Het niveau van klantenservice in Europa is flink onder de maat. Er wordt namelijk vrijwel niet samengewerkt tussen afdelingen die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van telefonisch of elektronisch gestelde vragen van klanten. In de Benelux weet slechts 4 procent van de onderzochte organisaties dat een telefonische vraag al eerder door de klant per e-mail is gesteld maar onbeantwoord is gebleven. Dat blijkt uit een crm-onderzoek dat British Telecom uit liet voeren door onderzoeksbureau Coleman Parkes.
Het onderzoeksbureau bekeek zes Europese landen, waaronder de Benelux. In totaal werden 232 bedrijven in negen landen onderzocht. In elke sector werd dezelfde vraag gesteld. Het onderzoek van Coleman Parkes vond plaats in maart 2004.
Lees verder over: “Europese klantenservice ver onder de maat”...
Webselfservice is het faciliteren van de consument om zelf handelingen te kunnen plegen die anders door de medewerkers van het bedrijf moeten worden uitgevoerd. Denk hierbij aan het zoeken naar informatie, muteren van NAW gegevens, inzicht krijgen in de eigen gegevens en status daarvan.
Volgens Forrester zijn de meeste consumenten niet tevreden over de kwaliteit van de selfservice toepassingen van bedrijven. 30% geeft aan een grote hekel te hebben aan webselfservice.
Zwakke punten zijn: te veel zoekresultaten, consumenten weet niet hoe de vraag te formuleren, de zoekresultaten komen niet overeen met de vraag.
Lees verder over: Meeste organisaties nog niet klaar voor web selfservice...
In adformatie verscheen op 17 juni een artikel over de opmars van mobile marketing.
84% van de Nederlanders heeft een GSM. Dat is vrijwel iedereen boven de 12 jaar. SMS campagnes lijken dan ook een goed instrument om deze consumenten te bereiken. De cijfers ondersteunen dat voorlopig, er worden responscijfers bereikt van gemiddeld 10%. In Engeland worden zelfs response rates gehaald van 15%.
Velen maken zich zorgen over het spam karakter van mobile marketing, alhoewel SMS voor spammers een kostbare zaak is: 7 eurocent per bericht vanuit Nederland, 3 eurocent per bericht vanuit India. In het artikel wordt betoogd dat daarom er geen spam via SMS zal worden verspreid. De vraag alleen is wat de definitie is van spam? In hoeverre zal de consument het op prijs stelllen dat zijn mobiele mailbox wordt gevuld met reclamemakers? Ligt het niet voor de hand dat het dezelfde weg op gaat als emailmarketing, waarbij de response cijfers in het begin ook hoog waren? Mijn indruk is dat de consument SMS marketing een veel grotere inbreuk zullen vinden op hun privacy dan emailmarketing. Opt-in zal dan ook een essentiele voorwaarde zijn om het tot blijvend succes te maken.
Adformatie 17 juni 2004
Eenderde van de Amerikaanse en Engelse huishoudens wil binnen drie jaar
overstappen op internettelefonie. Telecom- en kabelbedrijven zouden de beste
mogelijkheden hebben om over drie jaar de internettelefonie-markt in de
Verenigde Staten en Engeland te domineren, zo blijkt uit onderzoek van
Mercer Management Consulting onder 1.000 consumenten in beide landen. Dit
soort bedrijven heeft namelijk al een bepaalde relatie opgebouwd met de
klanten. De enige voorwaarde is dat het niet duurder is dan gewoon bellen en
dat de kwaliteit van de spraakverbinding niet minder is. Jonge bedrijven
pakken volgens Mercer slechts relatief kleine marktaandelen. Aanbieders als
Skype, Voipster en Rits krijgen het dus nog moeilijk in Nederland. Scarlet
Telecom biedt in Nederland bellen via adsl op het net van BBned. Essent komt
na de zomer met een internettelefonieproduct op de tv-kabel, Casema binnen
een jaar.
bron: marketingdata
Elektronische Programmagidsen (EPG?s) trekken steeds meer bezoekers.
Tvgids.nl van programmabladenuitgever AKN trekt maandelijks 875.000 unieke
bezoekers (11,4 miljoen pageviews), een verdubbeling ten opzichte van maart
2003. Omroep.nl heeft maandelijks 300.000 bezoekers (1,2 miljoen pageviews).
Tvgids.nl heeft de meeste bezoekers tussen 15.00 en 17.00 en tussen 19.00 en
21.00. Films, tv-hypes zoals idols en voetbal zijn de populairste
onderwerpen. Volgens hoofd Digitale Services Carl Lunenborg verbetert
Tvgids.nl binnenkort nog door betere vormgeving, kortere teksten, de
mogelijkheid om programma-overzichten aan te vragen op basis van
persoonlijke stemmingen, een betere helpdesk en meer `toplijstjes`. Ook komt
er meer aandacht voor de Persoonlijke TV Gids die inmiddels 75.000
geregistreerden heeft. Daarnaast bestaan er plannen voor een samenwerking
met omroep.nl. Toch denken de meeste deskundigen niet dat de klassieke
omroepgids zal verdwijnen. Zij zien EPG`s vooral als aanvulling op de
papieren gidsen omdat ze denken dat mensen altijd nog graag op de bank voor
de tv een papieren gids willen lezen.
bron: Breedband in Bedrijf nr. 6
Uit een recent onderzoek van Telephia blijkt dat nieuwe kenmerken op mobiele
telefoons en dan met name camera`s, de toename van het aantal mobiele
telefoons zal stimuleren, vooral onder tieners. Telephia ondervroeg 27.000
gebruikers van mobiele apparatuur in de Europese landen Frankrijk,
Duitsland, Italie, Spanje, Zweden en het Verenigd Koninkrijk. Europese
tieners zijn aanzienlijk meer geinteresseerd in mobiele technologie dan
gemiddeld. Bijna de helft, 45%, wil op het volgende mobieltje
muziek/mp3-technologie, dit in vergelijking met 19% van alle gebruikers.
Tieners zijn ook veel enthousiaster over video- en tv-mogelijkheden.
Fabrikanten en mobiele operators in Europa kunnen er zeker van zijn dat hun
investeringen in deze technologieen zal lonen dankzij het enthousiasme van
de tieners
bron: marketingdata
De site van Lage Landen Translease biedt veel internetservices voor haar klanten en berijders, zoals de Fleetmanager (een wagenparkbeheerinstrument), de CarSelector (een autokeuzemodule), Occasion4Lease en Car4Sale. Binnenkort krijgen klanten ook toegang tot een gepersonaliseerde CRM-omgeving zodat ze altijd de gemaakte afspraken …
Lees verder
