Meeste organisaties nog niet klaar voor web selfservice

Webselfservice is het faciliteren van de consument om zelf handelingen te kunnen plegen die anders door de medewerkers van het bedrijf moeten worden uitgevoerd. Denk hierbij aan het zoeken naar informatie, muteren van NAW gegevens, inzicht krijgen in de eigen gegevens en status daarvan.
Volgens Forrester zijn de meeste consumenten niet tevreden over de kwaliteit van de selfservice toepassingen van bedrijven. 30% geeft aan een grote hekel te hebben aan webselfservice.
Zwakke punten zijn: te veel zoekresultaten, consumenten weet niet hoe de vraag te formuleren, de zoekresultaten komen niet overeen met de vraag.

Toch is het voor bedrijven interessant om goede selfservice toepassingen te ontwikkelen. Geautomatiseerde webcontacten kosten gemiddeld 0,55 euro, terwijl afhandeling door een agent gemiddeld 4,40 euro kost (gartner 2003). Vaak is dit de belangrijkste drijfveer, echter we mogen klantentevredenheid niet uit het oog verliezen. De ‘’multichannelende’’ consument gaat er vanuit dat specifieke service vragen via internet afgehandeld kunnen worden. Is dat niet het geval, dan is dat een belangrijke dissatisfier. Je zult dan ook een multichannelstrategie moeten ontwikkelen waarbij je rekening houdt met welke behoefte je klanten hebben en via welke kanalen zij dat wilen invullen. Daartegenover staat de wens van bedrijven om klanten te sturen naar de goedkoopste kanalen. Een klant jaar internet dwingen werkt niet. Je zult zien dat vanzelf de conversie zo laag wordt dat het rendement negatief wordt. Het is meer een spel van belonen en verleiden, rekening houdend met zijn wensen en voorkeuren. Juist die afstemming moet in een goede klantcontactstrategie worden ingevuld.

Vrij naar: Customer Contactmagazine 15 juni 2004