Stelling Emerce update 13 april: webselfservice: pennywise, poundfoolish
Hartelijk dank voor jullie reacties op de stellingen. Op deze manier komen we goed beslagen ten ijs op de Emerce update. Daarom maar weer een volgende stelling:
Bedrijven gebruiken Selfservice primair om kosten te besparen. Mogelijkheden om het klantcontact commercieel uit te nutten voor bijvoorbeeld cross selling worden nauwelijks benut. Daarom levert selfservice per saldo minder geld op. De huidige toepassingen zijn dan ook pennywise, maar poundfoolish.
Onderbouwing: in de afgelopen jaren lag de focus door de economische malaise met name op kostenbesparing. Selfservice werd dan ook gezien als een perfecte manier om verkeer van het dure call center weg te leiden naar internet. In een call center kan je echter servicecontacten benutten om mogelijkheden voor cross/up/deepselling te signaleren. De huidige toepassingen op internet maken daar nauwelijks gebruik van waardoor de besparingen minder groot zijn dan de gederfde omzet.
