Hartelijk dank voor jullie reacties op de stellingen. Op deze manier komen we goed beslagen ten ijs op de Emerce update. Daarom maar weer een volgende stelling:
Bedrijven gebruiken Selfservice primair om kosten te besparen. Mogelijkheden om het klantcontact commercieel uit te nutten voor bijvoorbeeld cross selling worden nauwelijks benut. Daarom levert selfservice per saldo minder geld op. De huidige toepassingen zijn dan ook pennywise, maar poundfoolish.
Onderbouwing: in de afgelopen jaren lag de focus door de economische malaise met name op kostenbesparing. Selfservice werd dan ook gezien als een perfecte manier om verkeer van het dure call center weg te leiden naar internet. In een call center kan je echter servicecontacten benutten om mogelijkheden voor cross/up/deepselling te signaleren. De huidige toepassingen op internet maken daar nauwelijks gebruik van waardoor de besparingen minder groot zijn dan de gederfde omzet.
Het is wel grappig om te zien hoe hebberig de mensheid is. Ik kreeg vandaag twee keer een mail van bevriende Amersfoorters met de volgende tekst:
Subject: gratis Ipod
Dag allemaal,
Music Top 50, een nieuw tv-programma dat binnenkort op SBS6 komt deelt gratis I-pods uit! Wanneer je dit mailtje doorstuurt naar ten minste 15 vrienden of kennissen krijg je een gratis I-pod thuisgestuurd. Je moet het
mailtje ter controle ook naar > sturen, administratief medewerker Bart van Domburg die registreert wie er allemaal een gratis I-pods moeten krijgen. Music Top 50 doet dit om aan meer naamsbekendheid te komen. Stuur je dit mailtje door naar 15 vrienden maak je dus reclame voor Music Top 50 en krijg je een gratis i-pod. Als je het zelfs doorstuurt naar 50 vrienden, dan krijg je alle singles uit de Top 50 bijgeleverd met I-pod.
Stuur het door!
In het mailtje stond een hele schare aan personen die hem al hadden doorgestuurd en een CC naar Bart. tussen diegenen die hem hadden doorgestuurd zaten erg veel intelligente mensen, advocaten, artsen etc.
Nou denk je bij jezelf, als je zo’n mailtje krijgt denk je wel even na of het klopt. Dit is toch te mooi om waar te zijn?
Een snelle businesscase leert dat met gemak 100.000 mensen dit mailtje doorsturen. De kosten voor SBS6 zouden in de miljoen gaan lopen. Bovendien leert een snelle blik op www.musictop50.com dat het een ordinaire portalzoeksite is. Wanneer zouden we stoppen met het elkaar toesturen van deze meuk? Ik schat dat Bart inmiddels zo’n 50.000 Amersfoorters in zijn bestand heeft. (En kom nou niet aan met Amersfoort en de provincie en een relatie daartussen....)
Of ben ik nou juist dom en de rest erg slim?
In het kader van de opwarming voor de Emerce Update op 13 april gooi ik op deze vrijdag er nog maar eens een stelling in:
Live chat kan nooit rendabel zijn
Onderbouwing: Bij een goede chatsessie wordt meteen gereageerd wanneer een klant een vraag intypt. Wanneer een chatagent meerdere sessies tegelijk behandelt zit er altijd een vertraging in die irritant is voor de klant. Hij heeft immers een vraag en wil meteen antwoord. Echter het typen van een antwoord is tijdrovender dan een telefoongesprek. Dat betekent dus dat wanneer je een goede snelle chatsessie wil realiseren, de kosten hoger liggen dan een telefoontje. En dat betekent dus weer dat je alleen live chat beschikbaar moet maken op moment dat een klant een duur product gaat kopen, anders kan het nooit uit.
OK, kom maar op met je commentaar!
in het kader van ‘altijd handig om te weten’ een overzicht van het type producten waar de Amerikanen eerst online informatie over zochten en dan offline kochten. De resultaten komen uit een onderzoek van Forrester uit 2004. Wat ik niet snap is waarom er geen financiele diensten tussen staan. Immers, daar zoekt met bij uitstek eerst online en koopt dan offline. Neem bijvoorbeeld hypotheken. Misschien dat het onderzoek zich beperkte tot fysieke producten?
De mate waarin US retailers hun kanalen integreren verschilt nogal. Het blijkt dat de meeste zich beperken tot het vermelden van de URL’s in hun fysieke vestigingen. Ook het proberen de klanten te verleiden via de website om offline aankopen te doen is populair. Echter het online laten zien of producten offline beschikbaar zijn en de mogelijkheid om coupons on- en offline in te wisselen is al veel minder toegepast. Logisch gezien het feit dat dit technisch en organisatorisch veel lastiger is. Wat dat betreft zou je er ook een mooi fasering uit kunnen afleiden voor de multichannelontwikkeling. Daar moet ik nog even op gaan broeden.
Bron: Emarketer Multichannel shopping maart 2006
Ik schreef al eerder over het feit dat de Bijenkorf stopt met zijn webwinkel. Opmerkelijk, aangezien uit alle onderzoeken blijkt dat multichannel retailers succesvoller zijn. In Twinkle stond een interview met Frans van Buuren, director of Marketing en Communication. Blijkbaar hadden ze enorm geinvesteerd in de site en het logistieke proces maar was de gerealiseerde omzet onvoldoende. Volgens hem had de Bijenkorfklant geen behoefte aan een webshop. Wat ze willen is inspiratie zowel offline als online. En daarom gaan ze de site ombouwen naar een informatieve site rondom thema’s. Zo is er binnenkort een landenactie in de Bijenkorf. Je kunt dan op de website filmpjes bekijken en achtergrondinformatie lezen over de stad.
Hmm. Ik kan me daar eerlijk gezegd niets bij voorstellen. Wel bij een inspirerende winkel, maar niet dat ik online filmpjes ga bekijken van Buenos Aires, als voorbereiding op mijn aankoop in de winkel.
Ik blijf het moeilijk vinden dat ze niet in staat zijn om een concept te ontwikkelen waarbij de online en offline winkel te combineren is. Nu weet ik dat het makkelijk praten is zo van de zijlijn, maar het punt blijft dat ik de redenatie niet kan volgen en me niet kan voorstellen dat de klant zich op deze wijze gaat laten inspireren.....
Op 13 april is de volgende Emerce update. Dit maal over Selfservice. Ik heb de eer om dagvoorzitter te zijn. In dat kader zal ik de komende weken een aantal stellingen poneren om de discussie al een beetje los te maken.
Ik zal beginnen met een definitie. Ik heb namelijk gemerkt dat er veel verwarring bestaat over wat selfservice inhoudt. Sommigen denken alleen aan de FAQ’s, anderen betrekken ook de informatieverstrekking in de pre-sales fase erbij.
Wat mij betreft is Selfservice:
Alle handelingen die klanten online kunnen uitvoeren nadat ze het product hebben gekocht. Denk hierbij aan: veranderingen in NAW-gegevens, inzien status gebruik (energie, telefoon), gebruiksaanwijzingen, klachten etc.
Juist het beperken tot de after sales fase lijkt me zinvol omdat anders het hele koopproces op internet tot selfservice kan worden gerekend. Strikt genomen is dat natuurlijk zo (immers de klant doet alles zelf), maar dan kan je net zo goed ook de supermarkt tot selfservice rekenen....
Als je het er niet mee eens bent, laat het dan weten!
Nadat ik deze titel had ingetypt dacht ik: hoe meer jargon kan je nog gebruiken, maar goed de trouwe BmB lezer zal dat geen probleem vinden (..) Uit een rapport van Emarketer blijkt dat 40% van de consumenten in de VS …
Lees verder
Soms kom je van die handige hulpmiddelen tegen die het leven een stuk aangenamer maken. Met name als je geen secretaresse meer hebt… Het grappige is dat het enorm uitgeklede concepten zijn rondom 1 functionaliteit. Neem bijvoorbeeld Datumprikker.nl. Erg handig als …
Lees verder
De beste opleiding die ik ooit gehad heb, was de typecurus op Schoevers. Daar leerde ik met 10 vingers typen. Nu heb ik echter net het topje van mijn vinger eraf gesneden en ben veroordeeld tot 9 vingers. ik kan je …
Lees verder
Ik kijk vaak naar de ontwikkelingen in de UK omdat ze daar op een aantal gebieden voorlopen op de rest van Europa. Zo ook op het gebied van online retail. In de UK waren online retailers in 2005 verantwoordelijk voor bijna …
Lees verder
