Steeds meer kanalen inzetten voor je klanten?
Cendris heeft een onderzoek gedaan naar de stand van zaken van multichannel toepassingen. Het onderzoek vond met name plaats binnen dienstverlenende sectoren als fianciele dienstverlening, vervoer en communicatie, horeca, zakelijke en overige dienstverlening. Een van de resultaten van het onderzoek is dat steeds meer klantcontactkanalen worden ingezet. In 2004 bedraagt het gemiddelde 4,9. In 2006 zal dat volgens de respondenten stijgen naar 5,2. In het onderzoek kwam ook naar voren hoe men de betreffende kanalen zou prioriteren. Daar kwam uit naar voren dat aan de meer directe en persoonlijke kanalen het meeste belang wordt toegekend (tegenwoordiger, telefoon, mailings, fysieke lokaties, email en internet). Andere kanalen zoals massamedia, interactieve tv, beurzen en evenementen, tentoonstellingen en sponsoring zijn meer ondersteunend.
De vraag is natuurlijk hoe je dit gaat managen. Wij komen vaak tot de conclusie dat veel organisaties het gewoonweg nog niet aankunnen om teveel kanalen tegelijk in te zetten. Wij bespeuren dus een omgekeerde trend, in plaats van alsmaar meer kanalen, alleen die kanalen inzetten die de klant relevant vindt, en waar je als organisatie efficiency voordelen mee kunt behalen. De kracht zit hem hier in de beperking. Liever minder goed doen dan alles slecht....
Bron: Tele Commerce 31-08-2004
