Webtrends heeft een pdf-boekje gemaakt waarin 12 artikelen zijn gebundeld over webanalytics. Uiteraard is het een promotool maar niet verkeerd om er eens doorheen te bladeren. Slim genoeg vragen ze wel om een registratie op de site voordat je het kunt downloaden!
In het kader van BrickmeetsByte als de utlieme bron voor E-commerce en multichannelstrategieen weer een tip voor een rapport over het consumentenvertrouwen in websites (bron: Consumerwebwatch.org):
Web users are demanding more of Web sites while becoming less trustful of them, and are adjusting their behavior in response to what they see as real threats online. In fact, almost a third say they are cutting back their Web use, according to a national survey and report prepared for WebWatch by Princeton Survey Research Associates International (PSRAI).
The report, Leap of Faith: Using the Internet Despite the Dangers, is based on a poll surveying a nationally representative sample of 1,501 Web users in the United States age 18 and over. The report revisits a similar national poll WebWatch and PSRAI conducted and released in 2002, A Matter of Trust: What Users Want From Web Sites.
For all online users, the report found that concern about identity theft is substantial, and is changing consumer behavior in major ways. Four in five Internet users (80 percent) are at least somewhat concerned someone could steal their identity from personal information on the Internet. Nearly nine out of ten users (86 percent) have made at least one change in their behavior because of this fear:
• 30 percent say they have reduced their overall use of the Internet.
• A majority of Internet users (53 percent) say they have stopped giving out personal information on the Internet.
• 25 percent say they have stopped buying things online.
• 54 percent of those who shop online report they have become more likely to read a site’s privacy policy or user agreement before buying.
• 29 percent of those who shop online say they have cut back on how often they buy on the Internet.The 2005 poll also asked users about their thoughts and behaviors regarding trust and credibility online, news and information sites, children’s Web sites, financial services sites, digital imagery integrity and other issues.
En dit doet me ineens weer denken aan het mailtje dat ik zaterdag kreeg:
Dear valued Customer,
Due to concerns we have for the safety and integrity of the Halifax Online Banking community we may immediately issue
a warning, suspend, or terminate your membership and refuse to provide our services to you if we believe that your actions may cause legal
liability for you, our users or us.So please login to your account by cliking Here and update your account!Thank you!
Tja, en dan maakt hij ook nog een typefout in de subjectregel: Urgent Auction, Online Banking!
Een intrigerend artikel in het VVP (05-10-05) over de OBP Groep in Houten. Zij houden meer dan 300 (!) websites in de lucht, waarvan de bekendste hypotheekrente.nl is. Zij acteren in feite als de ultieme Longtail aanbieder. Voor elke niche een eigen website. Denk hierbij aan www.bkr-desk.nl (particulieren met een BKR registratie die een financieel product willen aanschaffen), SelectKrediet.nl en Spaarconsument.nl. De gezamenlijke 300 sites trekken 3 mln bezoekers per jaar. De sites vormen een aan elkaar gelinkt netwerk waarbij ze bezoekers doorverwijzen naar elkaar.
Een experiment om hypotheken online te verkopen, zonder advies, was geen succes. Volgens de directie was dat maar gelukkig ook, want het zou kunnen leiden tot suboptimale hypotheeksituaties bij de consument. Natuurlijk een kromme redenering. Immers, wanneer het wel een succes was geworden, hadden ze zelf meegewerkt aan deze situatie…
Hiermee zijn we dan ook meteen bij het intrigerende aspect aangekomen. Enerzijds profiteren ze van het nieuwe koopgedrag van de consument: op internet orienteren en kijken waar je het beste product kunt kopen, in plaats van naar je vaste dienstverlener gaan om te kijken of ze jou kunnen helpen.
Aan de andere kant zie je dat de markt steeds complexer wordt voor de consument. Met de terugtrekkende overheid moeten we steeds meer voor ons zelf gaan zorgen, we leven langer en hebben dus meer geld nodig voor na ons pensioen, en staan dus voor best ingewikkelde financiele situaties. Bij uitstek dus een goede uitgangspositie voor een financiele dienstverlener die consumenten hierbij helpt. En dat leidt weer eerder tot het onderbrengen van meerdere producten bij 1 aanbieder. (hij heeft immers inzicht in jouw totale plaatje).
In mijn ogen dus een soort paradox: de complexiteit vraagt om een totaaloplossing, terwijl de consument van product naar product shopt. Hoe is dat te verenigen?
Leuk, een hilarische video in de look and feel van Microsoft waarbij ze laten zien hoe ze de programmeurs laten lijden wanneer de gebruiker van zijn programma weer eens een vastlopertje heeft!
Bron: Church of the Customer
Professor Rappa van de North Caroline State University heeft een podcast gemaakt over Channelconflicts verzoorzaakt door E-commerce. Goed om te downloaden en zijn college op weg naar huis te beluisteren!
In The Economist (03-10-2005) stond een interessant artikel over hoe internet de vliegindustrie heeft veranderd. Een paar feiten zal ik noemen omdat ze inzicht geven in het online zoek en koopgedrag van reizigers. In de VS start 54% van de reizigers zijn orientatie met een bezoek aan een online travelagent zoals Expedia.com, Travelocity.com of Orbitz.com (volgens Nielsen/Netratings). 37% van de reizigers kijkt eerst bij luchtvaartmaatschapijen en hotels. De overige 9% gebruik reiszoekmachines zoals Kayak.com en Sidestep.com.
Een Amerikaanse reiziger bezoekt gemiddeld 3 websites voordat hij online de boeking doet. Volgens analysten wordt 40% van de vluchten in de VS online geboekt. De conversie ratio is volgens comScore gemiddeld 3,7% in de VS en 2,6% in de UK (bezoeken en meteen boeken). De verwachting is dat de online travel industrie een belangijke consolidatieslag gaat doormaken. Dit in verband met de noodzakelijke inkoopmacht en benodigde investeringen in technologie. De meeste proberen te ontsnappen aan de prijserosie door hun diensten uit te breiden, bijv. reserveren van restaurants, kadoservices en tickets voor evenementen. Zelfs proberen ze een vorm van community te realiseren. Immers, het zoeken van een hotel is niet moeilijk, maar is de bediening ook goed? Consumentenbeoordelingen vormen dan ook steeds vaker een belangrijk onderdeel van het concept. Opvallend gevolg van het verbreden/verdiepen van de content op deze wijze is dat er meer bezoekers komen, maar minder kopers! Consumenten gaan naar dit soort websites om te dromen over de bestemmingen. Terwijl zij die een website bezoeken van een luchtvaartmaatschapij daar vaker kopen. Southwest Airlines had een conversie van 15% in april! Terwijl Expedia op rond de 5% zit.
De verwachting is dat de concurrentie tussen de online reisagenten en luchtvaartmaatschappijen gaat toenemen. Immers veel luchtvaartmaatschappijen zijn bezig om additionele producten (hotels, autoverhuur) toe te voegen aan hun assortiment en acteren steeds meer als reisagent. Voordeel is dat zij kunne profiteren van het effect van de frequent flyer punten. Ook kunnen zij speciale services aanbieden zoals het reserveren van een stoel en het garanderen van de laagste prijs.
Overigens is de fysieke reisagent nog niet weg. Hoe duurder de reis, hoe meer men gebruik maakt van een offline kantoor. Reizigers in de VS die naar het buitenland gaan boeken tweemaal zo vaak de reis in een offline kantoor. Wel orienteren ze zich eerst op internet om interessante aanbiedingen te vinden die ze vervolgens in het kantoor willen boeken.
Boeiend om deze industrie te blijven volgen en te kijken wie er aan het langste eind trekt: de directe aanbieders (luchtvaartmaatschappijen, hotelketens) of de reisagenten (of houden ze elkaar in evenwicht?).
