Berichten in de rubriek Selfservice
Column: Service, wat is dat?
Deze column is verschenen in het maart 2010 nummer van het Tijdschrift voor Marketing. Ik besef dat het niet over internet- of multichannel gaat. Desalniettemin hoop ik dat een point maak…. Dienstverlening is de meest verwaarloosde component van marketing. Daar kunnen … Lees verder »
De volgende beweging: Internet als een service
Wanneer je terugkijkt op 15 jaar World Wide Web, zie je een aantal grote bewegingen . In het begin, vanaf 1994, waren alle toepassingen gericht op marketingcommunicatie. De bekende brochures op internet. Niet vreemd, aangezien alles nog hard gecodeerd moesten worden. … Lees verder »
Redesign van website LensCrafters verhoogt offline winkelbezoek
Op MarketingSherpa (ik denk alleen voor leden) vond ik een mooie case van LensCrafters, onderdeel van Luxottica Retail. LensCrafters is 1 van de grootste brillen ketens van de VS. Doelstelling was het aantal offline aankopen van onlline bezoekers te vergroten. Het … Lees verder »
Selfservice: de vriendelijke man van NXP
Zoals sommigen weten ben ik ondertussen met een nieuw internetconcept bezig. Daarover volgt later meer. Onze doelgroep blijkt niet zo internet savvy te zijn als we ons dat zouden wensen. Eerste testen wijzen uit dat voor zich sprekende handelingen niet altijd … Lees verder »
Selfservice: Klantgerichtheid is belangrijker dan kostenbesparing
Bedrijven hebben in het verleden Selfservice voornamelijk ingezet met als belangrijkste doel het sturen van hun klantcontacten naar de goedkope kanalen. Kostenbesparing dus. Beate van Dongen-Crombags en Maud Pinckers van VODW Marketing hebben een onderzoek laten uitvoeren onder de top 500 … Lees verder »
Stelling Emerce update 13 april: Voor selfservice alleen gebruik maken van bewezen technologie
Dit is er 1 die puur ontsproten is aan mijn brein na een N=1 ervaring. Ik had namelijk het domme idee om een weekend abonnement op het NRC Handelsblad te nemen. Dom, omdat het bezorgsysteem dit niet aan bleek te kunnen. … Lees verder »
Stelling Emerce update 13 april: webselfservice: pennywise, poundfoolish
Hartelijk dank voor jullie reacties op de stellingen. Op deze manier komen we goed beslagen ten ijs op de Emerce update. Daarom maar weer een volgende stelling: Bedrijven gebruiken Selfservice primair om kosten te besparen. Mogelijkheden om het klantcontact commercieel uit … Lees verder »
Emerce update Selfservice: een eerste definitie
Op 13 april is de volgende Emerce update. Dit maal over Selfservice. Ik heb de eer om dagvoorzitter te zijn. In dat kader zal ik de komende weken een aantal stellingen poneren om de discussie al een beetje los te maken. … Lees verder »
Selfservice: De kunst van de verleiding
De afgelopen jaren was kostenbesparing de belangrijkste driver voor het opzetten van een multichannel organisatie. Wat is er mooier dan al die dure klantcontacten afhandelen via het goedkope internet? Waar gemakshalve aan voorbij werd gegaan was de vraag of de klant … Lees verder »
Zijn alle handeling op internet niet gewoon selfservice?
In de Emerce 42 stond een artikel over selfservice. De definitie waarvan werd uitgegaan was ‘electronische zelfbediening’, ofwel webselfservice. De meeste bedrijven beschouwen zelfbediening (of in het jargon: ‘(web)selfservice’) als onderdeel van een multichannel-aanpak, met onder meer internet, telefoon en e-mail … Lees verder »
Meeste organisaties nog niet klaar voor web selfservice
Webselfservice is het faciliteren van de consument om zelf handelingen te kunnen plegen die anders door de medewerkers van het bedrijf moeten worden uitgevoerd. Denk hierbij aan het zoeken naar informatie, muteren van NAW gegevens, inzicht krijgen in de eigen gegevens … Lees verder »