5 Tips om intern kanaalconflict op te lossen: case General Nutrition Centers
General Nutrition Centers is de grootste offline retailer in de US op het gebied van Nutrition. Ze hebben 4.800 outlets in de US. Ze hadden in 1997 al een website, maar pas in 2005 kon je er bestellen. Angst voor interne kanaalconflicten was daar debet aan. In een interview van Marketing Sherpa met de DM directeur van GNC geeft hij 5 tips voor het vermijden van interne kanaalconflicten. Ik geef er een vrije vertaling van met wat eigen interpretatie:
# beoordeel groei op crosschannel data
De beoordeling van de prestaties van een individueel kanaal geeft een grote kans op sub optimalisatie. Wanneer je alleen kijkt naar online verkopen, kan dat ertoe leiden dat de online sales manager acties optuigt die misschien ten kosten gaan van de offline verkoop. Kanabilisatie en positieve effecten op andere kanalen, moeten dus in het sturingssysteem worden opgenomen.
# 1 klantbeeld
Wanneer 2 kanalen in conflict raken met elkaar, maak dan loyaliteitsystemen beschikbaar voor beide kanalen. En zorg dat je in beide kanalen de klant als 1 entiteit kunt behandelen.
# bescheiden online sales doelstellingen
Dat is wel een interessante. Door de online verkoopdoelstellingen te matigen geef je de klanten zelf de keuze bij welk kanaal ze willen kopen. Te agressieve online salesdoelstellingen leiden tot geforceerde klantsturing .
# tuig online acties op om offline winkels te ondersteunen
Alleen al door een regionale mailing met een paar duizend adressen bereik je al dat het personeel in de winkel het gevoel heeft dat het online kanaal niet alleen bedreigend is, maar hen ook kan helpen bij hun business
# installeer kiosken in de vestigingen
Wanneer een product op lokatie niet beschikbaar is kan je de klant aanbieden om het online te bestellen. Voorwaarde is wel dat je het winkelpersoneel beloont voor de online omzet die daarmee wordt gerealiseerd. Een voordeel van deze benadering is dat de klant het beste product wordt geadviseerd, in plaats van alleen de producten die op voorraad zijn. De klanttevredenheid kan hierdoor toenemen.
