Selfservice: Klantgerichtheid is belangrijker dan kostenbesparing

Bedrijven hebben in het verleden Selfservice voornamelijk ingezet met als belangrijkste doel het sturen van hun klantcontacten naar de goedkope kanalen. Kostenbesparing dus. Beate van Dongen-Crombags en Maud Pinckers van VODW Marketing hebben een onderzoek laten uitvoeren onder de top 500 bedrijven in Nederland. Hieruit blijkt dat op dit moment verhogen van klantgerichtheid de belangrijkste reden is om zelfservice in te zetten.  In deze posting citeer ik een aantal zaken.

# Het merendeel van de bedrijven (58%) zet selfservice in om de klantgerichtheid te vergroten.
# Eenderde (37%) van de bedrijven zet selfservice in om de efficiency te vergroten.
# 18% van de bedrijven zet selfservice in om meer omzet te behalen.
Een deel van de ondervraagde bedrijven (24%) geeft aan een combinatie van onderstaande doelen na te streven met de inzet van selfservice.

Bedrijven zijn optimistisch over de mate waarin ze hun doelen realiseren.
* 78% van de bedrijven die selfservice inzetten voor het bieden van extra service geeft aan dat dit doel behaald wordt. Veel bedrijven hebben dus het gevoel dat klanten selfservice als een extra service ervaren.
* Ook bedrijven die selfservice inzetten voor kostenverlaging zijn positief: 69% van deze bedrijven zegt dat er door de inzet van selfservice daadwerkelijk een kostenverlaging heeft plaatsgevonden. Dit is begrijpelijk, het afhandelen van een vraag via een FAQ op de website is duidelijk goedkoper dan een vraag door een persoon van vlees en bloed te laten beantwoorden.
* Over het behalen van de klanttevredenheidsdoelen zijn bedrijven iets minder zeker. De relatie tussen klanttevredenheid en selfservice blijkt in de praktijk moeilijker aan te geven. 45% van de bedrijven geeft aan dit doel te halen of naar verwachting te gaan halen

43% van de ondervraagde bedrijven krijgt door de inzet van selfservice meer klantcontact (slechts 18% krijgt minder klantcontact). Dit kan

• Reacties (8)
• Permalink