Jungle Rating heeft weer een onderzoek uitgevoerd naar de klantvriendelijkheid van de 25 grootste webwinkels:
De grootste uitdaging is en blijft het bestelproces. Recent onderzoek van DoubleClick leert volgens Jungle Rating dat nog steeds 60 procent het winkelwagentje volgeladen in de webshop achterlaat. Dit hoge percentage illustreert het belang van een optimaal gebruiksvriendelijk bestelproces. Steeds meer webwinkels zien het belang hiervan in. Bedrijven als Tchibo en Otto zijn hier goede voorbeelden van. Echter, er valt nog heel wat te verbeteren.
Slechts 44 procent biedt bijvoorbeeld een real time inventory check. 56 procent geeft in de winkelmand geen inzicht in de bezorgkosten. Ook het aantal betalingsmethoden kan omhoog. 72 procent biedt minder dan vier betalingsmethoden. Uit onderzoek van Cybersource blijkt echter dat meer betalingsmethoden tot meer succesvolle transacties leiden. Deze partijen maken dus kans op een omzetstijging. Tot slot verzuimt 36 procent een controlepagina te bieden voordat de consument zijn bestelling definitief maakt.
Als je de resultaten bekijkt zou het toch niet zo moeilijk moeten zijn om de conversie te verhogen. Het laten zien van de bezorgkosten in de winkelmand lijkt me toch niet zo’n opgave, net als het laten zien van de controlepagina.....
Bron: Emerce 26-10-04
De Nederlandse online bestedingen groeien fors. In 1998 nog 41 mln euro, in 2003 was dat al 1,2 mld euro, aldus Thuiswinkel.org:
Bron: Thuiswinkel.org, 2004
Het aantal online shoppers steeg in 2003 met 15 procent naar 3,4 miljoen. Opvallend is de sterke groei van consumenten die voor het eerst online iets gekocht hebben; in de tweede helft van 2003 zijn er 600.000 nieuwe online kopers bijgekomen, in de eerste helft van 2003 waren dit er 295.000.
Gemiddeld gaf de online shopper in 2003 364 euro online uit. In 2002 was dit nog gemiddeld 318 euro. De hogere uitgaven per consument worden met name veroorzaakt door gemiddeld hogere bestedingen in grote marktsegmenten zoals reizen en hardware. Ook de bestelfrequentie steeg: van 2,98 in 2002 naar 3,35 in 2003, dat is 12 procent meer.
Reizen is Nederland de topsector:
Bron: Thuiswinkel.org, 2004
Het lukt de reissector in de gewone winkel niet zo goed om topomzetten te draaien, online werkt het wel. Omzet in de reisbranche in 1998 was 16 miljoen euro online, in 2002 was dat gestegen naar 365 miljoen euro. Ook de sectoren hard- en software deed het prima van 11 miljoen euro in 1998 naar 143 miljoen euro in 2002. Ook kleding, en consumentenelektronica doen het prima online. De veelbesproken entertainmenthoek waar de porno-industrie niet in is meegeteld, maar wel mp3, DVD/VHS en cd’s groeide van 6 miljoen euro in 1999 tot 96 miljoen euro in 2002.
Bron: Zibb.nl 7-06-2004
De grote uitdaging voor ecommerce managers is het beinvloeden van de conversie in de verschillende stappen van het koopproces. We hebben hiervoor al enige tijd geleden het E-prover model ontwikkeld: het opdelen van het koopproces in vijf stappen (komen, kijken, kiezen, kopen en weer terugkomen) en per stap de succesfactoren bepalen. 1 procent hogere conversie in de eerste stap kan al leiden tot een verhoging van het rendement met tientallen procenten. Een van de belangrijkste factoren dat potentiele kopers afhaken is het gebrek aan vertrouwen en de angst niet de juiste keuze te maken. In de offline wereld hebben we gezien dat de cruciale succesfactor voor schoenenwinkels is de bezoeker een schoen te laten passen. Als je dat voor elkaar krijgt is de kans dat je een paar schoenen verkoopt velen malen groter. Maar hoe doe je dat op een website? Wellicht dat ‘live business chat’ hierbij kan helpen. De eerste Nederlandse aanbiederLiveCom.net heeft een tool ontwikkeld waarmee het surfgedrag kan worden geanalyseerd. Wanneer de bezoeker staat de aarzelen voor het schap wordt dat herkend en kan een op maat gesneden aanbieding worden getoond. Na het klikken op de banner wordt de bezoeker via live business chat direct geholpen door een medewerker.
Ik denk dat dit een zeer interessante tool kan zijn om de conversie te verhogen. De vraag is hoe de bezoeker gaat reageren. Voor veel internetters is de charme immers nog steeds dat je anonomiem kan rondspeuren en vrijblijvend informatie kan bekijken zonder lastig gevallen te worden door een opdringerige verkoper. De uitdaging is dan ook om het zodanig in te zetten dat de vrijblijvendheid blijft bestaan terwijl de prospect die echt een advies wenst, dat op dat moment ook kan kiezen.....
In de Adformatie stond afgelopen week een artikel over winkelen in 3D. Emmanuel Gruijs is directeur van AW-Europe en heeft een ideel voor een 3D winkelcentrum gekocht van Activeworlds in de VS. In Amerika is het nog geen succes. Dat komt volgens hem omdat zij niet luisteren naar de gebruikers. AW-Europe gaat dat anders doen. Bedrijven kunnen een stukje van de wereld kopen:
Voor rond de honderd euro krijg je de beschikking over een virtueel winkelpand van 10.000 m2. In de winkel kan ook een ‘verkoper’ worden neergezet. Achter de virtuele verkoper zit een echt persoon, thuis bij zijn eigen computer, legt Gruijs uit. ‘Op die manierschepje werkgelegenheid voor bijvoorbeeld afgekeurde mensen of gehandicapten.’ Hoe werkt het voor de klant? Je logt in op de website van AW-Europe. Er kan gekozen worden tussen ‘tourist’ en ‘citizenship’. Het eerste is gratis, het laatste kost 6,50 euro per maand en biedt meer mogelijkheden. Je selecteert een poppetje (’avatar’, op zijn Engels) en je kiest vanuit welke ‘camerastand’ je de avatar wilt volgen. Met de pijltjestoetsen loop je (de avatar kan ook vliegen) een groot, glazen gebouw binnen dat nog het meest wegheeft van een overdekte shoppingmall.
Volgens Gruijs brengen de bezoekers gemiddeld tussen de 30 minuten en 2 uur door in de virtuele wereld. KPN heeft zich aangemeld. Dat trok ook andere partijen aan, vooral kleinere zoals de reisbureaus VIPtrip en BugetTrip. Daar gaat het volgens mij dan ook mis. Op de een of andere manier krijg ik hier een enorm 1996-gevoel van. Ik kan niet meer op de naam komen van het winkelcentrum wat indertijd hard aan de weg timmerde, maar helaas geen succes werd. Dat dit ook geen succes gaat worden blijkt uit de opmerking van de eigenaar van beide reisbureaus De Bruijn:
‘Daarnaast hoef ik ook weinig te doen. Alleen wat plaatjes inleveren met het logo en de winkel staat er.’
Iemand die denkt dat hij met wat plaatjes een succesvolle ecommerce operatie gaat opzetten kan je natuurlijk niet serieus nemen. Ik denk dan ook dat Gruijs er beter aan doet om serieuze partijen te verzamelen die serieuze winkels gaan opzetten!
En dan nog kan ik er nog geen warm gevoel van krijgen. Waarom gaan mensen naar een 3D winkelcentrum als je met een platte site ook in je behoefte wordt voorzien? Waarom zouden ze geinteresseerd zijn om met andere mensen (in de vorm van avatars) te communiceren? Daar heb je toch al genoeg andere digitale en fysieke mogelijkheden voor, daarvoor ga je toch ook niet naar een winkelcentrum? Met andere woorden, ik zie het nog niet.......
Bron: Adformatie 21-10-2004
In Marketingonline.nl stond een interessante gegevens uit The American Interactive Consumer Survey over het online en offline koopgedrag van de Amerikaanse consumenten. Hieruit bleek dat het percentage van offline aankopen op basis van online informatie vergaring met 31% gestegen was. Het stijgt daarmee harder dan de online aankopen zelf. Tweederde van de internetters beschouwt het web als de snelste weg voor het vinden van informatie. Dit ligt in lijn met het koopgedrag van de Nederlandse consument. Zoals eerder gemeld hebben wij een onderzoek verricht met MarketResponse en de EUR naar het multichannelgedrag van de consument. Hieruit blijkt dat 50% van de consumenten een echte multichannelklant is: afhankelijk van het produkt en moment kiest hij voor het kanaal dat hem het beste uitkomst. 30% van de consumenten gebruikt wel andere kanalen om zich te orienteren, maar valt dan toch terug op het fysieke kanaal (lees winkel/bankkantoor/assurantieadviseur) om de transactie te doen. Dit blijken mensen te zijn die winkelen leuk vinden en internet nog te onveilig vinden. De eerst groep is veel innovatiever en meer bereid nieuwe manieren van aankopen te onderzoeken. Deze twee groepen optellend kan je stellen dat 80% van de consumenten internet gebruikt als kanaal voor orientatie en/of aankoop. Ik denk dat er nog veel retailers zijn die onderschatten wat voor een effect internet derhalve op hun fysieke verkopen heeft. Het is dan ook voor de internetmanagers de uitdaging om aan te tonen wat het effect is van internetbezoek op fysiek aankoopgedrag. In de huidige metrics wordt hier nog teveel aan voorbij gegaan. Dat maakt het verdedigen van budgetten voor (branding) sites een te lastige opgave in tijden waar nog steeds elke euro wordt omgedraaid. Met andere woorden, de tijd is rijp voor het multichannel dashboard.
Het rapport van ons onderzoek is overigens vanaf 23 november te koop voor 775 euro. Stuur een mailtje als je geinteresseerd bent.
Je zult maar afhankelijk zijn van de reisbureaus voor de verkoop van je produkten:
De Consumentenbond heeft tussen 19 mei en 9 juli van de ketens ANWB, Brooks, D-Reizen, Globe, My Travel, Star Travel, Thomas Cook/Broere, Toerkoop, VakantieXperts Rottink, V&D en World of TUI telkens twintig reisbureaus bezocht. De onderzoekers deden zich voor als klanten die informatie wilden over een safarivakantie. Volgens de bond scoorden 160 van de 220 reisbureaus een onvoldoende met hun advies. De Consumentenbond noemt de verstrekte informatie over veiligheid en visa ronduit slecht. “De vragen over de safariparken, de bezoektijd en de prijsinformatie zijn een stuk beter beantwoord, maar echt goed zijn alleen de landenkennis en het antwoord op de vraag waar je moet zijn voor een vaccinatieadvies.”
Geen enkele keten wist volgens de bond een constante kwaliteit te leveren. “ Elke keten heeft goede en slechte bureaus.” Zo komen de vestigingen van World of TUI als beste uit de bus, terwijl slechts acht van de twintig bezochte bureaus een voldoende kregen voor hun advies.
Het is natuurlijk makkelijk om met het negatieve sentiment mee te huilen en de dood van de reisbureaus te voorspellen (net zoals in de financiele dienstverlening). Je kan echter ook afvragen wat je kan doen om het tij te keren. Blijkbaar is het voor de meeste kantoren of niet duidelijk welke ontwikkelingen er aan de gang zijn, of ze weten niet hoe ze moeten veranderen. Wellicht is er een taak weggelegd voor de grote toeleveranciers die gaat de kantoren gaat helpen om hun nieuwe plek in de verkoopcyclus vast te stellen en vervolgens te reorganiseren. Zo niet dan lijkt een shake out toch afwendbaar. Ik verwacht niet dat brancheorganisaties dit kunnen. Immers die missen ook de expertise om dit voor elkaar te krijgen. Je zult je dus moeten afvragen wie er het grootste belang bij heeft dat de kantoren overleven, en die zal het voortouw moeten nemen.....
Bron: De telegraaf: 19-10-2004
Onlangs kondigde Ebay Nederland vol trots de miljoenste gebruiker in Nederland aan. Ik ben dit weekend zelf maar eens aan de slag gegaan, na mijn ervaringen met Speurders.nl en marktplaats.nl. Zoals al eerder aangegeven vind ik Speurders een laffe kopie van …
Lees verder
In de Emerce nieuwsbrief stond een artikeltje over Sony die winkels gaat openen in de VS: Sony is stilletjes bezig om kleine winkels te openen in de Verenigde Staten. In acht Amerikaanse steden, waaronder Denver, Las Vegas en Los Angeles, verkoopt …
Lees verder
In de Fem Business stond een artikel over de internetkruidenier Peapod met lessen die voor ons allen nuttig kunnen zijn. De Ahold dochter is inmiddels de grootste internetkruidenier van de VS met bezorgdiensten in Chicago, Boston, Washington D.C., Connecticut, rhode Island …
Lees verder
In het Tijdschrift voor Marketing stond een interview met Paskal van Lomm, verantwoordelijk voor het e-channel van ABN Amro. Daarin komen interessante uitspraken voor over het multichannelgedrag van de bankklant: Maar als je kijkt naar de multichannelstrategie dan zie je meer …
Lees verder
