Is usability onderzoek noodzakelijk?
In de Marketing Tribune van 19 april stond een interessante discussie over het nut van usability onderzoeken voor websites. Er komen twee experts aan het woord. De eerste is Krijn Verhoek van 72DI. Hij heeft het niet zo op usability onderzoeken:
Hij noemt dergelijke onderzoeken een politiek instrument voor managers - veelal afkomstig van grote organisaties - die intern hun budget willen verdedigen. ‘De bevindingen die voortkomen uit zulke onderzoeken, komen meestal overeen met het fingerspitzengefühl van de webdesigner. Ik weet gevoelsmatig wat wel werkt en wat niet, deels uit ervaring, deels door te kijken naar sites als Amazon.com en 37signals.com, die een voorbeeldfunctie hebben of inspiratie bieden.‘Anderzijds vindt Verhoek usability-onderzoeken een verademing als een webdesigner daardoor zijn gelijk weet te halen.
Millwardbrown heeft een andere mening (pas op het clicken op de link, je krijgt meteen een commercial te horen).
‘Afhankelijk van organisatie of branche zijn er bepaalde voorwaarden waaraan een website moet voldoen. Voor Knorr is merkbeleving essentieel; voor een bank is dat online bankieren. Bij interactieve sites is usability belangrijker dan bij sites die de focus hebben liggen op merkbeleving’, zegt Annoek Jansen, research consultant bij Millward Brown.
Met dat laatste heb ik moeite. Hoezo is is usability bij merkbeleving minder belangrijk. Juist niet! Dus daarom zijn al die thematische sites niet te navigeren! Omdat de designers denken dat het niet nodig is!
Overigens ben ik geneigd het eens te zijn met Krijn Verhoek: wanneer je de goede meetsintrumenten inbouwt weet je in welke stap van het koopproces de klant afhaakt, of aarzelt. Dat betekent dat daar dus iets aan de hand is. Het aanpassen van het design en functionaliteit kan vrij rap getest worden in de praktijk: de gegevens laten zelf wel zien of het werkt of niet.
De prestatieverbeterende adviezen uit usabilityonderzoek worden echter niet altijd overgenomen door de opdrachtgever. Willems zegt daarover: ‘Een bron van tegenstrijdige belangen is de eis van bruikbaarheid versus de behoefte aan een commerciële vormgeving. Een bruikbare website is vaak gebaat bij een eenvoudige, consistente vormgeving. Het zorgt ervoor dat bezoekers snel en efficiënt de taken kunnen uitvoeren waarvoor ze naar de website zijn gekomen. Vanuit marketing is er juist behoefte aan een overtuigende en salesgcrichte vormgeving, die sterk de nadruk legt op de positieve eigenschappen van aanbieder en producten. De oplossing voor dit soort conflicterende belangen is gelegen in het maken van een gedegen afweging bij het inrichten van de onlinc strategie en het expliciet definiëren van vormgevingseisen bij de start van een webdesigntraject.’
Ook dit snap ik niet: ik heb nog nooit meegemaakt dat er een conflict is tussen de eis van bruikbaarheid en commercie. De uitdaging is toch voor elke designer om een goede toegankelijke bruikbare site te maken die past binnen de merkbeleving van het bedrijf en dan (vanzelf) bijdraagt aan de commerciele doestellingen? Of ontgaat mij nou iets?
- 09 May 2005
- Reacties (5)
- Permalink
