Multichannel ervaringen van REI

REI is een retailer op het gebied van outdoor in de US. In feite is het een cooperatie van 2,5 mln consumenten. Ze krijgen dividend betaald op basis van de hoeveelheid aankopen die ze in een jaar hebben gedaan.
Ze hebben 80 filialen, 8.000 medewerkers en verkopen ook via hun website. In hun filialen hebben ze kiosken waar klanten online kunnen bestellen wanneer ze producten in de winkel niet op voorraad hebben.
In 2005 verscheen een artikel over hun resultaten met hun ‘shop online-pickup in store’ programma:

One of the most celebrated aspects of REI�s multi-channel strategy is its in-store pick-up of online orders, a feature that accounts for about 30% of the retailer�s web sales. REI had $100 million in online sales last year.
The store pick-up service provides online customers with a free ship-to-store option for items not available in their local REI store�s inventory, and this feature has driven up incremental store sales, Broughton said. �It�s had a huge impact on both direct and store sales,� she said, noting an average of close to $90 per order in incremental store sales

Zoals ook al eerder aangegeven is een van de succesfactoren bij een geintegreerde multichannel operatie het feit dat de kanalen aangestuurd worden als 1 winkel. Wanneer je dat niet doet wordt de integratie een stuk lastiger. Immers, aan wie wijs je de omzet toe van de leads die via internet worden gegenereerd maar door het call center worden geconverteerd? Wanneer dat alleen op het het conto wordt geschreven van het call center, doe je het internetkanaal tekort en vice versa. Bij REI hebben ze dat ook onderkent:

REI also gets personnel in each channel to participate in multi-channel programs by letting them share in the credit for sales. When customers order online and pick up products in the store, REI records the sale as a web transaction in its financial records, even though store personnel must invest time in receiving the online-ordered products, e-mailing customers that their shipment has arrived, and then serving the customer. But for the purposes of meeting sales goals, the transaction will count in both the store and online channels, Broughton said.