de multichannelleerervaringen van Centraal Beheer
Zoals vorige week al geschreven ben ik naar het congres geweest van o.a. ECP: Enederland. Daar sprak ook John Steggink, Marketingmanager Nieuwe Media van Centraal Beheer Achmea. De titel van zijn presentatie was: De vele wegen naar Apeldoorn. Hij heeft keurig zijn best gedaan om zo min mogelijk inzicht te geven in de multichannelstrategie van Centraal Beheer. Immers de concurrent luistert mee. Een paar inzichten wilde hij toch prijsgeven en die wil ik jullie niet onthouden:
1. De internetklant bestaat niet. Sommigen denken nog steeds dat er consumenten zijn die uitsluitend gebruik maken van internet en andere kanalen links laten liggen. Dat klopt dus niet.
2. Klanten gebruiken kanalen door elkaar heen en laten zich in beperkt mate sturen. De klant kiest zelf zijn kanaal.
3. Het aantal klantcontacten via internet stijg sterk. Dit gaat ten koste van telefonische contacten.
4. Het totaal aantal klantcontacten stijgt, mede door gebruik van mobiele telefoon
