Bedrijven scoren nog steeds slecht op email gedrag
Zoals al eerder aangegeven blijkt het voor grote bedrijven nog erg moeilijk om goed te reageren op email van hun klanten. Het onderzoek van onderzoeksbureau Morph (ik weet niet of dit de link is naar het goed bureau, op hun site kan ik niets over het onderzoek vinden!) bevestigt dit.
De onderzoekers schreven 98 organisaties aan, waaronder grote concerns als Shell, Unilever, KLM, TPG, Vodafone en Center Parcs. Ze stuurden elk daarvan vijf verschillende mailtjes, waaronder een klachtenbrief. Slechts een op de vijf organisaties beantwoordde alle mailtjes. Bijna een derde reageerde helemaal niet op het mailtje met de klacht.
Op 43 procent van de verstuurde mails kwam vorig jaar zelfs geen enkele reactie. ‘Ongelooflijk’, vindt Morph-onderzoeker Dick Vierling. ‘Organisaties laten het moment waarop ze commercieel actief hadden kunnen zijn, verloren gaan.’ De onderzochte ondernemingen kregen drie weken de tijd om te reageren. De onderzoekers keken naar de reactiesnelheid en de inhoud van de antwoorden. Tien procent van de teruggestuurde reacties beoordeelde Morph als ‘inhoudelijk onvoldoende’. De bancaire sector was het beste leerling van de klas met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6. Daarentegen kwam de verzekeringsbranche als slechtste uit de bus met een 2,9.
De topvijf van bedrijven die goed reageerden, bestond uit uitzendconcern Randstad, de keten van elektronicawinkels Mediamarkt, bloemenverzender Fleurop, bankconcern ABN Amro met een gedeelde vijfde plaats voor koeriersbedrijf DHL en softwareconcern Microsoft. Ze kregen cijfers die varieerden van een 9,8 tot een 8,8. Tien bedrijven kregen een vette nul. Daarbij zijn autoservicebedrijf Kwik-Fit, kledingconcern C&A en zoekmachine Altavista.
Ik heb nog al eens discussies met bedrijven waarom het telefoonverkeer maar blijft groeien en e-mail achterblijft. Het antwoord is simpel. De klant is inmiddels dermate gefrustreerd in zijn pogingen per email contact te hebben, dat ze maar naar de telefoon grijpen. Zolang je nog dit soort dramatische cijfers ziet, zal dat voorlopig nog wel even voortduren. Wel goed te zien dat er bedrijven zijn die wel goed bezig zijn. Grappig is dat het bijna allemaal dienstverleners zijn.
- 20 Januari 2005
- Reacties (0)
- Permalink
