Geintegreerde multichannel: it is the people stupid!
Eerst een waarschuwing: dit is een hoop tekst. Ik kreeg in 1 keer de geest dus be prepared.
*Directe spelers hebben het relatief gemakkelijk*
In 1999 maakten we een plaatje waarbij we lieten zien dat de internetstartups als piranha’s de bestaande bedrijven zouden gaan aanvallen. Toen al constateerden we dat er weinig concepten zijn die internet only levensvatbaar zijn. Immers, voor de meeste produkten/branches is het noodzakelijk dat je minsten nog het telefoonkanaal nodig hebt en vaak ook nog print. Tegelijkertijd waren er de bestaande spelers die met hun bricks de nieuwe directe kanalen aan hun business system moesten koppelen. Met andere woorden, beide partijen groeien naar elkaar toe, en de vraag was wie er de beste papieren in huis had om deze transformatie het beste te doorstaan.
Inmiddels zijn we bijna 10 jaar verder en kan je de internetstartups vervangen door de traditionele directe spelers. Zoals bijvoorbeeld Wehkamp en de Postbank. Deze partijen bleken dankzij hun klantenbestand, merk en reputatie, zeer sterke competenties in huis te hebben om de strijd met internet startups aan te gaan. Maar daarmee hebben ze het ook makkelijker gehad om te concurreren de bricks and mortars voor wie het veel moeilijker is om de transformatie door te maken. De direct sellers hadden al de systemen, databases, geintegreerd klantbeeld in huis. Maar vooral hadden ze een organisatie die er op ingericht was om op afstand te verkopen en klanten te servicen.
*Brick and clicks gaan tegen steeds meer problemen oplopen*
De afgelopen week heb ik drie verschillende financiele dienstverleners gesproken die allemaal in het proces zitten om aan de bricks de clicks toevoegen.
