Wednesday, March 29, 2006
Stelling Emerce update 13 april: webselfservice: pennywise, poundfoolish
Hartelijk dank voor jullie reacties op de stellingen. Op deze manier komen we goed beslagen ten ijs op de Emerce update. Daarom maar weer een volgende stelling:
Bedrijven gebruiken Selfservice primair om kosten te besparen. Mogelijkheden om het klantcontact commercieel uit te nutten voor bijvoorbeeld cross selling worden nauwelijks benut. Daarom levert selfservice per saldo minder geld op. De huidige toepassingen zijn dan ook pennywise, maar poundfoolish.
Onderbouwing: in de afgelopen jaren lag de focus door de economische malaise met name op kostenbesparing. Selfservice werd dan ook gezien als een perfecte manier om verkeer van het dure call center weg te leiden naar internet. In een call center kan je echter servicecontacten benutten om mogelijkheden voor cross/up/deepselling te signaleren. De huidige toepassingen op internet maken daar nauwelijks gebruik van waardoor de besparingen minder groot zijn dan de gederfde omzet.
Monday, March 27, 2006
Hoax, ofwel hoe de hebberigheid het wint van de intelligentie
Het is wel grappig om te zien hoe hebberig de mensheid is. Ik kreeg vandaag twee keer een mail van bevriende Amersfoorters met de volgende tekst:
Subject: gratis Ipod
Dag allemaal,
Music Top 50, een nieuw tv-programma dat binnenkort op SBS6 komt deelt gratis I-pods uit! Wanneer je dit mailtje doorstuurt naar ten minste 15 vrienden of kennissen krijg je een gratis I-pod thuisgestuurd. Je moet het
mailtje ter controle ook naar > sturen, administratief medewerker Bart van Domburg die registreert wie er allemaal een gratis I-pods moeten krijgen. Music Top 50 doet dit om aan meer naamsbekendheid te komen. Stuur je dit mailtje door naar 15 vrienden maak je dus reclame voor Music Top 50 en krijg je een gratis i-pod. Als je het zelfs doorstuurt naar 50 vrienden, dan krijg je alle singles uit de Top 50 bijgeleverd met I-pod.
Stuur het door!
In het mailtje stond een hele schare aan personen die hem al hadden doorgestuurd en een CC naar Bart. tussen diegenen die hem hadden doorgestuurd zaten erg veel intelligente mensen, advocaten, artsen etc.
Nou denk je bij jezelf, als je zo’n mailtje krijgt denk je wel even na of het klopt. Dit is toch te mooi om waar te zijn?
Een snelle businesscase leert dat met gemak 100.000 mensen dit mailtje doorsturen. De kosten voor SBS6 zouden in de miljoen gaan lopen. Bovendien leert een snelle blik op www.musictop50.com dat het een ordinaire portalzoeksite is. Wanneer zouden we stoppen met het elkaar toesturen van deze meuk? Ik schat dat Bart inmiddels zo’n 50.000 Amersfoorters in zijn bestand heeft. (En kom nou niet aan met Amersfoort en de provincie en een relatie daartussen….)
Of ben ik nou juist dom en de rest erg slim?
Friday, March 24, 2006
Stelling Emerce Update: Live chat kan nooit rendabel zijn
In het kader van de opwarming voor de Emerce Update op 13 april gooi ik op deze vrijdag er nog maar eens een stelling in:
Live chat kan nooit rendabel zijn
Onderbouwing: Bij een goede chatsessie wordt meteen gereageerd wanneer een klant een vraag intypt. Wanneer een chatagent meerdere sessies tegelijk behandelt zit er altijd een vertraging in die irritant is voor de klant. Hij heeft immers een vraag en wil meteen antwoord. Echter het typen van een antwoord is tijdrovender dan een telefoongesprek. Dat betekent dus dat wanneer je een goede snelle chatsessie wil realiseren, de kosten hoger liggen dan een telefoontje. En dat betekent dus weer dat je alleen live chat beschikbaar moet maken op moment dat een klant een duur product gaat kopen, anders kan het nooit uit.
OK, kom maar op met je commentaar!
Thursday, March 23, 2006
Multichannel ontwikkeling in de VS
in het kader van ‘altijd handig om te weten’ een overzicht van het type producten waar de Amerikanen eerst online informatie over zochten en dan offline kochten. De resultaten komen uit een onderzoek van Forrester uit 2004. Wat ik niet snap is waarom er geen financiele diensten tussen staan. Immers, daar zoekt met bij uitstek eerst online en koopt dan offline. Neem bijvoorbeeld hypotheken. Misschien dat het onderzoek zich beperkte tot fysieke producten?
De mate waarin US retailers hun kanalen integreren verschilt nogal. Het blijkt dat de meeste zich beperken tot het vermelden van de URL’s in hun fysieke vestigingen. Ook het proberen de klanten te verleiden via de website om offline aankopen te doen is populair. Echter het online laten zien of producten offline beschikbaar zijn en de mogelijkheid om coupons on- en offline in te wisselen is al veel minder toegepast. Logisch gezien het feit dat dit technisch en organisatorisch veel lastiger is. Wat dat betreft zou je er ook een mooi fasering uit kunnen afleiden voor de multichannelontwikkeling. Daar moet ik nog even op gaan broeden.
Bron: Emarketer Multichannel shopping maart 2006
Tuesday, March 21, 2006
Bijenkorfklant heeft geen behoefte aan Bijenkorf web-shop
Ik schreef al eerder over het feit dat de Bijenkorf stopt met zijn webwinkel. Opmerkelijk, aangezien uit alle onderzoeken blijkt dat multichannel retailers succesvoller zijn. In Twinkle stond een interview met Frans van Buuren, director of Marketing en Communication. Blijkbaar hadden ze enorm geinvesteerd in de site en het logistieke proces maar was de gerealiseerde omzet onvoldoende. Volgens hem had de Bijenkorfklant geen behoefte aan een webshop. Wat ze willen is inspiratie zowel offline als online. En daarom gaan ze de site ombouwen naar een informatieve site rondom thema’s. Zo is er binnenkort een landenactie in de Bijenkorf. Je kunt dan op de website filmpjes bekijken en achtergrondinformatie lezen over de stad.
Hmm. Ik kan me daar eerlijk gezegd niets bij voorstellen. Wel bij een inspirerende winkel, maar niet dat ik online filmpjes ga bekijken van Buenos Aires, als voorbereiding op mijn aankoop in de winkel.
Ik blijf het moeilijk vinden dat ze niet in staat zijn om een concept te ontwikkelen waarbij de online en offline winkel te combineren is. Nu weet ik dat het makkelijk praten is zo van de zijlijn, maar het punt blijft dat ik de redenatie niet kan volgen en me niet kan voorstellen dat de klant zich op deze wijze gaat laten inspireren…..
Page 1 of 3 pages 1 2 3 >
