Klanttevredenheid als loyalty driver voor multichannelretailers
Via Frankwatching kwam ik bij het onderzoeksrapport terecht van ForeSee Results met een aantal interessante resultaten. Het onderzoek kijkt naar de tevredenheid als belangrijkste driver van het koopgedrag van de consumenten.
Het onderzoek is uitgevoerd onder 4.000 consumenten die de volgende categorieen producten kochten:
De winkels in het onderzoek zijn gekozen omdat het belangrijke multichannelretailers zijn in de US. De klanttevredenheid is vastgesteld op basis van 7 drivers:
- brand image
- consistentie
- gemak
- producten
- prijs
- winkelkanaal
- internetkanaal
Gekeken is naar het gebruik door multichannel kopers van het type kanaal als primaire bron voor orientatie, additionele bron voor orientatie en als primair koopkanaal.
