Op MarketingSherpa (ik denk alleen voor leden) vond ik een mooie case van LensCrafters, onderdeel van Luxottica Retail. LensCrafters is 1 van de grootste brillen ketens van de VS.
Doelstelling was het aantal offline aankopen van onlline bezoekers te vergroten. Het artikel dateert van augustus 2007.
Zoals sommigen weten ben ik ondertussen met een nieuw internetconcept bezig. Daarover volgt later meer. Onze doelgroep blijkt niet zo internet savvy te zijn als we ons dat zouden wensen. Eerste testen wijzen uit dat voor zich sprekende handelingen niet altijd voor zich spreken. Zo is het uploaden van een plaatje door middel van een commando ‘bladeren’, dan op je harde schijf de foto selecteren en vervolgens drukken op ‘upload’ minder makkelijk dan ik dacht. De criticus zal denken, wanneer de site gebruiksvriendelijk genoeg is spreekt alles voor zich. Maar dat blijkt dus nog best een uitdaging te zijn.
Kortom, de helpfunctie moet worden uitgebreid. Hans Mestrum wees al eerder op de mogelijkheden van screencasts als hulpmiddel om gebruikers met je site te leren werken.
Bedrijven hebben in het verleden Selfservice voornamelijk ingezet met als belangrijkste doel het sturen van hun klantcontacten naar de goedkope kanalen. Kostenbesparing dus. Beate van Dongen-Crombags en Maud Pinckers van VODW Marketing hebben een onderzoek laten uitvoeren onder de top 500 bedrijven in Nederland. Hieruit blijkt dat op dit moment verhogen van klantgerichtheid de belangrijkste reden is om zelfservice in te zetten. In deze posting citeer ik een aantal zaken.
Bedrijven zijn optimistisch over de mate waarin ze hun doelen realiseren.
43% van de ondervraagde bedrijven krijgt door de inzet van selfservice meer klantcontact (slechts 18% krijgt minder klantcontact). Dit kan
Lees verder over: Selfservice: Klantgerichtheid is belangrijker dan kostenbesparing....
Dit is er 1 die puur ontsproten is aan mijn brein na een N=1 ervaring. Ik had namelijk het domme idee om een weekend abonnement op het NRC Handelsblad te nemen. Dom, omdat het bezorgsysteem dit niet aan bleek te kunnen. Een abonnee die wel op vrijdag een krant wil maar niet op donderdag, dat is erg moeilijk om te onthouden. Het resultaat was dan ook dat ik zowel op vrijdag als zaterdag regelmatig misgreep in de brievenbus. Wat doe je dan? Bellen! En waarom niet via internet? Omdat ik zulke slechte ervaring heb met de afhandeling van email dat ik niet kan geloven dat wannneer ik om 15.00 uur op zaterdag een mailtje stuur, ik om 17.00 uur alsnog mijn krant heb.
Wanneer je vervolgens de servicelijn belt krijg je een computer die aan spraakherkenning doet. Althans, dat is de bedoeling. Ik heb inmiddels alle uitspraken geprobeerd, bekakt, plat, snel, langzaam, maar herkennen ho maar. Het l…. is dat je niet om deze spraakherkenning heen kan. pas als je twee keer hebt geprobeerd mag je met een live agent praten. Maar pas op! wanneer je om 16.40 uur belt en om 16.44 in de wacht rij komt voor de live agent, wordt je om 16.45 uur uit de wachtrij geknikkert en hoor je een gerustellend tuut tuut tuut. De eerste keer denk je dan, foutje, nog een keer proberen. Dan hoor je dat om 16.45 het call centre dicht is en kan je je krant vergeten. Kortom mijn stelling is:
Als je een tevreden klant wilt hebben gebruik dan technologie waarvan je zeker weet dat het werkt. Zodra er nog iets experimenteels aan zit, weet je zeker dat je het je erg gefrustreerde klanten oplevert. Experimenten gaat dus niet met selfservice.
Hartelijk dank voor jullie reacties op de stellingen. Op deze manier komen we goed beslagen ten ijs op de Emerce update. Daarom maar weer een volgende stelling:
Bedrijven gebruiken Selfservice primair om kosten te besparen. Mogelijkheden om het klantcontact commercieel uit te nutten voor bijvoorbeeld cross selling worden nauwelijks benut. Daarom levert selfservice per saldo minder geld op. De huidige toepassingen zijn dan ook pennywise, maar poundfoolish.
Onderbouwing: in de afgelopen jaren lag de focus door de economische malaise met name op kostenbesparing. Selfservice werd dan ook gezien als een perfecte manier om verkeer van het dure call center weg te leiden naar internet. In een call center kan je echter servicecontacten benutten om mogelijkheden voor cross/up/deepselling te signaleren. De huidige toepassingen op internet maken daar nauwelijks gebruik van waardoor de besparingen minder groot zijn dan de gederfde omzet.
Dit is een weblog over Internet, Ecommerce en multichannel strategie voor bestaande bedrijven. meer over dit marketing weblog
Verzekeruzelf.nl en verzekerdadvies.nl: ik snap het niet
on 05/10/08 13:27 : Heb slechte ervaring met verzekeruzelf had via site premie doorgekregen voor autoverzekering maar wilde een…Gratis analytic tools: goedkoop is duurkoop
on 05/10/08 12:05 : Voor gebruikers nemen de meeste dingen de waarde aan die men ervoor betaalt. Als ik…EC rapport over internet gebruik in de aangesloten landen.
on 05/07/08 20:20 : De helft van alle Europeanen heeft nog nooit internet gebruikt, terwijl wie hier nu al…Ask.com, het beoogde alternatief voor Google
on 05/07/08 12:26 : Ik ben niet blij met ongevraagd weer een andere zoekmachine .Mag ik niet zelf uit…Het non multichannel beleid van Nokia
on 05/03/08 12:51 : Topic is very informative. Thanks.Ik help bedrijven met hun vraagstukken op het gebied van internet, e-commerce en multichannel strategie
Lees meer over E-commerce advies
