Nedbound en hun chatcenter in Suriname
Een opmerkelijk bericht, en wel vanwege twee zaken. Het eerste is dat Nedbound een chatcenter start. Het tweede is dat dit gebeurt in Suriname.
Wat betreft de keuze voor een chatcenter claimt Nedbound dat dit perfect inspeelt op de behoefte van de consument om savonds hulp te krijgen bij het shoppen op internet. Chatten is goedkoper dan bellen, en een goed alternatief voor emailen. Immers de meeste bedrijven kunnen daar nog steeds niet goed mee omgaan.
Wat betreft de keuze voor Suriname is die bij nader inzien toch logisch. Immers, de mensen chatten daar accentloos Nederlands. En dat met 40% lagere kosten. Een chatcenter vergt veel minder investeringen in infrastructuur dan een call center. Een interetverbinding volstaat, zowel voor de klant als het chatcenter zelf. Het tijdverschil met Suriname maakt het mogelijk dat daar overdag kan worden gechat met een shopper die hier savonds op internet zit. Volgens Nedbound is een ander voordeel tov telefoon dat je meerdere chatsessies tegelijk kunt voeren. Dat betwijfel ik. Mijn persoonlijke ervaring is dat zo’n sessie dan extreem lang gaat duren. Je typt je vraag in en je wilt meteen antwoord. Als zo’n agent dan nog met een andere chatsessie bezig is ga je je ergeren. Nedbound claimt dat je in die tijd lekker door kunt surfen op de website, maar als je een vraag hebt over het product waarin je bent geinteresseerd wil je die volgens mij meteen beantwoord hebben, en ga je niet meer lekker doorsurfen.
Pro actief chatten kan een goed middel zijn om te voorkomen dat men winkelwagentjes laat staan. Je kan immers zien wanneer iemand aarzelt en vervolgens vragen of hij misschien hulp nodig heeft. Reactief chatten is minder opdringer, maar laat het initiatief over aan de klant en is daarmee minder effectief. De vraag is of de consument al aan chatten toe is. De jeugd doet het al, de volwassenen zijn er minder aan gewend. Die pakken nog steeds liever de telefoon. De vraag is hoe lang het gaat duren voordat zij zover zijn….
Bron: Customer Contact Magazine 01-02-05
