Selfservice: De kunst van de verleiding
De afgelopen jaren was kostenbesparing de belangrijkste driver voor het opzetten van een multichannel organisatie. Wat is er mooier dan al die dure klantcontacten afhandelen via het goedkope internet? Waar gemakshalve aan voorbij werd gegaan was de vraag of de klant daar wel blij mee was. We hebben tegenwoordig te maken met een echte multichannel consument. 50% zoekt, kijkt en koopt via het kanaal dat hem het beste uitkomt. 30% oriënteert zich multichannel en koopt vervolgens in de winkel. Belangrijke criteria hierbij zijn zaken als risico, gemak, aantrekkelijkheid van het getoonde assortiment en complexiteit van het product. Voor de ene vraag kijkt hij liever op internet, voor de andere belt hij het call center. En daarbij laat hij zich maar in beperkte mate sturen.
Alleen bedrijven die een monopolie bezitten kunnen zich wel wat veroorloven. Zoals KLM waar je straks 30 euro moet betalen als je een papieren ticket wilt hebben in plaats van een E-ticket, of Transavia waar je 7,50 euro moet betalen als je in het call center boekt in plaats van op internet. Vaak is er immers maar 1 vlucht die net op dat moment dat het jouw uitkomt naar Barcelona gaat, en dan moet je de kanaalvoorkeuren van de aanbieder wel volgen.
Bij diverse andere bedrijven hebben we echter gezien dat wanneer de consument tegen zijn zin in gedwongen wordt van een kanaal gebruik te maken, de conversie daalt. Met andere woorden, hij loopt weg naar de concurrent die hem wel de mogelijkheid biedt zaken te doen zoals hij dat wil. In de praktijk betekent dit dat je de klant moet verleiden. Door de servicetoepassingen op internet gemakkelijk en persoonlijk te maken. Zodat hij niet elke keer weer opnieuw zijn klantgegevens opnieuw moet invoeren. Die weet je immers toch al? Door bij de formulieren uit te gaan van hoe een klant dat zou invullen in plaats van de automatiseringsafdeling. En door vragen snel en juist te beantwoorden. Bij hoeveel bedrijven krijg je niet hele lijsten met standaard antwoorden die niets te maken hebben met jouw vraag?
Uit ervaringen blijkt dat naarmate je de webservice inricht op het klantproces, klanten tevredener zijn en er vaker gebruik van maken. Het mes snijdt aan twee klanten: het klantproces wordt goedkoper en tevreden klanten kopen meer.
Deze column is verschenen in de nieuwsbrief van Q-go
Een belangrijke belemmering voor particuliere verkopers op de marktplaatsten van deze wereld vormt de logistieke afhandeling. Met de toename van peer to peer verkopen is het ook wachten tot de grote logistieke dienstverleners hierop in haken.