In Retailtrends stond een goed artikel over het multichannelsucces van de Britse retailer Argos.
Meer multichannel kan je nauwelijks zijn. Twee keer per jaar geven ze een catalogus uit. Daarnaast is er een website waar je artikelen kunt bestellen. Bovendien hebben ze 600 (!) winkels waar tweederde van het assortiment verkrijgbaar is. Daar kunnen klanten artikelen ophalen die ze tevoren op de site, callcenter of via SMS hebben besteld. De winkels zijn klein omdat het niet nodig is het volledige assortiment in huis te hebben. Ze kunnen zich immers thuis orienteren. Het is inmiddels de grootste non-food retailer met een omzet van 3 mld pond. De catalogus kunnen de klanten in de winkel ophalen en is op dezelfde dag uitverkocht!
Er wordt in de prijsstelling geen onderscheid gemaakt tussen de kanalen. Wanneer een product via internet is besteld en voldoet niet, kunnen ze het terugbrengen naar de winkel. Bovendien kunnen ze artikelen reserveren. Op internet zien ze of de winkel in de buurt het op voorraad heeft, vervolgens kunnen ze het laten vasthouden todat ze het komen halen. Ze hoeven daardoor nooit nee te verkopen. Door de multichannel aanpak kan Argos elke klantgroep bedienen.
De website speelt een belangrijke rol. Vorig jaar is deze door Forrester verkozen tot meest vriendelijke verkoopsite van Europa. Desalnietemin verwacht Argos dat de andere kanalen een belangrijke rol blijven spelen:
“De meest gebruikte zoekfunctie op internet is om een product per catalogusnummer te vinden. De catalogus is dus niet ten dode opgeschreven en zal ook nog heel lang blijven bestaan. Zeker als het aan ons ligt. Wij willen juist dat iedereen bij Argos terecht kan. De catalogus is daarnaast zo’n begrip. We zijn er juist trots op dat we in in meer dan tweederde van de Britse huishoudens in de krantenbak liggen.”
Bron: Retailtrends 15-05-2005
Af en toe gebeuren er van die onverklaarbare dingen. Eerst denk je: gek dat het aantal abonnee’s op de RSS feed niet meer toeneemt. Dan kom je te de ontdekking dat de autodiscovery van de feed niet werkt. Na vele zweetdruppels het aan de praat gekregen, gaat in 1 x het aantal abonnee’s met 25% omhoog. Het werkt dus, denk je verheugd! Vervolgens duikt na het weekend het aantal weer als een speer omlaag. Je weer helemaal suf piekerend, kom je tot de ontdekking dat er een hrefje ontbreekt. Alhoewel het wel een kick is als je iets kan repareren, kost het wel veel hoofdbrekens voordat je het ontdekt hebt.
Zo ben ik nu bezig met de toevoeging van Tags. Het blijkt dus dat er nergens een fatsoenlijke gebruiksaanwijzing is voor non-techno’s. Alleen met verstand van PHP kan je eruitkomen. Enfin, ik blijf lekker doormodderen. Voordeel is wel dat op verjaardagen en partijen je steeds meer indruk kunt maken met technopraat.
Een van de belangrijkste trends van de afgelopen decennia is de toename van het keuze-aanbod voor de consument. Had een supermarkt 30 jaar geleden nog 500 artikelen, nu zijn het er 25.000. Veel marketeers dachten dat ze klantgericht waren door veel keuzemogelijkheden te bieden.Wat ze niet door hebben, is dat ze precies het tegenovergestelde effect bereiken. Het menselijk brein is niet in staat zich in zo’n rap tempo aan te
passen aan dit gigantische aanbod. Uit onderzoek blijkt dat we in staat zijn om rationeel uit slechts vijf mogelijkheden te kiezen. Wanneer het er meer worden gaan er andere mechanismen werken. Perfectionisten slaan dicht en kopen niets, anderen nemen de beslissing op gevoel, of kopen eenvoudigweg de duurste variant.
Daarbij nemen we door de overvloed aan mogelijkheden steeds later een beslissing, meer dan de helft van de reizigers boekt inmiddels een vlucht binnen drie dagen voor vertrek. De internetrevolutie heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan dit fenomeen. Informatie ligt binnen handbereik. Acht op de tien consumenten oriënteren zich eerst op internet, voordat ze in de fysieke winkel een aankoop doen en zien zich daar geconfronteerd
met alle modellen en opties die je maar kunt bedenken. Kijk voor de grap eens op Kelkoo.nl voor een videocamera. Alleen al van Sony: 229 treffers in 18 winkels, met aansprekende namen van SONY HDR-FX1 HDV tot SONY DCR-DVD101.
Komt u er nog uit? Sony zelf ook niet. Ook op Sony.nl beperken ze zich tot een overzicht van de modellen zonder je te helpen bij de
keuze. En Sony is echt niet de enige. De zegen van internet bezorgt de consument nachtmerries.Want als je een keuze hebt gemaakt, hoe weet je dan dat je geen spijt hebt dat je niet één van de 23.000 andere opties hebt genomen?
Er zijn twee oplossingen. Of de markteers beperken de keuzemogelijkheden óf er moeten partijen opstaan die de klant daadwerkelijk gaan bijstaan, en verder gaan dan alleen een overzicht van de prijzen en technische specificaties. Zou dat de vertrouwde verkoper in de winkel zijn die je vol overgave zijn restvoorraad slijt?
In mijn ogen hebben beide kanalen het nog niet goed voor elkaar.
Kortom, een gat in de markt.
Bron: een column van mijn hand in het Tijdschrift voor Marketing van mei 2005
In Europa was e-commerce in 2004 voor het eerst populairder dan postorderverkoop. Dit blijkt uit onderzoek van Mintel. De afgelopen 12 maanden kocht 1 op de 3 volwassenen producten via internet, vergeleken met 9% in 2000. De totale home shopping-markt steeg van 68,2 miljard euro in 2003 naar 68,2 miljard in 2004. In 2003 had de totale Europese postordermarkt een waarde van 43,5 miljard euro. Dat is 3% van alle retailverkoop. In 2009 is dat naar verwachting nog maar 2%. De populariteit van postorderzaken daalt dramatisch. In 2004 kocht 25% van de Europeanen iets uit een catalogus. Slechts vier jaar eerder was dat nog 53%. Reden voor de slechte gang van zaken is volgens Mintel een gebrek aan diversificatie en vernieuwing. Het ontbreekt aan visie en een gedurfde bedrijfsstrategie.
The big book is the wrong format for this decade, as customers want a more clearly targeted offer. The trouble with the mail order industry at the moment is that it tends to see the Internet as a threat, where it should be seen as an opportunity,’ explains Richard Perks, director of retail research at Mintel.
Bron: Design Week 12-05-05
Lees verder over: Catalogus versus internet: vervanging of aanvulling?...
Je kan veel over de theorie van kanaalconflicten schrijven, maar het is nog mooier als je in de praktijk de voorbeelden tegenkomt. Zo stuitte ik op het bericht op VB-net dat de brancheorgansiaties van tussenpersonen NVA en NBVA Zwitserleven aan de tand gaan voelen over hun directe verkoop:
De NVA en NBVA gaan Zwitserleven opheldering vragen over de plannen van de verzekeraar om rechtstreeks risicoverzekeringen te gaan sluiten via internet. Tot nog toe bleef deze mogelijkheid beperkt tot een overlijdensrisicoverzekering maar Zwitserleven heeft aangegeven meer te willen doen via het directe kanaal. De NVA heeft het initiatief genomen tot dit gesprek: “Wij hebben zelf contact gezocht met collega-organisatie NBVA en Zwitserleven omdat wij niet inzien op welke manier het opzetten van een direct kanaal naast het intermediaire kanaal in het belang kan zijn van het intermediair, zoals gesteld wordt door de heer Keim.” (Marco Keim, algemeen directeur van Zwitserleven).
Een typische geval van achterhoede gevecht. Immers, als klanten niet via die intermediairs die producten willen kopen, waarom zou Zwitserleven het dan niet online kunnen doen?
Weer een mooie term erbij: Bluecasting, ofwel narrowcasting door middel van bluetooth. Een voorbeeld hiervan is de campagne van Volvo met het Life on board project. Bezoekers van de Business Lounge van Britisch Airways kunnen op plasma schermen kijken naar commercials van Volvo. Wanneer zij hun bluetooth van hun mobiele telefoon op ontvangen hebben staan, krijgen ze een bericht binnen of ze een clip van 1 van de zeven commercials willen downloaden. In de clip krijgen ze vervolgens een bericht op welk kanaal ze in het vliegtuig moeten afstemmen om de volledige versie ervan te bekijken! Volgens de makers van de campagne download 1 op de drie reizigers de clip. Andere toepassingen zijn die in kiosken in Bristol waar bezoekers gevraagd worden of ze geinteresseerd zijn in aanbiedingen. Vervolgens krijgen ze via bluetooth aanbiedingen en kortingscouponnen gebeamed. Ook is er een toepassing ontwikkeld voor de promotie van popmuziek. Mensen die langs een HMV winkel lopen krijgen een bericht dat ze een MP3 kunnen downloaden van een album van Warner Bros. Ja er wordt zelfs gewerkt aan toepassingen waarbij een bluetooth transmitter op drankautomaten wordt geinstalleerd en aanbieidingen kan doen al naar gelang de weersituatie, voorraad etc.
Uiteraard kan je hierover discussieren: stelt de consument het op prijs of niet? Wanneer het uitsluitend wordt gebruikt als opted-in zou het mee kunnen vallen.
Bron: Mediaweek 10-05-05
Ter info: Consumenten in Nederland hebben vorig jaar 2,8 miljard euro uitgegeven aan het winkelen in huis. Dat is een stijging van 13,5 procent ten opzichte van het voorgaande jaar. Daarbij is niet alleen gekeken naar de uitgaven via internet, maar …
Lees verder
Op DMnews.com stond een aardig artikel naar aanleiding van een onderzoek onder 15.000 Amerikaanse consumenten naar hun tevredenheid over multichannelretailing. Het bleek dat er een grote daling is in tevredenheid over de dienstverlening van de retailers. Klanten raken in toenemende mate …
Lees verder
In the Economist las ik een interessant artikel over de ‘long tail’. Ik had nog niet van dit concept gehoord, en wil jullie dat dan ook niet onthouden. Oorspronkelijk komt het uit de statistiek, maar is populair geworden in E-commerce taalgebruik …
Lees verder
Een mooi voorbeeld van het effect van transparantie. Op Degoedkoopstelnotaris.nl stond het Amsterdams kantoor Kennedy van der Laan vermeld met 1 van de hoogste tarieven. Na publicatie in de zondagskrant van de Telegraaf hebben ze hun tarieven drastisch verlaagd en behoren …
Lees verder
