Nieuwe kanalen en het traditionele intermediair
De lezer van dit weblog is gewend aan een selectie van kritische artikelen over traditionele distributie. Je kunt je natuurlijk afvragen of er bij de selectie sprake is van subjectiviteit. Uiteraard ligt dat voor de hand aangezien ik ervan overtuigd ben dat in veel branches de distributie grote veranderingen gaat ondergaan. Aan de andere kant zijn er nauwelijks artikelen te vinden waarin gesteld wordt dat er niets verandert. De vraag is natuurlijk of dat zo is, of dat het niet leuk is om te schrijven over dingen die niet veranderen omdat de lezer dat nu eenmaal niet leuk vindt om te lezen. Kijk bijvoorbeeld naar het NOS Journaal, alleen maar ellende, terwijl ook leuke dingen in de wereld gebeuren (zie ook het Jeugdjournaal !).
Kortom, af en toe is het goed je af te vragen of iedereen elkaar zit op te naaien, of dat er werkelijk fundamentele zaken aan het veranderen zijn.
Om toch maar niet al te zeer af te wijken van mijn patroon wil ik jullie wijzen op het artikel in het Verzekeringsblad van 24 februari 2005.
Hierin komt Algemeen directeur Jan Kamp aan het woord van Verzekeringsmaatschappij Unive Het Platteland, die overigens een best mooie site heeft.
Volgens Kamp gaat de traditionele distributie het niet overleven:
Uit de prognoses van onderzoeksbureau Gfk blijkt dat als de ontwikkelingen zich zo doorzetten het intermediair over vijfjaar slechts een marktaandeel van 33% overhoudt. Bovendien, zo blijkt uit onze eigen VerzekeringsBarometer, geeft slechts een kwart van de consumenten aan
dat de rol van de adviseur in de toekomst noodzakelijk zal zijn. Waarom dan toch winkels en persoonlijk contact? Kamp: “Als je denkt met alleen de traditionele distributie te kunnen overleven, is het over met je. Dan heb ik het over de portefeuille die nauwelijks beweegt. Waar, als het goed is, nauwelijks schade in voorkomt. Die mensen hebben in het verleden een goed advies gehad, zijn tevreden maar de portefeuille vergrijst. Straks moeten de adviseurs voldoen aan de Wfd en keuzes maken. Ze kunnen niet overal goed in zijn, dus de spoeling wordt steeds dunner. Die portefeuilles zie ik verdwijnen.”
Het internetkanaal wordt voor Unive ook belangrijker:
Wij hebben dit jaar al onze prognose voor het jaar 2011 gerealiseerd. Vooral vorig jaar hebben we een explosie gezien. Zestig procent van onze nieuwe aanvragen voor zorgverzekeringen komt binnen via het internet en veertig procent van de overige varia.” Ondanks de klinkende cijfers plaatst Kamp wel een kanttekening: “Het is met internet wel vaak hit-and-run. Als je ziet dat een klant puur op prijs via internet binnenkomt en je hebt verder geen aandacht voor de klant, anders dan een polis die je hem toestuurt, dan moet je niet gek opkijken als je die klant na eenjaar weer kwijt bent. Die kijkt na eenjaar op http://www.waarmoetiknuweernaartoe.nl. Dan heb je als maatschappij je zorg gehad om het allemaal op tijd rond te hebben, twaalf maanden incasso gehad terwijl niet iedereen op tijd betaalt, je hebt een keer schade gehad. Kortom: je hebt alleen maar kosten en geen duurzame relatie.
Dit suggereert dat internetkopers alleen maar prijskopers zijn. Daar geloof ik niet in. Ik denk dat het voornamelijk gemakskopers zijn, waarbij ze uiteraard binnen het kanaal internet wel kijken naar goedkope aanbieidingen. De toegankelijkheid van de informatie zal inderdaad de loyaliteit van de klant op de proef stellen. Waarom een dief van eigen portemonnee zijn als je ergens anders een betere aanbieding kunt krijgen. Dat betekent niet dat je dan maar niet voor de verkoop op internet moet gaan, maar een strategie moet formuleren om de klanten die op deze wijze zijn binnengekomen te behouden.
Ook intermediairs moeten via meerdere kanalen hun klanten bedienen:
Het is niet of het een of het ander, zoals blijkt uit ons gesprek met Kamp. De klant bepaalt per keer hoe en wanneer hij van welk kanaal gebruik wil maken. De ene keer wil hij persoonlijk contact, de andere keer wil hij snel een mutatie doorgeven via GSM of iets controleren via het internet. Je zult ook als intermediair via alle kanalen bereikbaar moeten zijn. Wie gelooft dat dit niet zou gelden voor financiële dienstverlening, is niet van deze tijd. De consument verwacht in toenemende mate gemak, de ‘will to please’ moet dus bij de ondernemer aanwezig zijn. De consument ziet hoe hij overal in de samenleving wisselend van technieken als UMTS en internet gebruik kan maken en bouwt daarmee veel ervaring op, hij verwacht dat dus ook van de financiële dienstverlener, en als die dat niet biedt, doet hij er simpelweg geen zaken mee.
De vraag is vervolgens hoe dit te realiseren. Investeringen in dit soort media zijn door veel kleine intermediairs niet op te brengen. Een of andere vorm van samenwerking zal noodzakelijk zijn. De vraag is dan ook of deze ontwikkelingen ertoe leiden dat er straks alleen nog maar franchise organisaties en ketens zulllen overblijven die wel de noodzakelijke fondsen hebben om hierin mee te gaan…....
- 03 March 2005
- Reacties (0)
- Permalink
