Emerce update Selfservice: een eerste definitie
Op 13 april is de volgende Emerce update. Dit maal over Selfservice. Ik heb de eer om dagvoorzitter te zijn. In dat kader zal ik de komende weken een aantal stellingen poneren om de discussie al een beetje los te maken.
Ik zal beginnen met een definitie. Ik heb namelijk gemerkt dat er veel verwarring bestaat over wat selfservice inhoudt. Sommigen denken alleen aan de FAQ’s, anderen betrekken ook de informatieverstrekking in de pre-sales fase erbij.
Wat mij betreft is Selfservice:
Alle handelingen die klanten online kunnen uitvoeren nadat ze het product hebben gekocht. Denk hierbij aan: veranderingen in NAW-gegevens, inzien status gebruik (energie, telefoon), gebruiksaanwijzingen, klachten etc.
Juist het beperken tot de after sales fase lijkt me zinvol omdat anders het hele koopproces op internet tot selfservice kan worden gerekend. Strikt genomen is dat natuurlijk zo (immers de klant doet alles zelf), maar dan kan je net zo goed ook de supermarkt tot selfservice rekenen….
Als je het er niet mee eens bent, laat het dan weten!
