Stelling Emerce update 13 april: webselfservice: pennywise, poundfoolish
Hartelijk dank voor jullie reacties op de stellingen. Op deze manier komen we goed beslagen ten ijs op de Emerce update. Daarom maar weer een volgende stelling:
Bedrijven gebruiken Selfservice primair om kosten te besparen. Mogelijkheden om het klantcontact commercieel uit te nutten voor bijvoorbeeld cross selling worden nauwelijks benut. Daarom levert selfservice per saldo minder geld op. De huidige toepassingen zijn dan ook pennywise, maar poundfoolish.
Onderbouwing: in de afgelopen jaren lag de focus door de economische malaise met name op kostenbesparing. Selfservice werd dan ook gezien als een perfecte manier om verkeer van het dure call center weg te leiden naar internet. In een call center kan je echter servicecontacten benutten om mogelijkheden voor cross/up/deepselling te signaleren. De huidige toepassingen op internet maken daar nauwelijks gebruik van waardoor de besparingen minder groot zijn dan de gederfde omzet.
Reacties op dit bericht:
Interessant uitgangspunt, de interactie tussen klant en bedrijf heeft aan informatie rijkheid enorm ingeboet door de huidige vorm van selfservice, maar de berekening zal het niet houden. Door een focus op kosten is in vrijwel elk kanaal een grote standaardisatie doorgevoerd. De mogelijkheden van cross/up/deepselling worden hierdoor nauwelijks gebruikt, ook in het dure callcenter worden op grote schaal kansen gemist!
Het probleem ligt derhalve op een ander niveau. Als klantinteractie op waarde wordt geschat, dan ontstaat er ruimte voor een andere manier van klantcontact. Zowel in het callcenter als in de online omgeving. Het callcenter heeft daarbij het voordeel, maar zeker ook het nadeel van de menselijke factor. Wordt het toch nog een strijd tussen mens en machine!
Dick |
De producten die callcenter medewerkers op hun scherm te zien krijgen en bedoeld zijn om te cross sellen, kunnen ook worden geplaatst op een website. Het welbekende voorbeeld van Amazon die boeken en andere producten onderaan de pagina plaatst op basis van een gebruikersprofiel (of zelfs op een besteld boek, zonder kennis van een gebruikersprofiel) is een bewezen manier om succesvol online te cross sellen.
Ik ben het met je eens dat de huidige toepassingen op internet daar nauwelijks gebruik van maken. Maar de achterliggende stelling dat online cross selling net zo succesvol (en grotere besparingen) kan zijn als offline cross selling, lijkt zich in het voordeel van de online variant te beslissen.
Nu alleen nog maar implementeren...
Ik heb het wel eens gehad dat ik een boek zocht op Amazon en toen via die onderstaande koppelingen een ander boek kocht. Ik moet zeggen als de juiste advertenties op het juiste moment worden weergegeven, werkt het inderdaad.
Wat een mooi huis hbbeen jullie gekocht zeg! Super. Je oude huis is ook heel mooi en gezellig ingericht. Ik hoop dat jullie snel een koper krijgen.
