Tegenstrijdige ontwikkelingen in bankenland?
Vorige week werd bekend dat Fortis 200 banen gaat schrappen in haar bankkantoren. De functie van kasbalie medewerker gaat veranderen in die van een gastvrouw/heer. Dit als gevolg van een toegenomen gebruik van de pinautomaat en internetbankieren. Zij moeten hun klanten helpen bij het gebruik van de apparaten die in de filialen worden geplaatst. Tegelijkertijd is in de Banking Review van september een interview met de ING Bank te lezen. ING Bank gaat nieuwe kantoren openen en de lokale kantoren krijgen weer een kasfunctie zodat klanten geld kunnen opnemen en storten bij het lokale kantoor. Volgens Van der Does de Willebois, directeur van de ING Bank, is de bancaire sector het contact met de klant kwijtgeraakt. Volgens hem heeft de klant zoveel verschillende produkten bij verschillende afnemers dat ze het overzicht kwijt zijn. Een tegenstrijdige ontwikkeling lijkt me: de ene bank sluit de filialen als gevolg van de nieuwe klantcontact mogelijkheden, en de ander gaat ze weer openen en het fysieke kantoor centraal stellen.
Reacties op dit bericht:
Sandra Groenewegen |
Dit lijkt inderdaad een tegenstrijdige beweging, er is bij Fortis alleen geen sprake van het sluiten van kantoren, de nieuwe functie van gastheer/vrouw is er een met een commercieel karakter met als doel meer persoonlijk klantcontact teneinde meer producten te verkopen.
De nieuw te openen ING kantoren zijn op basis van franchise , dus eigen ondernemers die gebruik maken van het ING label maar verder geheel zelfstandig operen. Alle banken zijn op dit moment bezig met een commercialiseringsslag wat zich o.a. vertaald in diverse concepten binnen bankkantoren waarbij pro-actief persoonlijk klantencontact centraal staat.
Beste Sandra,
Wat betreft je toelichting op de Fortis kantoren geef ik je gelijk. Feit blijft dat de banken worstelen met hun kantoorformule: moeten we nu sluiten en kosten besparen, of moeten we juist dichter bij de klant staan om ze het gevoel te geven dat we er voor ze zijn. En zo ja, hoe vullen we dat dat in? In feite zijn de banken zichzelf opnieuw aan het uitvinden, waarbij iedere bank weer veel leergeld aan het betalen is om uiteindelijk het nieuwe plekje van het kantoor in hun multichannelformule te bepalen.
Leuk om dit bericht nu te lezen. Ondanks dat het al wat jaartjes oud is is het nog steeds actueel. Volgens mij zijn de banken continu aan het zoeken naar de beste contact momenten met de klant, zonder dat dit al te duur is voor hun. Uhmmm ING is weer bezig met het aanpassen van de kantoren.
