaal geen banners etc meer te zien, tenzij je zelf aangeeft welke... dit betekent dat misbruik van onderwerpen gestraft zal worden door uitsluiting door de gebruiker zelf. Het is een van de stappen die van een push-economy naar een pull-economy leidt met eigen verantwoordelijkheid.
Het is voor iedereen zoeken en open discussie hierover is gezond. Wij pretenderen niet "De Oplossing" te hebben, maar een platform waarin wij letterlijk iedere stap van een bezoeker kunnen volgen, net als b.v. in een echte winkel omgeving.
M.vr.gr. Emmanuel
