Waar ik benieuwd naar ben is of de consument enige vorm van scrupules kent wanneer hij zich in de winkel laat voorlichten over een product en vervolgens online tegen een lagere prijs koopt. Ik moest hieraan denken toen ik een bericht las dat consumenten in Japan met hun camera barcodes van boeken kunnen scannen in de boekwinkel en vervolgens meteen zien hoe duur dat boek is bij Amazon.
Op zich ben ik wel gevoelig voor het gegeven dat wanneer de consument dat doet de winkelier blijkbaar onvoldoende toegevoegde waarde heeft laten zien. Aan de andere kant wordt het wel erg makkelijk om de toegevoegde waarde van de retailer te misbruiken. Uiteindelijk schiet je in je eigen voet, maar zolang iedereen denkt dat hij de enige is, zal dat geen belemmering zijn.
Wel een aardig onderwerp: de ethiek van de multichannelende consument.
De nieuwe generatie intermediairs (re-intermediaition) blijkt een belangrijke spil te vormen in het nieuwe zoek en koopgedrag van de consument. Kelkoo en Independer zijn daarin belangrijke spelers.
Kelkoo ontvangt per maand 3 mln bezoekers, waarvan 85% doorklikt naar de 600 aangesloten E-shops. Independer heeft 275.000 bezoekers per maand en 300.000 offertes (per jaar denk ik). Bij Independer claimen ze dat de financiële producten van 95 procent van alle aanbieders kunnen worden vergeleken. Ongeveer 85 procent van deze producten kan online worden afgesloten (bron: Marketing Tribune 22-03-05).
Met deze aantallen kan je stellen dat dit soort partijen een curciale rol spelen in het koopproces. Wanneer je als bedrijf niet vertegenwoordigd bent bij deze nieuwe intermediairs zou dat weleens een behoorlijk deel van de omzet kunnen kosten (daarbij moeten we natuurlijk ook de andere grote re-intermediairs meenemen zoals Kieskeurig.nl). Je zal dan ook een beleid moeten ontwikkelen om ervoor te zorgen dat je met de juiste content bij deze partijen aanwezig bent. Wanneer je bij Kelkoo televisie intypt verschijnt de eerste TV van Philips zonder plaatje! Juist voor deze spelers is het van cruciaal belang dat hun content klopt. Overigens kunnen ze nog een behoorlijke stap zetten om de klant echt te helpen. Probeer maar eens een keuze te maken! Ik heb geprobeerd om een Camcorder te kiezen bij Kelkoo en Kieskeurig. Veel verder dan een prijsvergelijking komen ze niet. Bij Kieskeurig staan ook reviews van klanten, echter bij elk product staan wel positieve reviews, dus daar kom je ook niet uit. Een adviestool ontbreekt waardoor de meeste consumenten nog steeds terug zullen vallen op de fysieke winkel.
Juist daar is voor de re-intermediairs nog een hoop te winnen.
In het VVP van 23 maart 2005 stond een ‘sneak preview’ van het boek dat Dick-Jan Abbringh aan het schrijven is over de ontwikkelingen in de distributie in de financiele dienstverlening. De moraal van het verhaal dat er een diegaande transformatie te zien zal zijn. Ik heb de trends die hij signaleert uit het artikel overgenomen:
1. Zelfbediening en transparantie.
Ook in de financiële dienstverlening zien we een sterke zelfbedieningstendens, door de opkomst van internet. Transparantie is de drijvende kracht achter zelfbediening. Partijen als Independer gebruiken dit middel om concurrentiekracht te ontwikkelen. We zullen zien dat internetpartijen in toenemende mate een rol zullen spelen, met name op commodity gebied.
2. Schaalvergroting.
In de financiële distributie is de trend naar schaalvergroting al enkele jaren aan de gang, maar door de huidige ontwikkelingen zal deze naar verwachting de komende jaren versneld doorzetten. Een belangrijke’ oorzaak hiervan is margeverkrapping. De omzet staat sterk onder druk door een grootschalige verschuiving van commodityproductie naar directe kanalen. Aan de kostenkant leidt onder meer regulering tot lastenverzwaring. Door de margeverkrapping zullen veel intermediairs het niet meer alleen kunnen. Zij zullen verdwijnen of zich aansluiten bij inkoopcombinaties en franchiseketens.
3. Opkomst inkoopcombinaties.
In de retail hebben we gezien dat kleine kruideniers zich aansloten bij vrijwillig filiaalbedrijven en inkoopcombinaties. Ook in financiële distributie is deze ontwikkeling sterk aanwezig. Inkoopcombinaties
(Welke, DIN) en polisfabrieken (Voogd & Voogd, Intrasurance) zijn de facilitators van schaalvergroting in het atp-kanaal voor tussenpersonen die nog zo zelfstandig mogelijk willen blijven. De vraag is of de opkomst van inkoopcombinaties tijdelijk is. In retail hebben we na een snelle groei gezien dat met name de vrijblijvendheid van inkoopcombinaties de verdere ontwikkeling heeft belemmerd. Uiteindelijk zijn ze verdwenen of getransformeerd in hardere formules.
Lees verder over: Transformatie in de financiele distibutie...
Soms gaan de ontwikkelingen sneller dan het licht en zijn ze niet meer bij te houden. Zoals bijvoorbeeld de proef met de vervangingswinkel van de Verzekeraars. Dinsdag j.l konden we nog lezen dat verzekerden straks bij Scalepoint hun verloren of beschadigde spullen kunnen vervangen. Het gaat hierbij om reis en inboedelverzekeringen. FBTO en Centraal Beheer werken samen in dit project. Een prachtig idee: de verzekerde krijgt een tegoed waarmee hij bij de winkel een vervangend of andere product kan bestellen.
Vervolgens lezen we een dag later het FD:
Verzekeringsmaatschappijen FBTO en Centraal Beheer twijfelen er ‘zeer’ aan of zij wel moeten doorgaan met een
proef waarbij schadeclaims in natura via een webwinkel op internet worden afgehandeld. Volgens een woordvoerder van de verzekeraars zijn zij ‘niet onverdeeld’ tevreden met de resultaten tot nu toe. Nog te veel klanten zouden geneigd zijn alsnog voor een contante schadeuitkering te kiezen, na de webwinkel te hebben bezocht.
De klanten van Centraal Beheer en FBTO kijken, als zij toch al op internet zitten, ook op andere veelbezochte marktplaatsen en gaan verder ‘shoppen’. Dan blijken er met contante uitkeringen toch veel meer mogelijkheden te zijn dan bij vergoeding in natura, zegt de woordvoerder van de verzekeraars.
Wie loopt er nu achter de feiten aan?
Even een paar facts and figures over breedbandaansluitingen in Nederland
Het aantal abonnees met breedband is vorig jaar met 63% gegroeid tot 3,16 miljoen huishoudens. Dat betekent dat bijna 45% van de Nederlandse huishoudens breedband gebruikt bij het surfen op het internet. Eenjaar eerder was dat nog 28%. Volgens directeur Ed Achterberg van Telecompaper loopt Nederland hiermee ver voorop in Europa en is wereldwijd tweede na Zuid-Korea, maar voor Hongkong. De reden dat breedband zo populair is, heeft volgens Telecompaper te maken met de hevige concurrentie, waardoor de prijzen erg laag zijn. De schatting is dat het aantal breedbandaansluitingen dit jaar met nog eens 40% groeit tot 4,4 miljoen huishoudens oftewel een penetratie van 62%. De spurt die Nederland op dit terrein heeft gemaakt is opvallend. In 2003 was nog sprake van een nek-aan-nekrace met Zweden en Finland, de twee Scandinavische landen met de meeste internetaansluitingen. In Zweden steeg het aantal breedbandabonnees vorig jaar van 24 naar 31%. Finland verwacht dat dit jaar circa l miljoen van de 2,2 miljoen huishoudens over snel internet beschikken.
Bron: Financieele Dagblad 23-03-05
Overigens is de vraag of de hevige concurrentie leidt tot de marktgroei. Ik kan me voorstellend dat een groot deel van de groei wordt veroorzaakt doordat de peergroup het heeft, en je zelf niet wilt achterblijven. Ook draagt het ter beschikking komen van relevante toepassingen ook bij aan de groei. Denk bijvoorbeeld aan downloaden van muziek. Welke ouder kan zich nog veroorloven om zijn kind MSN te onthouden, of Itunes? Dan is het toch wel handig om ADSL te hebben (of Kabel).
Vraag ik me een paar dagen geleden nog af wie er bij een online tuincentrum inkopen doet, wint Tuinwinkel Bakker-Hillegom de de Thuiswinkel Award 2005!. Je vraagt je dan af waarom? Niet vanwege de omzet: ze verwachten 1 mln euro dit jaar. Volgens het jury rapport is het allerminst een toonbeeld van vernieuwing en originaliteit (bron: De Telegraaf 22 mrt). Ze hebben de prijs gewonnen omdat de jury waardering had voor de site die met vrij weinig middelen is gebouwd (en die ziet er ook goed uit). Het opbouwen van een relatie met hun doelgroep is de belangrijkste doelstelling. Trefwoorden zijn emotie, natuur en seizoen. Volgens hen spreken ze hiermee een nieuwe, jongere doelgroep aan.
Ik zie het nog niet zo waarom je dan de thuiswinkel award wint. Wanneer je de site richt op relatiebeheer dan klopt dat met mijn vooronderstelling dat de meeste mensen hun tuinartikelen niet via internet gaan kopen. Immers, je gaat slechts een paar keer per jaar, dus de tijdkosten zijn minimaal, bovendien wil je kiezen welke plant je koopt (met de meeste knoppen oid). Bij mest en
mest en grond kan ik me iets voorstellen. zie ook het commentaar op mijn vorige posting
Lees verder over: Tuinwinkel wint thuiswinkel award zonder thuiswinkelen...
Weer een lekker stuk jargon erbij: behavioural targeting. Je moet er ook even op oefenen voor je het goed kan uitspreken. Volgens Admap is het: designed to construct a bridge between analysis of user interaction with content and advertising. This includes …
Lees verder
Mijn collega Patrick Ruijs zal een lezing verzorgen op het Emerce Multichannel Update op 21 april in Rotterdam. Het programma is als volgt: 13.30-13.35 Opening door de dagvoorzitter en inleiding van het thema: Rupert Parker Brady, oud-hoofdredacteur MarketingTribune 13.35-14.00 De huidige …
Lees verder
In het verleden heb ik weleens geschreven over de uitkomst van ons multichannelonderzoek waarin 1 van de opvallende aspecten was dat de de transactiewaarde van een kanaal afneemt als er teveel informatie in dat kanaal beschikbaar is. In het intermediair van …
Lees verder
In een posting gaf ik aan dat er maar weinig wordt geschreven over de mogelijkheid dat internet niet de traditionele distributieverhouding gaat veranderingen. Ik kwam er nu 1 tegen (dank Erwin) die ik jullie niet wil onthouden: Rabobank Nederland heeft vorig …
Lees verder
