Zilveren Kruis succesvol in kanaalsturing
Een van de gedachten achter multichannelmanagement is sturing van klantcontacten naar goedkope kanalen. Hierbij moet je rekening houden met de voorkeuren van de consument. Immers, als hij tegen zijn zin naar een kanaal wordt gestuurd, gaat hij staken en loopt hij weg (tenzij je monopolist bent). Selfservice via internet is daarbij het toverwoord. Immers, alles wat de klant zelf doet, hoef je niet door een call agent te laten doen. Bij Zilveren Kruis hebben ze ontdekt dat door de website zo klantvriendelijk in te richten dat deze het prettig vindt om daar te zelfservicen, de call agents juist extra tijd krijgen om moeilijke vragen te beantwoorden. Het is dus niet zo dat er minder telefoontjes binnenkomen, maar de telefoontjes die binnenkomen maken beter gebruik van de kwaliteiten van de call agents:
Doordat de basisinformatie op internet is te vinden, ontstaat meer ruimte in andere kanalen, vaak voor moeilijkere vragen. “Intern hebben we gewerkt aan de bewustwording dat de klant multichannel handelt. je moet ervoor zorgen dat medewerkers precies weten wat ze op het web kunnen vinden. Een callcenteragent kan de klant dan een e-mailtje sturen met de link naar de informatie die hij zoekt.”
Bron: Emerce 01-04-05
Interessant daarbij is dat bij het toegenomen gebruik van de internetsite, het aantal emails beperkt is gebleven:
Tussen 2002 en 2004 is het aantal bezoekers verdubbeld. Spannend was of de verschuiving naar het web een explosie aan e-mails zou teweegbrengen. Dat is niet gebeurd. Inkomende e-mail is rond de 3 procent gebleven.” De klant zit aan de knoppen. “De klant denkt en handelt ‘multichannel’ en kiest zelf zijn kanaal”, zegt Lindeboom. “Te ver doorgevoerde selfservice willen we absoluut niet. We willen de kwaliteit van de dienstverlening omhoog brengen. De ‘multichannelklant’ stelt eisen aan de snelheid en consistentie van onze processen. Van e-mail verwacht hij dat die binnen 24 uur beantwoord wordt, de telefoon moet direct worden opgenomen.”
Ik heb dit ook bij andere bedrijven gezien: wanneer een klant een vraag heeft wil hij meteen antwoord. Of hij zoekt op de site en vindt zijn antwoord in de gestructureerde info die hij daar aantreft. Of hij belt naar het call center omdat zijn vraag zo specifiek is dat de (algemene) website daar geen antwoord op kan geven. Het komt maar zelden voor dat de klant 24 uur geduld heeft om op antwoord te wachten, dan grijpt hij maar liever naar de telefoon.
- 14 April 2005
- Reacties (3)
- Permalink
