Het belang van consistentie in multichannel ervaringen: de case Lexus
De nieuwe consument
Zoals we allen weten is het consumenten- gedrag aan verandering onderhevig. Ze worden actiever en zijn op zoeke naar ervaringen. Ook maken ze steeds meer keuzes op basis van logische redenaties. Dat maakt ze cynischer ten aanzien van marketing communicatie boodschappen. Dit wordt mede ingegeven door het feit dat ze meer kennis hebben van producten en diensten (mede dankzij de bronnen op internet). Lange werkdagen, het combineren van gezin en werk en sociale activiteiten maakt het leven complexer en (vrije) tijd waardevoller. Ze zijn op zoek naar individuen die dezelfde interesses en levenstijl hebben waarmee ze zich verbonden voelen. Tot slot worden ze steeds veeleisender.
Deze ontwikkelingen hebben allen consequenties voor de manier waarop ze met bedrijven willen interacteren (zie schema) en dus voor het multichannelbeleid van organisaties.
