Relatietherapie nodig voor de internetmarketeer en de IT afdeling
Toen ik in 1994 de eerste internetsites ontwikkelde was dat een heerlijke tijd. IT begreep er nog niet veel van, althans, zolang het nog ver van de business afstond vonden ze het prima. Je kon de website prima stand alone ontwikkelen en aan de achterkant werkte de adidas methode als een tierelier( online orders invoeren, en offline printen en in het oude systeem invoeren). Geen probleem met 35.000 internetgebruikers.
In de afgelopen jaren hebben we verschillende faseringen doorgemaakt. De eerste generatie was de statische HTML site. De tweede bood interactiveit in de site zelf, de derde introduceerde de koppeling met de businessystemen en op dit moment zijn veel bedrijven met de vierde generatie bezig: het introduceren van de menselijke factor. Betrekken van je klanten in je digitale winkel, co-creation, communities, blogging etc.
Overigens zijn er al bedrijven die claimen dat ze met de vijfde generatie bezig zijn, maar dat heeft meer te maken met interpretatie van termen dan een feitelijke ontwikkeling %-P .
Bij de komst van de derde generatie eind jaren negentig, kwam ook het IT bolwerk in het spel. Er waren immers koppelingen nodig met backoffices, en dat is het domein van IT. Met name in de financiele dienstverlening vormt de IT een enorm machtsblok. Logisch, aangezien de administratiefabrieken de core functie is van een financiele dienstverlener. Ze hebben dan ook de macht naar zich toegetrokken wanneer het gaat om internetontwikkelingen. De internetmarketeers heten gewoon weer ‘gebruikers’ en moeten het doen met de tools die aangereikt worden door IT.
*Een goede keuze voor de backoffice betekent niet automatisch een goede keuze voor de internetsite*
Ik had verwacht dat in de afgelopen jaren marketing en IT meer naar elkaar toe zouden groeien. Dat er meer begrip zou bestaan voor elkaars wensen en dat het kiezen van de tools voor de front end een gezamenlijke exercitie zou worden. Immers, het is de internetmarketeer die er mee moet werken en die er zijn direct selling doelstellingen mee moet realiseren. In de praktijk valt dat nog bar tegen. Ik heb dit jaar nog talloze situaties meegemaakt dat de front end (lees: de internetsite en beheertools) een verlengstuk vormt van de keuzes die in de backoffice worden gemaakt. Een voorbeeld: de backoffice draait op Oracle, dus moet de website ook gemanaged worden met het CMS van Oracle.
Het resultaat is dan bijvoorbeeld een CMS dat volstrekt niet ingericht is voor de dynamiek van de front office: het dagelijks kunnen aanpassen van de content op basis van realtime webanalytics. Veel wijzigingen leiden tot maaktwerk die vervolgens door IT moeten worden geprogrammeerd. Afgezien van de kosten, levert dit ook een afhankelijkheid op van de IT afdeling. En daar zit hem dan ook de kneep. Vaak kom je onderaan het proriteitenlijstje te staan omdat er veel belangrijkere ander zaken spelen. Het aanpassen van een formulier kan dan snel twee weken in beslag nemen. Met irritaties, onbegrip en meer als gevolg.
*In therapie*
Overigens is het geen onwil van individuen, de meeste IT-ers willen graag meedenken. Het zit hem meer in de manier van denken die tientallen jaren er in is gesleten. Alles wat met de A van applicatie begint is het domein van IT en dat verander je niet zomaar.
Het resultaat is echter wel dat het directe internetkanaal volstrekt niet goed gemanaged kan worden. Het is niet voor niets dat de sites van veel financiele dienstverleners nog zijn blijven hangen in fase 2. Hoeveel jaar zouden we nog nodig hebben voordat de twee partijen echt met elkaar praten en naar elkaar luisteren? Ik besef dat IT en internet in de financiele dienstverlening de ultieme nachtmerrie is. Veiligheids issues, systemen ingericht voor TP-en in plaats van eindklanten etc. Maar het zou toch mooi zijn als er iets meer balans in het spel komt. En dat allemaal in het belang de onderneming......
