RVS blijft zich richten op persoonlijke verkoop

Je ziet op dit moment mooie voorbeelden van de (schijnbaar) tegenstrijdige ontwikkelingen in de financiele dienstverlening. Waar de ene partij bezig is om fysieke kantoren te sluiten, besluit de andere om ze juist te openen om het persoonlijk contact met de klant te herstellen. Ook RVS wil het accent op persoonlijke verkoop behouden

‘We merken dat daar een toenemende behoefte aan is’, constateert Jeroen Stuart (39), directeur marktmanagement en communicatie bij RVS. ‘Mensen willen iemand die zich in hun financiële situatie verdiept, die realistische adviezen geeft, die de verzekeringen regelt, die hen ondersteunt bij hun keuzes. Die hun dromen en plannen kent. Voor onze doelgroep is het niet altijd even eenvoudig om de financiële zaken te overzien. Waar de hele markt denkt dat het allemaal onpersoonlijker zou worden en dat verzekeringen wel via call centers en via internet afgesloten kunnen worden, signaleren wij dus het omgekeerde.’

• Reacties (0)
• Permalink

etiquette voor emailen?

Hebben jullie dat nou ook wel eens, dat je een mailtje stuurt en geen reply krijgt en je je vervolgens afvraagt of hij wel aangekomen is? We zijn niet de enigen. Uit een onderzoek in Engeland en Duitsland blijkt dat 80% van de ondervraagden niet altijd automatisch een antwoord krijgt op de mail die ze versturen. 25% moet zelfs in meer dan de helft van de gevallen achter het antwoord aan. Het mooie is dat 27% vindt dat ze bijvoorbeeld telefonisch, geattendeerd moeten worden op belangrijke e-mail. Als dat niet het paard achter de wagen spannen is weet ik het niet meer. Feit blijft wel dat het schort aan een algemeen geaccepteerde etiquette ten aanzien van email gebruik. Het is net als het nemen van een rotonde. De ene automobilist steekt wel zijn richtingaanwijzer uit bij het verlaten van de rotonde, en de andere niet, het gevolg is dat je er niet meer op aan kunt dat iemand die zijn licht niet uitsteekt door zal rijden in plaats van afslaan. Ik zou alleen niet weten hoe je zo’n etiquette aan de man brengt. Misschien een idee voor een postbus 51 campagne?
Overigens bleek dat 10% meent dat kortaffe, scherpe mailtjes de relatie met de afzender kunnen schaden. Iets wat ik zelf al menigmaal heb ondervonden. Sommige mensen zijn daar erg gevoelig voor. Voor de zekerheid pak ik tegenwoordig maar wat vaker de telefoon.

bron: Automatiseringsgids 24-09-2004

• Reacties (0)
• Permalink

Meer digitale klantcontacten in de gezondheidszorg

Nog maar even een vervolg op de dokter die multichannel gaat. Ik gaf hierin aan dat het bedrijf Vivici een internetsite heeft ontwikkeld DokterDokter.nl, waar je digitaal consult kunt krijgen. Inmiddels heeft een groep van zes zorgverzekeraars een overeenkomst met Vivici gesloten om hun klanten toegang tot deze dienst te geven. Hieronder vallen Menzis, Agis, De Friesland en Amicon. De site heeft al proefgedraaid op de website van twee grote zorgverzekeraars. Gemiddeld kwamen er per dag vijf bezoekers die het hele consult doorliepen. Volgens eigenaar Verlinden blijkt dat ongeveer 20% van de mensen na een digitaal consult afziet van een voorgenomen bezoek aan de huisarts. Het programma is door TNO gecertificeerd. Er wordt een logboek aangemaakten elk consult wordt door een arts ondertekend. Nu maar hopen dat iedereen er gebruik van gemaakt maken, dan kan ik weer gewoon zonder wachttijd naar mijn huisarts.

Maar nu we het toch over de digitalisering van de klantcontacten in de gezondheidszorg hebben, ik las net het volgende bericht via MarketingData:

Service Apotheek is de eerste apotheekketen in Nederland die sms-berichten naar clienten verstuurt over alarmerende bijwerkingen van een bepaald geneesmiddel. Deze sms-alertservice is onderdeel van het Predoc Service Pakket, bestaande uit nieuwsbrieven, advies en gezondheidstests, en is speciaal bestemd voor chronisch zieken. Clienten die zich hebben aangemeld, worden gratis direct per sms op de hoogte gesteld met advies van hun Service Apotheker. Op deze manier kan men snel inspelen op mogelijke vragen en doorgeven wat de alternatieven zijn.

Alhoewel het te prijzen is dat de Service Apotheker haar dienstverlening optimaliseert, begrijp ik er helemaal niets van. Ik neem toch aan dat als een medicijn voorgeschreven wordt er verteld wordt wat eventuele bijwerkingen zijn. En als er alarmerende bijwerkingen zijn, neem ik aan dat dat geneesmiddel of niet wordt voorgeschreven of de patient strak gevolgd wordt. Immers bijwerkingen zijn bij de introductie van het geneesmiddel bekend, anders hoeven ze toch niet eerst jaren door een toelatingsprocedure. Dus als je het mij vraagt is dit een service die als het goed is zeer overbodig is. Tenzij ik iets over het hoofd zie........

• Reacties (0)
• Permalink

kopers gaan eerst naar de bricks en dan naar de clicks

In een onderzoek uitgevoerd door UCLA kwam naar voren dat 69% van de consumenten die online transacties doet, zeer eerst orienteert in de winkel. Dat is een stijging van 53% vergeleken met de uitkomsten in 2000. Hetpercentage consumenten dat zich eerst online orienteert om vervolgens de aankoop in de winkel te doen blijft constant op 75%. Dit lijkt me eens te meer een bewijs dat de consument een multichannelconsument aan het worden is, in tegenstelling tot wat sommigen denken en die het nog steeds over internetkopers en retailkopers hebben.

Bron: USA Today met dank aan Marco

• Reacties (3)
• Permalink

Netwerken met Linked In

Een van de prettige elementen van internet is dat iedereen met een druk op de knop bereikbaar is. Emailadressen zijn net zo gewoon geworden als telefoonnummers. Als mijn dochter afscheid neemt van haar vriendinnen op zeilkamp worden emailadressen uitgewisseld in plaats van fysieke adressen. Dit verklaart ook het succes netwerkensites als en Friendster.com die inmiddels al 3 miljoen leden heeft. Voor de zakelijke markt is er LinkedIn. uit onderzoek van Forbers, PC Magazine en Intelligent Enterprise blijkt dat dit het meest zakelijk bruikbare en best beveiligde netwerk is omdat zij geen mailadressen of andere contactinformatie laat zien. LinkedIn is actief in 80 landen en heeft inmiddels 1 miljoen leden. 97% van de leden is lid geworden op uitnodiging van bestaande leden. 25% van de gebruikers zoekt een baan, 25% managers die op zoek zijn naar personeel en 30% gebruikt het voor verkoop- en bedrijfsdoeleinden. In Europa zijn inmiddels meer dan 200.000 gebruikers. Ik moet zeggen dat het inderdaad fascinerend is hoeveel mensen er nu binnen je bereik komen. Ik heb 16 relaties die ook gebruik maken van Linked In, via hen heb ik toegang tot 800 anderen. Deze hebben weer toegang tot 31.000 anderen. Uiteraard is de vraag hoe waardevol dat laatste is, want als je van een vriend van een vriend een verzoek krijgt, neemt de waarde ervan natuurlijk af. Desalnietemin is het goed om juist dit soort voordelen van internet actief voor je te laten werken.

Bron: Computable 17-09-2004

• Reacties (0)
• Permalink

Dokter gaat multichannel

We kennen allemaal de frustaties van het bezoeken van een instelling in de gezondheidszorg. Slechte communicatie tussen artsen en verpleging, lange wachttijden in de wacht(!)kamer, langs 4 verschillende loketten voordat je wordt opgenomen, voor de meest eenvoudige vragen toch naar de huisarts waar je eerste een afspraak moet maken (en dat mag alleen tot 11 uur in de ochtend) om daarna een verwijsbriefje te krijgen naar de fysio, wat je zelf ook al had kunnen bedenken. Resultaat: slechte klantenservice. hoge kosten.
Zoals je leest zit het bij mij erg diep. Daarom ook grote blijdschap toen ik vanmorgen in het AD een artikel tegenkwam over experimenten met consulten op internet. huisarts Mol is op de behoefte ingesprongen en houdt nu praktijk via internet en de telefoon. Nieuwe of bestaande patienten kunnen hun vragen sturen naar en worden teruggebeld door Mol. Kosten van het consult: 12 euro per mail. Voor Mol is het grote voordeel dat hij zijn eigen tijd in kan delen. Gebleken is dat 80% van de patienten die een huisarts bezoeken met aandoeningen komt waar een huisarts weinig tot niets aan hoeft te doen. Afhandeling per mail scheelt natuurlijk gigantisch veel tijd en bespaart een hoop kosten.

• Reacties (0)
• Permalink