Zelf service: de nieuwe revolutie in de dienstverlening
In The Economist stond een mooi artikel of de revolutie die selfservice betekent voor de dienstverlenende industrie. De strekking is dat zelfservice voor de dienstverlening zo ongeveer hetzelfde betekent als massaproduktie voor de produktiebedrijven. Zelfservice als concept is uiteraard niet nieuw. De eerste Piggly Wiggly supermarkt werd in 1916 in de VS geopend.
On the heels of supermarkets came laundromats, cafeterias and self-service car washes, all of which were variations on the same theme. But now, with the rise of the web, the falling cost of computing power, and the proliferation of computerised kiosks, voice recognition and mobile phones, companies are taking self-service to’new levels. Millions of people now manage their finances, refinance their home loans, track packages and buy cinema and theatre rickets while sitting in front of their computers. Some install their own broadband connections using boxes and instructions sent through the post; others switch mobile-phone pricing plans to get better deals. They plan their own travel itineraries and make their own hotel and airline bookings: later, at the airport, they may even check themselves in. And they do all of this with mouse in hand and no human employees in sight.
Uiteraard is er maar 1 drijfveer voor het aanbieden van zelfservice: kostenverlaging. De transactiekosten kunnen dalen van gemiddeld $7 in het call center naar 0.10 $cent via internet. Holistisch gezien is dat overigens niet zo. Immers de kosten worden verschoven van het bedrijf naar de consument. En het interessante is dat de consument dat blijkbaar niet als kosten ziet, maar het juist wel prettig vindt, om zelf al deze activiteiten thuis te doen. Overwegingen die blijkbaar zwaarder wegen zijn gemak, snelheid en controle. Er is wel een grens. Consumenten gebruiken alleen zelfservice toepassingen als de systemen goed ontworpen zijn en makkelijk te gebruiken. Een van de systemen die enorm in opkomst is, is de Kiosk. Kijk maar naar de vliegvelden waar je kan inchecken via een kiosk en daarmee veel sneller bent, dan via persoonlijke incheck service. Ik kan erover mee praten. Gisteren was ik in Barcelona na 2 uur wachten nog niet ingecheckt. De Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen verwachten dat aan het eind van het jaar meer dan de helft van de lokale vluchten in een kiosk wordt gekocht. De reden voor de stijgende populariteit van de kiosken is de verbeterde technologie, en het feit dat het mensen in staat stelt om de wachtrij te omzeilen (tenzij straks iedereen in de rij voor de kiosk staat!). Deze toepassingen lenen zich ook bij uitstek in supermarkten, en het blijkt dat de consumenten het nog leuk vinden ook om zelf hun produkten te scannen. De kiosk in een supermarkt kan hetzelfde werk verrichten als 2 cassieres tegen een fractie van de kosten.
Een van de laatste ontwikkelingen is het gebruik van spraakherkenning in call centers (IVR). In plaats van het eindeloos door keuzemenu’s heen moeten klikken, kan je nu praten met een computer. De Amerikaanse spoorwegmaatschappij Armtrak handelt op deze manier een derde van alle boekingen af en claimt dat 80% van de bellers tevreden is over het gebruik van het systeem. De besparingen in de eerste twee jaar liepen op tot $13 mln.
Ondanks alle positieve geluiden moet er nog veel gebeuren voor de echte doorbraak van zelfservice. Immers er is geen machine zo flexibel als een echt persoon. Wanneer klanten zich ergeren aan de zelfservice toepassing kan de schade nog wel eens groter zijn dan de kostenbesparing die het heeft opgeleverd. Echter een goede toepassing kan wel degelijk een win-win opleveren…...
Bron: The Economist 18-09-2004
- 04 October 2004
- Reacties (0)
- Permalink
