Do’s voor een cross channel organisatie
De meeste lezers weten dat ik ervan overtuigd ben dat een succesvolle multichannel operatie, over beter gezegd, cross channel operatie, net name afhangt van de interne organisatie. Bij de meeste bedrijven is de multichannel organisatie ingericht alsof het een multiple channel organisatie is. Oftewel, er is geen samenhang tussen de kanalen waardoor er een grote kans is dat de klant gefrustreerd raakt en vervolgens ook de medewerkers. Geen enkele medewerker zit immers te wachten op de negatieve energie van een klagende klant.
DM News somt een aantal factoren op die noodzakelijk zijn bij de inrichting van een cross channel organisatie. Ik heb de vrijheid genomen om ze af en toe wat uit te breiden. Overigens stond dit plaatje niet bij het artikel. Ik vond het zelf er wel bij passen:
# stel eerst je nul positie vast door de huidige sterke en zwakke punten van je kanalen vast te stellen. Definieer de belangrijkste metrics waar je de prestaties op wilt beoordelen. Deze nul positie dient als referentiepunt voor de verbeteringen die je gaat inzetten
# Identificeer en benut de kansen om “resources” te benutten in ieder kanaal, die je kan inzetten om de andere kanalen effectiever maken. DM nieuws geeft als voorbeeld om een email aankondiging te sturen met de boodschap: Your catalog is on his way! Het artikel gaat hiermee met name in op de mogelijkheid om de kanalen gezamenlijk in te zetten als marktbewerkingsinstrument. Uiteraard gaat het veel verder wanneer we bijvoorbeeld ook kijken naar selfservice. Delen van content tussen de kanalen is 1 van de belangrijkste kansen om dubbel werk te voorkomen. Maar ook het moeilijkst om te organiseren..
# Vergelijk de koop patronen van de je klanten met multichannel trends. Zijn je processen, structuren en systemen ingericht om multichannel kopen te ondersteunen?
