Live business chat om conversie te verhogen?
De grote uitdaging voor ecommerce managers is het beinvloeden van de conversie in de verschillende stappen van het koopproces. We hebben hiervoor al enige tijd geleden het E-prover model ontwikkeld: het opdelen van het koopproces in vijf stappen (komen, kijken, kiezen, kopen en weer terugkomen) en per stap de succesfactoren bepalen. 1 procent hogere conversie in de eerste stap kan al leiden tot een verhoging van het rendement met tientallen procenten. Een van de belangrijkste factoren dat potentiele kopers afhaken is het gebrek aan vertrouwen en de angst niet de juiste keuze te maken. In de offline wereld hebben we gezien dat de cruciale succesfactor voor schoenenwinkels is de bezoeker een schoen te laten passen. Als je dat voor elkaar krijgt is de kans dat je een paar schoenen verkoopt velen malen groter. Maar hoe doe je dat op een website? Wellicht dat ‘live business chat’ hierbij kan helpen. De eerste Nederlandse aanbiederLiveCom.net heeft een tool ontwikkeld waarmee het surfgedrag kan worden geanalyseerd. Wanneer de bezoeker staat de aarzelen voor het schap wordt dat herkend en kan een op maat gesneden aanbieding worden getoond. Na het klikken op de banner wordt de bezoeker via live business chat direct geholpen door een medewerker.
Ik denk dat dit een zeer interessante tool kan zijn om de conversie te verhogen. De vraag is hoe de bezoeker gaat reageren. Voor veel internetters is de charme immers nog steeds dat je anonomiem kan rondspeuren en vrijblijvend informatie kan bekijken zonder lastig gevallen te worden door een opdringerige verkoper. De uitdaging is dan ook om het zodanig in te zetten dat de vrijblijvendheid blijft bestaan terwijl de prospect die echt een advies wenst, dat op dat moment ook kan kiezen.....
