Stelling Emerce update 13 april: Voor selfservice alleen gebruik maken van bewezen technologie
Dit is er 1 die puur ontsproten is aan mijn brein na een N=1 ervaring. Ik had namelijk het domme idee om een weekend abonnement op het NRC Handelsblad te nemen. Dom, omdat het bezorgsysteem dit niet aan bleek te kunnen. Een abonnee die wel op vrijdag een krant wil maar niet op donderdag, dat is erg moeilijk om te onthouden. Het resultaat was dan ook dat ik zowel op vrijdag als zaterdag regelmatig misgreep in de brievenbus. Wat doe je dan? Bellen! En waarom niet via internet? Omdat ik zulke slechte ervaring heb met de afhandeling van email dat ik niet kan geloven dat wannneer ik om 15.00 uur op zaterdag een mailtje stuur, ik om 17.00 uur alsnog mijn krant heb.
Wanneer je vervolgens de servicelijn belt krijg je een computer die aan spraakherkenning doet. Althans, dat is de bedoeling. Ik heb inmiddels alle uitspraken geprobeerd, bekakt, plat, snel, langzaam, maar herkennen ho maar. Het l…. is dat je niet om deze spraakherkenning heen kan. pas als je twee keer hebt geprobeerd mag je met een live agent praten. Maar pas op! wanneer je om 16.40 uur belt en om 16.44 in de wacht rij komt voor de live agent, wordt je om 16.45 uur uit de wachtrij geknikkert en hoor je een gerustellend tuut tuut tuut. De eerste keer denk je dan, foutje, nog een keer proberen. Dan hoor je dat om 16.45 het call centre dicht is en kan je je krant vergeten. Kortom mijn stelling is:
Als je een tevreden klant wilt hebben gebruik dan technologie waarvan je zeker weet dat het werkt. Zodra er nog iets experimenteels aan zit, weet je zeker dat je het je erg gefrustreerde klanten oplevert. Experimenten gaat dus niet met selfservice.
