Stand van zaken op het gebied van online kopen: Bricks versus Clicks
Op auctionbytes stond een artikel over de stand van zaken van online kopen. Alhoewel het betrekking heeft op de Amerikaanse markt, denk ik toch dat je er wat inspiratie uit kunt halen (met dank aan Ansgar).
Een van opvallende zaken is dat volgens Forrester slechts 26% van de kopers tevreden is over de online shopping ervaring, terwijl 70% tevreden is over het offline aankoopproces. De lage tevredenheidscore vertaalt zich in een matige conversie van slechts 2,6% voor de online winkels.
*Waarom online kopen?*
Gemak is 1 van de belangrijkste drijfveren om online te kopen. En dan gaat het niet alleen om het gemak dat je niet naar de winkel moet. Juist het feit dat in het komende kado seizoen je pakketten met een mooi papiertje al vanuit de winkel verstuurd kunnen worden naar vrienden die op afstand wonen.
Een andere belangrijke factor is de uitgebreide keuzemogelijkheid online (i.e. de longtail), gecombineerd met aanbevelingen door andere gebruikers.
Vergelijken en prijsvoordeel speelt uiteraard ook een belangrijke rol.
*Waarom offline kopen?*
Redenen om offline te kopen zijn: de wens om het product te zien en te voelen voordat je het aanschaft. Ook speelt de accuutheid van de aankoop een belangrijke rol. Als je het perse nu wilt hebben moet je het wel offline kopen.
Problemen met het online aankoopproces vormen ook een reden om af te haken en offline te kopen. Daarbij speelt het proces om producten retour te zenden wanneer ze niet kloppen en vrees voor fraude mee. Volgens Forrester verlaat 88% van de (potentiele) webkopers hun shoppingcart voordat ze de transactie afronden. Redenen zijn de onverwacht hoge verzendkosten, het feit dat ze nog in de orientatiefase zitten of dat ze de aankoop nog willen uitstellen.
Forrester adviseert webshops dan ook om afhakers via email erop te wijzen dat ze nog steeds producten in hun winkelwagentje hebben zitten.
*Aandachtspunten voor verbetering in het online koopproces*
Forrester geeft de volgende verbeterpunten aan:
* usability: essentiele content ontbreekt vaak, tekst is onleesbaar (?)
* customer service: denk verder dan de standaard FAQ’s. Bijvoorbeeld Live Chat, click-to-callback, avatars om producten toe te lichten, en dynamische gegenereerde kennisdatabases kunnen toegevoegde waarde bieden
* Navigatie: kopers gebruiken ofwel de zoekmogelijkheid op de site, of de navigatie links. Bij veel sites ontbreekt zelfs de meest eenvoudige zoekmogelijkheid
* Multichannel integratie: bijvoorbeeld door klanten te helpen producten te vinden die in de catalogus beschreven staan.
Bronnen (alleen maar interessant wanneer je bereidt bent om het rapport te kopen, de preview geeft nauwelijks relevante content weer):
How to Master Online Merchandising
Rethinking the Significance of Cart Abandonment
Topic Overview: US Online Retail
- 03 November 2006
- Reacties (4)
- Permalink
