Orientatie op internet: enorme impact op call center en winkel
We weten inmiddels dat online informatie vergaring een grote invloed heeft op de offline aankopen. Sterker, een groot deel van de consumenten verandert zijn keuze op basis van de online informatie. Tegelijkertijd zie je een integratie van internet met het call center: internet biedt voor specifieke vragen nog onvoldoende mogelijkheden (is in feite een generieke info bron). Koppeling met het call center is dus noodzakelijk om de consument van de juiste specifieke info te voorzien. Denk bijvoorbeeld aan ziektekostenverzekeringen. De meeste mensen orienteren zich op internet, en bellen vervolgens het call center van de voorkeurs aanbieders om nog even te checken of ze het echt goed hebben gezien.
De vraag is vervolgens wat dit betekent voor bedrijven.
Ik doe een poging:
1. .De kwaliteit van de call agents moet omhoog.
De meeste call centers zijn ingericht op het beantwoorden van service vragen, veranderen van NAW gegevens en andere FAQ’s. Wanneer de consument massaal internet/telefoon gaat gebruiken voor de
orientatie op produkten zal de kwaliteit van de eerstelijns opvang in het call center om hoog moeten.
2. .De verkopers van fysieke produkten in de winkel verdwijnen
Nu al blijkt dat de consument beter geinformeerd is dan de verkopers. De verkopers in de retail zijn vaak laag opgeleide mensen die zelf minder online zijn dan hun klanten. Het blijkt voor hen moeilijk om de verrijking van het kennisniveau van hun klant bij te houden. De vraag is of het nodig is. Moet je je winkel niet anders gaan inrichten en je concentreren op zaken waar internet niet goed in is: zoals de gebruikssituatie laten zien, mensen het produkt laten ruiken, voelen en proeven. Verkopers veranderen in ‘ervaringsadviseurs’
3. de kwaliteit van de verkopers van diensten moet omhoog
Voor veel produkten, zoals hypotheken, blijft de fysieke verkoop een belangrijke rol spelen. De consument verwacht echter dat de adviseur meer weet dan hij. Wanneer de consument zich al uitgebreid heeft georienteerd op internet, zal de adviseur er niet meer mee wegkomen om zijn standaardverhaal af te draaien. De expertise moet dus aanzienlijk verhoogd worden.
Bovenstaande ontwikkelingen zullen dus een enorme invloed hebben op zowel de call centers als de winkels.
Ben benieuwd of jullie het ermee eens zijn.......
- 17 December 2004
- Reacties (2)
- Permalink
