Zilveren Kruis succesvol in kanaalsturing

Een van de gedachten achter multichannelmanagement is sturing van klantcontacten naar goedkope kanalen. Hierbij moet je rekening houden met de voorkeuren van de consument. Immers, als hij tegen zijn zin naar een kanaal wordt gestuurd, gaat hij staken en loopt hij weg (tenzij je monopolist bent). Selfservice via internet is daarbij het toverwoord. Immers, alles wat de klant zelf doet, hoef je niet door een call agent te laten doen. Bij Zilveren Kruis hebben ze ontdekt dat door de website zo klantvriendelijk in te richten dat deze het prettig vindt om daar te zelfservicen, de call agents juist extra tijd krijgen om moeilijke vragen te beantwoorden. Het is dus niet zo dat er minder telefoontjes binnenkomen, maar de telefoontjes die binnenkomen maken beter gebruik van de kwaliteiten van de call agents:

Doordat de basisinformatie op internet is te vinden, ontstaat meer ruimte in andere kanalen, vaak voor moeilijkere vragen. “Intern hebben we gewerkt aan de bewustwording dat de klant multichannel handelt. je moet ervoor zorgen dat medewerkers precies weten wat ze op het web kunnen vinden. Een callcenteragent kan de klant dan een e-mailtje sturen met de link naar de informatie die hij zoekt.”

Bron: Emerce 01-04-05

• Reacties (3)
• Permalink

Vodafone volgt de blogosphere niet……

Een van de belangrijkste gevolgen van internet is ‘public exposure’ ofwel, alles wordt transparant, je kan je niet meer verschuilen achter PR afdelingen, alles wat fout is komt uit. We kennen de voorbeelden in weblogland van Axe en Volvo die niet transparant waren over de achtergrond van het weblog waar ze hun producten promootten. De consequentie is dat bedrijven de blogosphere voortdurend moeten monitoren om te volgen wat er over hun producten of diensten wordt gezegd om te kijken of daar zaken tussen zitten die hun reputatie beschadigen. Juist de blogosphere, vanwege het feit dat hier de ultieme communicatie plaatsvindt. Weinig bedrijven doen dit en de meeste hebben er geen weet van wat er over hun wordt geschreven. Nu schreef ik 2 dagen geleden over mobloggen met een Blackberry. Daarin gaf ik aan de de klantenservice van Vodafone mij niet heeft kunnen helpen met mijn problemen. Een bedrijf dat de blogosphere volgt had hierop een reactie kunnen plaatsen om het tegendeel te bewijzen. Ik kan nu dus constateren dat Vodafone dat niet doet, en dat is een gemiste kans.......

• Reacties (0)
• Permalink